新型电力营销工作质量在线评价模式探讨

摘要：基于电力营销的新理念，供电局创建了一套营销工作质量评估方法，分为常规工作评估和专项工作评估两部分，涉及营销业务开展情况、工作指标完成情况和工作问题整改及处理情况三方面中的管理规范、操作规范、指标执行、自我完善四个维度和业扩报装、电费抄核收、计量管理、用电检查、客户服务、线损管理六项业务。

关键词：供电企业；电力营销；工作质量；在线评价模式；供电局 文献标识码：A

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2015）15-0036-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2015.15.018

在市场经济导向下，电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动须服从和服务于电力营销的需要。而其中对电力营销工作质量的评估就显得尤其重要，供电企业可根据评估分数的优良中差改进或发展自己的电力营销管理模式，从而达到客户与企业间的双赢。正因为如此，供电局基于新时代电力营销的新理念，经多方研究并实验，创建了属于自己的一套营销工作质量评估方法。

1 电力企业营销工作质量评估现状

长期以来，为了满足电网公司发展战略要求，各供电企业单位一直在努力寻求、研究、实践及改进各种不同理论框架下的营销服务工作质量评价方法，目前应用较广的是基于营销关键考核指标完成情况进行评价的方法。近几年，随着稽查业务等的不断深入发展，间接促进了各供电企业单位营销服务工作质量的提高，但传统的评价方法却没有涉及稽查层面，评价视角过于单一，无法真实反映实际的工作质量情况，供电局作为南方电网公司的重要直辖单位，一直以来都是新型营销业务管理模式的先行者，因此，希望通过构建一套全新的营销服务工作质量评价模型，并将其实用化。

2 电力营销工作质量的评估方法

2.1 营销工作质量的评分算法结构图

图1 营销工作质量的评分算法结构图

电力营销工作质量评估方法分为常规工作评估和专项工作评估两部分，涉及营销业务开展情况、工作指标完成情况和工作问题整改及处理情况三方面中的管理规范、操作规范、指标执行、自我完善四个维度和业扩报装、电费抄核收、计量管理、用电检查、客户服务、线损管理六项业务。营销工作质量的评分算法结构图如图1所示：

2.2 定量评分工作方式

营销稽查中心定量评分工作方式见表1：

表1 定量评分工作方式

常规工作评估 将生成的六项业务中管理规范、操作规范、自我完善三个维度的数据导入营销工作质量评估模型

根据市场营销部提供的关键指标完成情况，将指标执行维度的数据录入营销工作质量评估模型

专项工作评估 营销事故（差错） 对局认定通报的特大营销事故、重大营销事故、较大营销差错的扣分情况录入营销工作质量评估模型

年度专项指标 将市场营销部提供的年度专项指标完成情况录入营销工作质量评估模型

职能部门检查得分 将职能部门对营销服务机构工作质量的检查评分录入营销工作质量评估模型

2.3 专项工作评估评分方法和综合评估评分方法

对专项工作评估评分方法和综合评估评分方法见表2：

表2 专项工作评估评分方法和综合评估评分方法

专项工作评估评分方法 营销服务机构营销事故（差错）评分方法 对局认定通报的特大营销事故、重大营销事故、较大营销差错按扣分制，满分为100分，下限分值为0分，相应扣除K6分、K7分、K8分。其中K6、K7、K8分值为特大营销事故、重大营销事故、较大营销差错相应扣除的分值，每年根据实际需要在《营销工作质量评估方案》中制定。

年度专项指标评分方法 根据年度专项指标的完成情况评分进行评估。满分为100分。每个专项指标分值=100/专项指标个数，未完成的，扣除该专项指标的分值。

职能部门检查情况评分方法 以职能部门对营销服务机构工作质量的检查评分为评分依据。

分值计算方法 专项工作得分=营销事故（差错）的得分情况×对应权重+专项指标得分情况×对应权重+职能部门检查得分情况×对应权重

综合评估评分方法 综合评估由常规工作评估和专项工作评估组成，评分方法为：

综合评估总分=常规工作部分得分×对应权重+专项工作部分得分×对应权重

备注 评分方法中涉及到的权重在年度《营销工作质量评估方案》中

明确。

2.4 常规工作评估方法

2.4.1 分值计算方法。由表3可见，常规工作评估分可由各营销服务机构的各营销业务得分与各营销业务对应权重的乘积的累加或各营销服务机构的各维度得分与各维度对应权重的乘积的累加算得。

表3 分值计算方法

得分 分值计算方法

各营销业务分 ∑（本业务各维度得分×各维度对应权重）

各维度分 ∑（本维度内各营销业务得分×各营销业务对应权重）

常规工作

评估分 ∑（各营销服务机构的各营销业务得分×各营销业务对应权重）

∑（各营销服务机构的各维度得分×各维度对应权重）

2.4.2 管理规范和操作规范评估方法。对稽查关键点开展稽查工作，将稽查结果按评估分数计算公式进行评分：

该评估分数是一个以K1为断点的分段函数，其中：（1）正确率=[1-（问题样本数/样本总数）]×100%；样本总数=业务总量×抽样比例；（2）K1值为正确率的百分比值，每年根据实际需要在《营销工作质量评估方案》中制定。抽样比例基于局营销业务状况分析后统一确定，各营销服务机构的各项业务抽样比例应保持一致。

2.4.3 指标执行评估方法。根据相关规定中关键指标情况划分评分区间，进行指标执行评分，该指标执行评分公式是分别以基本值、基本值+（满分值-基本值）/2、满分值为断点的分段函数：

将该分段函数直观为以下坐标图，其中A1、A2、A3分别为基本值、基本值+（满分值-基本值）/2、满分值：

图2 关键指标完成情况评分

从图2可看清晰地看出该关键指标完成情况的评分。

2.4.4 自我完善评估方法。根据稽查发现问题整改情况，进行自我完善评分，而该稽查发现问题整改情况评分公式是一个以K2、K3、K4、K5为断点的分段函数：

其中：（1）整改完成率=已完成整改的问题数/由营销稽查中心下发整改的问题总数×100%；（2）K2、K3、K4、K5值为整改完成率的百分比值，K2>K3>K4>K5，每年根据实际需要在《营销工作质量评估方案》中制定。将该分段函数直观为以下坐标图：

图3 稽查发现问题整改情况评分

稽查问题整改效果评判结果分五个等级如表4：

表4 稽查问题整改效果评判结果等级表

等级 等级一 等级二 等级三 等级四 等级五

整改效果 已整改 无法整改但已制定防范措施 部分整改 无法整改且未制定防范措施 未整改

备注 属已完成整改 属未完成整改

3 电力营销工作质量评估系统

电力营销工作质量评估在整个供电局工作评估系统中占有重要的地位，因为电力营销是群众获取知识与服务的主要途径，电力营销工作质量的好坏直接影响供电局的社会公众认可度。本报告基于上述电力营销工作质量的评估方法研发了电力营销工作质量评估系统。

3.1 系统总体结构

基于Web电力营销工作质量评估系统主要由五个模块构成，公共登录界面模块、功能选择模块、输入模块、算法处理模块和输入模块。系统总体结构如图4所示：

图4 系统总体结构图

3.2 系统功能模块设计

3.2.1 由管理员统一注册分配登陆账号。对于非法用户登录，退出登陆界面；对合法用户登录，系统跳转到功能选择界面。

3.2.2 电力营销工作质量评分的功能选择分类入口，可以选择大类进行评分，也可以选择细分类进行评分。

3.2.3 系统提供相应的默认参数，同时允许操作人员修改，并导入与功能选择相对应的数据。若导入数据与选择功能不符合，弹出消息提示操作员检查并重新导入数据。

3.2.4 根据电力营销工作质量评估算法开发数据处理模块，并集成相关统计分析图表。

3.2.5 选择输出结果的方式，并呈现与功能选择相对应的质量评分结果或统计分析图表。

3.3 关键技术

电力营销工作质量评估系统是基于B/S架构，以ASP为开发平台开发，接入已封装的MATLAB数据统计分析的接口。操作人员只须使用Web浏览器向Web服务器发出访问请求，服务器与后台数据库链接后并进行相关分析后把请求内容反馈给操作人员。

4 结语

通过研究基于稽查问题数据与营销关键指标相融合的工作质量评价体系模型，在系统中建立指标评价库，通过指标评价库实现自动的可触发式的评价任务及结果生成，根据结果实现多维立体的全景视图，采用此类方法技术进一步提高了电力营销服务工作质量评价的效果，是电力行业中不可多得的技术创新，可以在各供电局乃至电网总部进一步的推广，也可供其他行业借鉴使用。

参考文献

[1] 张毅.电力营销信息管理系统的分析与设计[D].厦门大学，2014.

[2] 石磊.现代远程教育校外学习中心日常工作质量评估体系[D].华东理工大学，2013.

[3] 孙.档案工作质量评估的研究[D].辽宁大学，2011.

[4] 孙艳华.探讨档案工作质量评估[J].才智，2012，（23）.

作者简介：陆慧（1984-），女（壮族），广西河池人，广州供电局有限公司工程师，硕士，研究方向：通信与信息系统；梁林森（1982-），男，广东高州人，广州供电局有限公司工程师，硕士，研究方向：计算机软件与理论。