媒体曝光后的危机处理

一个组织，或是一级政府，都可能会遇到被媒体曝光的情况。当媒体报道一个事实准确的可能产生极大负面影响的事件，我们可以将它称为“危机”，危机出现之后，如果处理失当，对组织的损伤将是非常巨大的。如何处理这些危机事件昵?下面笔者以香港特区政府处理“假货风波”的事件为例，对具体过程做些分析。

香港是内地游客出境游的首选地，被誉为“购物天堂”。但2007年3月之后，有关香港旅游的负面新闻开始出现。但特区政府行动迅速，很短时间内基本平息这一风波，并且在很多人认为会受到影响的“五一黄金周”，香港旅游也并未受到毁灭性的打击。

回顾这一事件，在以中央台为主的内地主流媒体报道之前，关于在香港购物被宰的投诉事件已经屡屡被媒体曝光。在重要的曝光节目播出之前，特区政府已经开始正面回应此问题。2007年3月25日，香港旅游发展局总干事臧明华在上海便展开了危机公关活动。一是不回避问题，她坦承香港旅游业确实存在着被投诉的种种问题；二是很坦率，表示已经开始从制度上改进。在面对记者“尖刻”的问题时，她也是笑意盈盈，有问必答。

从这里面可以看出两个问题：一、关于危机信息的侦测。香港特区政府已经察觉到自身存在的问题，提前作出反应。虽然并未阻止后面更大规模的负面报道，但为特区政府应对提供了十分重要的帮助。二、如何回应媒体。在这里有一个原则：处理危机不能使用“无可奉告”。“有问必答”很重要，当然，回答什么是需要慎重选择的。

一个危机的出现是有一个过程的，侦测到了，也积极地做了回应，但不能完全阻止这个事件的继续发展。

3月26日，国家旅游局消息：在全国旅游投诉情况汇总中，香港名列投诉量第二位。

3月31日央视《经济半小时》播出节目《香港购物，暗埋骗局》。节目报道说，一家旅行团号称450元的香港三日游，最后交了900元钱团费才能成行。到处强迫购物，还必须要去指定的购物点。其中一个例子，山东的杨先生以5折4300元的价格买了块瑞土产的“圣凯莱”手表。其实，瑞士“圣凯莱”(Seculus)负责人表示，他们从没有出产过镶有钻石的手表，也就是说这些全部是假表。

央视在中国内地观众心目中的位置是极其特殊的，央视报道香港卖假货，会出现什么样的反响呢?几乎所有的中国观众都很清楚。“香港从不卖假货”的意识，随着假表案的曝光，也在内地游客心目中动摇。这对香港旅游业应该是相当致命的打击。

真正考验香港特区政府处理危机能力的时候到来了!姚惠忠先生提出，处理危机应该把握的沟通原则：1.即时；2.诚实；3.负责；4.展现同情心；5.信息一致。

及时。事情出现后，香港海关迅速回应。4月4日，香港海关跟进内地旅客在香港购物买假货的事件，并呼吁旅客举报不法经营商铺。

4月5日，香港海关突击搜查，在皇室钟表珠宝店内查获近500只怀疑冒牌表，约值400万港元。海关带走两名负责人，香港旅游业议会已要求旅行社不要带团光顾这间店铺。香港经济发展及劳工局表示，对多次违例贩卖假货的店铺，将在网上予以通报。

4月9日，香港入境团旅行社协会宣布，坚决打击“零团费”及“低团费”问题，刹住以“购物费”补助团费的行业歪风。

4月10日香港消费者委员会宣布，将与警方及海关设立通报机制，通报内地游客在港购物的有关投诉，警方会集中处理诈骗行为。

反应速度快是这次香港处理假货风波最关键的，几乎所有的部门都是在第一时间发表声明，这些声明不是去推卸责任，为假货辩护，而是采取切实的措施，有效遏制了假货事件可能引发的市场恐慌。

在及时的同时，还体现出了特区政府在处理此次危机时的一些技巧。比如，没有将所谓的“好消息”一次说完。特区政府的相关部门几乎是商量好的，在危机出现之后，每天都会有相关部门面对媒体，出台措施。这给受众的感觉就是，特区政府每天都在行动。

负责。对于特区政府，用什么样的方式能够最迅速地向受众展现你是一个负责的政府呢?

要让最权威的人物出来说话。事件出来之后，特首曾荫权高调回应：不能姑息或容忍任何有损香港“购物天堂”美誉的行为。最高长官的表态，显示出特区政府对处理此事的决心，也更有权威。

当然，要体现出负责还要有具体的措施。香港旅游业议会、香港海关、香港消委会都推出了多项措施，加大对违规店铺、旅行社与导游的处罚力度，以保障内地旅客权益。

展现同情心。对于“展现同情心”，我认为，做出一些让大众感动的做法，让大众不反感你，可以看做是“展现同情心”。在此次事件当中，香港旅发局主席田北俊的做法应该算是“展现同情心”。作为香港旅发局主席的田北俊“新官上任三把火”，4月28日早晨到深圳皇岗口岸外向内地游客派发传单，介绍香港如何保证游客购物安全。沿途的内地游客大都喝彩，他们对记者说，虽然知道中央电视台报道有内地游客在港被诈骗事件，但也知道有关方面高度重视，推出了一连串措施，因此，基本上无损他们来港购物的信心。这就是：以诚恳的态度去赢得公众。

诚实。整个事件当中，特区政府没有回避“有假货”的事实，没有过多的辩解。诚实面对大众是妥善处理事件的基础。对于组织来讲，只有诚实负责的作风，才能获得社会的高度评价。在诚实的同时，特区政府注意了另外一个细节，他没有为了推卸责任而转移媒体和受众的视线，公开追查这些假货的生产地。这其实是很正确的。要给媒体说什么?原则是不能说谎，那就只说自己应该承担的，或者说目前自己首先要解决的。

危机过后。在特区政府的积极工作之后，媒体关于“香港假货”的报道趋于平静，是不是事情就到此结束了呢?显然不应该没有总结。相信特区政府一定会进行“危机管理成效的评估”。但我更想说的是，对于此次评估，不只是在内部进行，而是拿到了媒体上进行总结、评估。

“五一”长假之前，《人民日报》等权威媒体相继报道了特区政府对此次事件的处理过程，系统全面地介绍了特区政府的做法，再次强化了香港特区政府负责的形象。

结果。有关部门的数据显示：从4月28日到5月7日，内地访港游客人数较去年同期上升30％，其中以“个人游”方式来港的游客增长55％。“五一”黄金周广东赴港游客数量反增两成，香港游成为今年内地游客“五一”出游的热门线路。

（作者单位：郑州人民广播电台）

编校：郑艳