关于提高信息服务质量的探索与实践

摘要：质量与信誉是企业生存发展的生命线，尤其在当今激烈的市场竞争环境下更是如此。通信公司作为辽河油田一个信息服务单位，在油田生产、生活中发挥着"信息神经"的重要作用。公司在发展过程中坚定不移地走"质量效益型"发展道路，始终坚持以市场为导向，持续满足用户对现代信息的需求，通过实施全面的质量管理，不断追求卓越，取得了良好的经济效益和社会效益。

关健词：信息服务；关注客户；质量至上

中图分类号：TN948.61 文献标识码：A

1建立健全质量管理组织机构、明确管理界面

1.1建立组织机构、规章制度

俗话说"没有规矩，不成方圆"，按照质量体系管理原则，公司首先建立了各级质量管理组织机构、规章制度，规定了各部门、单位的职责权限；建立了各服务环节的质量控制程序；在开展信息服务业务过程中，使每个人都明确知道自身应该做什么、如何做；同时公司将年度质量考核指标层层分解，细化落实到每个岗位。

1.2 明确管理界面，强化责任落实

通信网络的正常运行是质量管理工作的重点，为了避免由于管理界面划分不清而出现推诿扯皮的现象，重点强化"直线"和"属地"管理责任。

在网络设备的"直线管理上"实行部门归口管理，将整体运营网络划分为室外通信线路和室内通信设备两大块。

在网络设备的"属地管理上"实行单位归口管理，为进一步明确和落实属地责任，组织开展了属地管理责任划分活动。质量管理部门首先绘制了属地管理责任划分图示模板加以指导，各部门、单位根据模板、结合本单位的实际情况，将公司所有生产场所设备的管理责任划分并落实到每个人的身上。

2 加强基础设施建设和通信设备的更新改造

整洁的生产运营环境、先进完好的设备设施，是企业以质取胜的物质基础。

2.1加强基础设施建设

对生产办公楼进行了全面修善，使办公场所、设备机房做到环境整洁，无噪音，光线和温湿度适中，给员工提供了一个整洁、温馨的工作环境；营业场所做到清洁、整齐，各种标识清晰、醒目，营业人员统着标志服装，挂牌上岗，做到语言文明、举止规范、微笑服务；还配备了流动礼仪服务员、业务咨询员，对前来办理信息业务的用户，主动上前询问，加以引导，对用户提出的问题耐心解答；配备了座椅、饮水机、宣传单和意见簿，努力为用户提供热情、便利的服务。

2.2加强设备更新改造

通信作为一个技术和设备更新换代非常快速的产业，传统业务在不断被新的业务所淘汰，只有不断开拓新的信息业务，才能不断满足用户需求。为此，公司始终瞄准通信技术市场发展的最前沿，通过调研、适时参加通信设备生产厂商听证会等形式，在综合考虑市场需求、投入产出比、厂家信誉、供方产品质量、性能价格比等因素后，按轻重缓急的原则，有计划、有重点地对设备加以扩容、改造、更新、升级。

3 强化业务培训、提高操作技能

通信设备的更新，意味着维护人员的业务技能也要随之改进。否则，即使有了先进的通信设备，若无人会操作、维护，先进的信息业务也不会得到有效开展，这也是从事通信行业的必然要求。

3.1制定学习激励机制

将学习与员工自学相结合，建立了一定的奖励机制，鼓励员工主动学习业务，提高自身技能。如在生产技术岗位设立"“主任级工程师”，可享受科级待遇；在对外操作窗口设立"岗位服务明星"，可享受高额年终奖；组织开展岗位技能比武大赛，获得前三名的可破格晋级……，这些奖励措施，极大地调动了员工的学习热情。

3.2采取有效的培训方式

公司经常有针对性地组织开展业务培训，或请设备厂家授课，或采取媒体网络式、现场互动式、经验交流式等多种灵活高效的培训方法，使学习与工作相互促进，不断提高员工业务水平和实际操作能力。许多员工自费学完了通信专业的大专、本科课程，成了本岗位的技术能手、自学成才标兵，从而为提供优质信息服务提供了强大的人力资源保障。

4 制定、落实设备维护保养制度

有了先进的设备，还必须有与之配套的完善的维护管理制度，才能保证设备的正常运行，充分发挥其性能。为此，公司制定了设备维护规程、保养技术标准，制定了检查检修、维护保养计划，并分门别类地建立了管理台帐，对公司所有设备的种类、型号、容量、生产厂家、入厂日期、使用状态逐一登记在册，实行动态管理。

各通信站、网管维护中心、新业务营销事业部等基层生产单位，严格按计划、规程、标准，对设备定期进行巡视检查、维护保养，提高了设备运行质量，降低了网络故障率。

5 全员参与信息质量管理

公司各职能部门、基层单位按照责任分工，积极开展质量管理工作。计划科对公司资产租赁、采购、合同的进行评审；营业中心制定了固定电话、互联网业务、SCDMA业务受理单范本；市场开发部通过印发宣传单、采取顾客回访等形式开展质量宣传、收集顾客需求信息；电信管理科、电信技术科对整体网络质量目标的完成情况和趋势进行统计分析；呼叫中心在原有的114号码查询功能的基础上，设立了专家座席，直接受理用户各种业务咨询；网管中心、华宇信息公司完善了防止网络病毒入侵的管理制度、技术防范措施；各通信站成立了QC管理小组，各窗口服务岗位对顾客的建议进行收集……总之，通过全员参与质量控制，全面提高了信息服务水平。

6 强化信息服务质量的考核监督

建立健全信息服务质量管理责任制度、维护标准，只是有了纸面上的条款规定，要使这些制度得到真正落实，发挥实效，还必须要有一定的机构来监督实施，否则也只是纸上谈兵。对此，公司质量管理部门根据各部门、单位所管辖的业务和职责，制定完善了信息服务质量考核标准：经常深入到各职能部门及通信站、网管中心、新业务营销事业部等生产单位，宣传、调研、检查、指导信息服务质量管理工作；对质量责任制落实情况、质量目标完成情况等定期进行考核，对工作业绩突出的单位和个人，通过月度通报等形式给予表扬、奖励，反之给予批评或处罚，通过这种奖罚分明的做法，使全公司形成了一个良好的风气；公司还以"三基"建设为载体，积极推广"5S"标准化岗位管理，确定曙光通信站、渤海通信站为质量标准化管理先进站队，组织其他单位进行观模学习，通过树立典型、以点带面地促进全公司信息服务质量。

结语

在提供信息服务过程中，公司始终坚持"以人为本、科技兴信、以质取胜"的发展战略，按照全面质量管理的要求，时刻以顾客需求为关注焦点，在人、机、料、法、环各个方面全盘考虑，不断完善硬件建设和软件建设，按照PDCA管理原则，使信息服务质量不断实现螺旋式上升，公司也得以不断发展壮大。

参考文献

[1]中共中央宣传部.科学发展观学习读本[M].学习出版社，（14165）2008.

[2]马林，罗国英.全面质量管理基本知识[M].中国经济出版社，ISBN-5017-7，0201.