论述沟通对于成功开展个案工作的重要意义

摘 要：个案工作作为社会工作三大方法之一，对于社会工作者同样具有重要的指导意义。本文通过对“个案工作”和“沟通”相关概念的深入学习，并通过现实生活中的案例进一步阐述沟通技巧对于成功开展个案工作的重要意义，以及社工在今后的实务工作中如何把握和运用沟通技巧，从而帮助案主解决问题，也使自身不断成长成熟。

关键词：沟通；个案工作；个案中的沟通技巧

中图分类号：D925.2 文献标识码：A

一、个案工作以及个案工作中沟通的含义及内容

（一）个案工作定义

个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。

（二）沟通的含义和内容

个案工作中的沟通，是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。沟通应该是一个不断的、循环往复的信息反馈过程。信息交流有两种方式，包括平行式的交流和交叉式的交流。平行式的交流是指彼此把自己有的信息供给对方，但双方所传达的信息之间没有联系。交叉式交流是彼此把自己有的信息供给对方，并且双方传达的信息之间有密切的关系，后者传达的信息是对前者传递信息的反馈或回流。

二、个案工作中沟通技巧运用的重要意义

（一）良好的沟通有利于案主更好地向工作者表明自己的问题和需要

当案主面对社工，首先就要案主在社工的正确引导下讲述自己的麻烦和困难，良好的表达可以达到事半功倍的效果。

（二）良好的沟通有利于工作者获得案主的信任支持

对于个案工作者自身，在接案后的第一大挑战就是“敲开案主家的门”，这个“门”有两方面含义，既包括房门，又包括心门。良好的沟通有利于拉近案主和社工之间的距离，使案主充分信任工作者，并相信工作者有能力帮助自己。

（三）良好的沟通有利于营造温馨和谐的工作氛围

工作者与案主之间有效的沟通，一方面可以帮助案主尽快融入交流，放下拘束和紧张的情绪；另一方面也让工作者更加亲切自然，减轻工作压力，从而营造温馨和谐的工作氛围。

（四）良好的沟通有利于工作者更有效地帮助案主连接外部资源

工作者除了要与案主进行沟通，还要与社区、机构以及相关单位进行沟通。比如社工与用人单位的良好沟通，就可以帮助急需工作的案主找到一份可行满意的工作。

（五）沟通技巧是衡量社会工作者专业核心能力的重要指标之一

我国台湾学者陈丽欣在对社工专业能力界定的基础上，分别提出了关于专业伦理、专业知识和专业技术三方面的核心能力指标。其中专业伦理中就包括与他人的沟通与合作，专业技术中包括会谈技巧、沟通技巧。也就是说，成功运用沟通技巧有利于培养和提高社工的专业能力素养。

（六）沟通技巧是个案工作者角色素养的重要体现之一

“支持者”指个案工作者为案主提供的情感支持和物质支持。其中的情感支持就体现了在沟通过程中让案主感受到自己是谈话的中心及被尊重。

三、个案工作中成功运用沟通技巧的案例分析

（一）案例：

Melvin是一位55岁的男性，结过三次婚，第一次婚姻留下两个孩子，但是和他们接触非常少。

社工：“你已经说过你非常爱你的孩子。从你的表情和声音我能感受得到，你以他们为自豪。”（运用同理心）

Melvin：“我确实爱他们，但是要重回正轨已经太迟了。时间已经过去太久，他们现在已经是小伙子了，除了钱他们不需要我为他们做什么了。这几天他们打电话来只是为了钱。”

社工：“我明白你的意思，但是你想放弃吗？事情发展成这样，对此你很失望也很受伤。你很自责，但你毫无疑问是这种关系中的一部分啊。”（导引/封闭式问题/情感反应/语意转述）

Melvin：“是的，我前妻很依赖我，她想要我给孩子们打电话。寄贺卡，你知道那类的事情啦。但是这么多年了，我都没真正见过他们，做这些事感觉像被强迫的。”

社工：“你想就这样继续下去还是去尝试采取新的方式来接近他们？”（封闭式问题）

Melvin：“我想我没办法应对他们的抗拒――要是他们真的不想与我有任何牵连怎么办？”

社工：“Melvin，他们或许真的想和你没有牵连，但是你是父亲。你把事情弄的好像是他们有责任使事情好转。如果你不把接触和联系他们的责任承担起来，那么可能你和你孩子之间的距离会越拉越大。如果这样的话，你会发现是你完全切断了与他们的生活联系。”（概要/面质/提供信息）

Melvin：“那我该怎么做？要承认是自己把事情搞砸是很难的，但是我知道我已经搞砸了。加之他们的母亲也没怎么帮我……她告诉他们我是个坏父亲，在任何事情上都不能对我有所期待。”

社工：“这件事对于你是很难的，我看到了你悲伤的表情。让我们讨论一下作为他们的父亲你是如何看待自己的，还有，你想做点什么让事情好转。”（情感反应/开放式问题）

（二）总结：

通过上面的案例分析，让我们充分感受到了社工语言沟通的技巧和魅力，可见通过这样一个良好的沟通，从而循循善诱，帮助案主分析问题，找到自身的优势，发挥潜能，解决问题。括号里面提到的是社工在此次交谈中运用的专业技巧，下面就来具体梳理一下个案工作中有效的沟通技巧。

四、工作者在个案工作中应该怎样沟通

（一）尊重案主

在个案开展的过程中要尊重沟通对象，这体现在：要尊重案主的人格，认真倾听对方的陈述。不管案主说的是否与社工的价值观相冲突，都不要带有偏见，选择接纳对方的观点，注意接纳并不等于赞同。

（二）运用同理心

这种工作者设身处地为案主着想的方式，不仅可以更加深刻了解案主的经历和情绪反应，还可以增强案主的信任，拉近距离。

（三）有效的倾听和接收

在交谈的过程中，工作者切忌一味以问问题的方式对案主狂轰乱炸，要明白工作者只是引导，目的是为了听到案主的声音，这就体现了倾听的重要意义。

（四）沟通中注意不同类型问题方式的转换应用

要根据不同的情景，注意采用不同类型的问题方式。

（五）运用语言技巧

应当包括把话说得悦耳，把话说得清楚，把话说得准确，把话说得恰当，把话说得巧妙。

（六）注意运用肢体语言

交谈中注意运用大方得体的手势以及适合的眼神交流。与沟通者保持微笑。

参考文献：

[1]中国社会工作教育协会组编《个案工作》（第二版），高等教育出版社，第102～105页.

[2]改编自【美】Linda Cummins、Judith Sevel、Laura Pedrick 著，韩晓燕、陈S译《社会工作技巧演示：直接实务的开始》（第二版），上海人民出版社，第126～127页.