浅谈医院在营造良好医患关系中的作用

摘要：随着卫生医疗服务水平的提高，医患矛盾却呈现日益加重的趋势。作为医患关系发生的主要场所，医院在营造良好医患关系方面有着不可替代的作用。本文将从医院管理层面来探讨如何建构良好的医患关系。

关键词：医患矛盾;医院管理;对策

The Roles of Hospital in Building Harmonious Doctor-Patient Relationship

JI Xue-lei1,GE Yi-dong1,CHENG Jie-nan1,JIANG Lan-lan1,ZHU Su-yue1,XU Ming-liang1,CUI Ren-xi1,WANG Yi-wen1,HE Si-zhong2

(1.The Second People's Hospital of Wuhu City,Wuhu 241000,Anhui,China;2.Wuhu City Health Bureau,Wuhu 241000,Anhui,China)

Abstract：With the development of social economy and socioculture,health service in China has made great improve.However,the doctor-patientcontradiction has been undergoing a severe trial. As the main venue where the doctor-patient relationship occurred,the hospital plays an impotent role in establishment of a good rapport between physicians and patients.The aim of this article is to discuss how to establish a harmonious doctor-patient relationship on a management level.

Key words：Doctor-patient contradiction；Hospital management；Countermeasure随着医患关系由医生家长模式向患者中心模式或医生-患者互动模式的转变，医生不仅要承担治疗疾病，为患者减轻病痛的角色，而且要更多地充当一名人文关怀者，从多角度为患者服务[1]。良好医患关系的建立是高质量诊疗的保证[2]，健全、有力的医院管理措施在构建良好医患关系方面有着重要的作用。

1医患关系紧张的原因分析

造成医患关系紧张的原因是多样化的，主要因素可以概括为以下几点：①缺乏人文关怀意识、医德修养有待进一步提高；②医患沟通障碍；③医务人员卫生技术水平有待进一步提高；④患者难以承担医疗经济负担，继而将矛盾转嫁医院；⑤医务人员日常业务繁重、长期心理高压，以致产生职业倦怠，影响其医疗行为；⑥医院整体服务水平、服务效率不够；⑦患者对医方缺乏信任感；⑧医疗卫生科普知识宣传力度不足，民众对医方期望过高等[3-4]。

2改善医患关系措施

2.1 宣扬人文关怀，弘扬医院正气新的医疗形势使得对医生人文医学素质的要求不断提高，人文关怀主要表现在“患者中心”的理念，要求医院、医务人员以服务者的角色、积极的换位意识为患者考虑[5]。此外，医院可以通过开展多样化的便民服务让患者切实感受到温暖，如设立特殊人群专门窗口、安排常态化导医、优化服务流程以降低患者等待时间等。

2.2 重视医患沟通，加强医患沟通技巧培训良好的医患关系表现为：医患关系融洽，医患双方相互尊重，医务人员对患者充满关爱，患者对医务人员充满信任 [6]。“巴林特小组”训练的开展可以让临床医生在短时间内更好地理解患者的情绪和心理特点，有助于医生处理自身的情绪和发展人格，提高医生的沟通能力和工作能力并缓解职业压力，进而有利于良好医患关系的构建。此外，医患沟通技能培训需院-科两级双管齐下，持之以恒，实现常态化培训并将沟通技巧训练融入医院日常生活中。

2.3 多管齐下，切实降低患者经济负担马崾等从“经济人”、“社会人”假设的观点出发，认为医生过度追求经济利益是导致医患关系紧张的一个重要原因[7]。对此，医院首先需要加强相关制度建设并建立健全的监管体系，进而能确保医院规章、制度落到实处[8]。在目前医疗改革的大背景下，坚持落实医药分家、药品零加成出售等也是减轻患者经济负担的重要举措。

2.4 建立患者对医方的信任患者对医院及医务人员的信任是良好医患关系建立的前提。在日常医院管理中，可通过开展多样化义诊活动、社区医疗科普知识宣教等活动加强医院-社区，医院-患者联系，进一步提高医院影响力。此外，精湛、成熟的医疗技术水平是医务人员获得患者认同的关键因素，医院需要通过加大院内继续教育、技能培训、支持医务人员外出进修及加强与一流医学院校沟通等措施努力提升医院整体医疗技术水平。

建立一所医患关系融洽、民众满意的医院是所有医务工作者的奋斗目标，也是一项长期的工作。在日常医务管理中，医院可以通过建立健全、细致的管理措施来促进良好医患关系的建立。

参考文献：

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