强化信息管理 优化门诊流程

【摘要】在新门诊大楼合理布局，以信息技术为平台开展预约服务，合理安排患者就诊过程，减少等候时间，方便患者就诊，提高门诊服务水平。

【关键词】门诊；预约；优化流程；服务水平

【中图分类号】R856【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)01-0172-02

门诊服务是医院服务患者的首要环节。门诊流程是指患者在医院门诊就诊的全过程[1]，包括挂号候诊就诊检查交费取药治疗等过程，目前大多数大型综合医院的门诊流程是长期流传沿袭下来的一种自然过程，没有从患者的角度安排就诊程序，而是让患者自己适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来诸多不便，同时也阻碍了医护人员工作效率的提高，影响了门诊整体服务水平，以信息化技术为平台，强化门诊预约服务，可有效缓解医院拥堵现象，减少患者不必要的等候时间，提高患者有效就诊率，这是现代医院管理较为关注的问题[2]，我院新门急诊楼自2010年5月使用后，依托计算机信息化技术，强化门诊预约服务，不断优化门诊流程，提高了门诊服务水平，具体如下：

1 医院门诊流程普遍存在的问题

1.1 就诊流程陈旧繁杂 目前大多数医院实施了HIS系统[3~5]，实现了门诊挂号和收款的信息化，提高了挂号、收款效率，但这种局部的信息化只是简单地实现了手工流程的“自动化”，并没有改变门诊陈旧繁杂的就诊流程。患者还是需要经历挂号就医缴费检查再缴费取药治疗离院。患者在候诊、候检、询医、划价、缴费、取报告多环节奔走。候诊环境嘈杂，患者医者均淹没在浮躁的氛围里。特别是一些危重患者，因得不到及时处置，而危及生命由此造成医患纠纷，成为医院管理的“软肋”。

1.2 期间财务报表门诊收入虚实:现今医院门诊的收费收入汇总仍以医药发票为核算的控制基础，医院对收款员的收款管理是以收款发票的领、缴、报、销全程控制。造成财务核算银行往来账繁重的核对压力，特别是财务核算期未，仍有大量本期收入因收款收据一套未结束而未报到财务，造成财务汇总本期门诊收入不完整。这种实际收入与财务统计的断裂现象，虚实了财务报表门诊收入数。不仅造成大量的银行往来账无法适时核对。收款员因等待完成整套收据报帐，大量的现金和银行缴款单滞留在手中，使医院的收入资金承受极大的安全风险[6~7]。

1.3 人力财力资源无端流失:陈旧的医院门诊就医流程给患者诸多不便，同时反弹给医院也是相等沉重耗费，一些医院试图解决“三长一短”，而采取一系列措施，比如：分层挂号缴费、设立方便门诊、专人导医等，不能根本解决问题。庞大的手工操作工作人员队伍使医院承担着沉重的人力成本，医院人力、财力资源在松散的门诊就医流程中无端流失。

2 造成门诊流程存在缺陷的原因分析

经专门机构对我国大型医院门诊调查后发现，门诊流程模式存在的缺陷，主要是由于患者就诊过程中多次往返于各部门，反复的排队、等候大量的时间精力消耗于非诊治过程。病人来诊的时间取决于病人主观意向，就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象。据统计，患者的有效就诊时间很少，大约只占总就诊时间的10%。如果能将患者的有效就诊时间提到30%，那么患者在医院的停留时间就减少了2/3，若提高到50%，则减少近4/5的停留时间。所以门诊拥挤原因，除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间长是一个根本的原因。患者之所以在门诊停留时间长，与患者对医院境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关 2 。因此，制定相应策略再造门诊流程，减少患者在门诊的停留时间；从患者角度考虑安排就诊过程；在保证就诊、检查、治疗三个增值环节的正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合就显得非常必要了。

3 具体做法与措施

3.1 流程优化

3.1.1 合理布局:本院新门诊楼的落成使用为优化门诊流程创造了硬件设备。合理安排各门诊科室的位置，把功能相近、资源密切的科室置于同一诊区。如妇科与产科在同一诊区，骨科与放射科在同一楼层；一楼门诊大厅设开放式服务中心，把原来分散的简易门诊、预检分诊、咨询服务、预约服务、办证服务、发放检验报告单以及各种便民服务集中在一起。减少患者盲目地来回奔波，方便了患者，缩短了就诊时间。

3.1.2 信息化管理。

3.1.2.1 挂号及交费:初诊患者挂号时。可获得一张含有基本信息的本市通用就诊卡和病历本，实行挂号、划价、收费一体化服务。并在不同诊区、不同楼层增设5个挂号收费窗口。数据共享，实行挂号收费、分诊、候诊、预约检查“一站式”服务。

3.1.2.2 候诊:使用智能呼叫系统。电子屏幕屁示门诊排队情况，语音提示患者何时进入侯诊室，使患者候诊时“心中有数”，减少了患者“就诊信息肓区”，增加了透明度。

3.1.2.3 就诊:优化医生工作站，医生把常见的病历、检验、检查、处方等模板存人电脑。患者就诊时医生根据病情不同，稍作修改即可完成病历记录、检查及检验申请，大大节省了医生书写时间；同时“无纸化”网络实时传输，使检查及检验系统、影像资料传输系统与门诊医生工作站实时对接，医生可以存第一时间实时浏览检查的图像报告及检验结果，即时诊断处理，患者不会再因为等待报告而延长在门诊的滞留时间或增加往返就诊次数。减少了患者不必要的等候，提高了有效就诊时间。

3.1.2.4 取药:当药品信息完成收费确认后，即刻町打印出处方清单，后台药师在患者到达药品窗口之前即可开始后台摆药。同时打印药房清单(包括每种药的剂量、用法)，前台药师查对发药。发药确认的同时减去库存．从而大大缩短了患者取药等候时间。

3.2 环境及服务优化。

3.2.1 环境:门诊部做到标识醒目、清晰、易懂。新门诊楼宽敞、明亮、整洁，大型电子屏幕让患者一进入门诊大厅就可以从屏幕上看到医院概况、就诊流程、专科及专家一览表、各项服务内容；在各个诊疗环节体现人性化服务，一医一患的诊室设计，一对一的就诊环境最大限度的满足和保护患者个人隐私。力求使患者在得到便捷诊疗的同时享受优质的服务。

3.2.2 合理调配人力资源:在就诊高峰期门诊医生资源不足，往往是患者诊疗时间长的重要原因之一。针对上述特点，我院实行开诊时间动态化，夏季早开、冬季晚开。门诊高峰期安排医生增援。特别重视每周一上午根据患者流量实时调控。根据病源情况各诊室实现弹性上班制。

3.2.3 完善导医服务:定期进行礼仪培训。提升医护人员主动服务的理念，要求全体医护人员熟悉医院的每一层楼，每一个科。做到一次导诊成功。要求专职导医人员以走动服务、主动服务为主，防止在就诊高峰期患者盲目、无效的流动，间接增加医院中患者的流动量，造成流程不畅。

4 结果

通过合理布局、信息化运行、优化门诊流程。提高了门诊服务质量，取得了良好的经济、社会效益。门诊量由原来的31 979人次增至51 289人次，上升了60.38％；门诊患者平均就诊时间由原来151．81 min下降至119．86 min，患者平均就诊时间缩短了31．95 min；而门诊医疗服务满意度达96．11％。上升了8．36％。

5 体会

5．1 提高患者有效就诊时间我院以患者为中心，优化门诊流程。以缩短患者等候时间、方便患者为目的。从患者的角度安排就诊过程，减少了患者的盲目奔波，充分考虑患者的心理感受与主观评价，在缩短了患者的就诊等候时间的同时，提高了其就诊效率。

3．2 提供优质环境随着科技进步和发展，人们生活水平的提高。患者对健康服务的需求不断增加。创造温馨、优美的就医环境，不仅有利于患者对医院的整体概况有所了解，而且有利于护理人员实现人性化服务。一医一患 的诊室设计，一对一的就诊环境最大限度地满足和保护患者个人隐私，力求使患者在得到便捷诊疗的同时享受优质的服务。

参考文献

[1]曹黎静，戴明德 加强门诊动态管理 提高医疗服务质量 中国中医药导报，2007,28（15）：159~160

[2] 黄晓琴，谭敏莉.提高门诊医疗服务质量的探讨.海军医学杂志，2003,20（03）：172

[3] 易彦伶.HIS在医院综合管理中的作用.医学信息学杂志，2008,30（02）：16~17

[4] 韩冬博.HIS的现状及发展方向.医疗卫生装备，2005,26（11）：47~48

[5] 周吉文.医院HIS系统数据库优化技术浅析.科技资讯，6,2008，（23）：29

[6] 夏晓梅.加强医院门诊现金管理的对策.现代预防医学，2008,35（04）：719~730

[7] 王玉贵，王霞，潘杰，等.谈医院门诊收费的漏洞及对策.中华医院管理杂志，2004,20（10）：598~599

作者单位：233000 安徽省蚌埠市第二人民医院