霍太林的益民[和谐观]

举国发展飞速的当下，“和谐”已经成为社会建设的主流声音。古人说，“和而不同”。“和”是有差别、有层次的谐调，是友好的气氛，意味着动态的规范性秩序。“医院面向大众，从来都应当是公益性的”，这是莱芜市卫生局副局长、莱芜市人民医院院长霍太林常讲的一句话。

多年来，由于种种原因，群众看病难、看病贵等问题，始终是影响社会和谐的一个突出问题。目前，医院与患者之间、医院与行政执法部门之间、医院与媒体之间、医院内部各部门之间，都存在着需要进一步沟通和理解的问题。

处于当前医疗体制改革发展的风口浪尖，霍太林凭借长期的医疗工作经验，像拉家常一样清晰地同我们谈着对这些问题的认识，他说：“任何问题都得从大处着眼，在小处做起，医疗工作也是这样的道理。不和谐只是大和谐中的局部问题，处理这些问题，必须要细致、要有耐心。”

莱芜市卫生局副局长、莱芜市人民医院院长霍太林认为，构建和谐医疗，是医院为和谐社会建设应尽的义务。

病人就是朋友

霍太林很严肃地说，每年全国提供医疗服务的人次达20多亿，即使做到了99%的和谐，剩下的1%的不和谐也有2000万人次！这绝不是个小数目！我们地市级医院更应当树立这种责任意识。造成医患关系不和谐的原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见; 有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；有医药价格不透明，让患者经济利益受损失，群众不满意；还有一些更复杂的社会因素。医疗服务直接关系到人民的生命安危，医务人员的一次失误，可能给患者及其家庭带来不可挽回的损失。因此，构建和谐的医患关系，决不是可抓可不抓的工作，而是必须解决的重大问题。

“根源就是医患之间缺乏沟通和理解的机制！”霍太林一语道破天机。

建设和谐医患关系，也就是形成医患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序，这是一个双向的沟通机制。一方面，在市场大环境下，医院应当增强服务意识，改变以往那种“病人是求医生来看病”的观念，应当把患者当成朋友，体恤其痛苦，尊重其想法，从而打消其顾虑。另一方面，由于信息渠道的原因，部分患者缺乏对医疗机构的认识和了解，不清楚医疗工作的复杂性，因此患者在遇到问题时，也应当适度增加对医疗工作的理解。只有在双方理解的基础之上，才能真正建立长久和谐的医患关系。为此，霍太林以莱芜市人民医院为典型，在全院推行首问负责制、药价公开、建立绿色急救通道，并率先推动导医服务、一站式服务中心、免收普通挂号费、病人选医生、住院病人一日一清单、“零”距离服务、病房管理“三化”、医患联系卡、出院病人回访等制度，医院率先在山东省实行“处方公示制度”、“大处方专家评审制度”（后来这一些创新型制度在山东省全省范围内推广实行），在莱芜市率先实行后勤大宗物品、大型医疗设备集中招标采购。这一系列措施让患者在就医过程中看到“透明度”的同时也得到了便捷优质的服务。

人民医院姓“人民”

总书记在十七大报告中重点强调要坚持公共医疗卫生的公益性质，这可以说是将来医疗工作的一个基调。

医疗服务作为公共服务，医院既要依靠对外有偿服务的收入来实现发展，还要尽可能地满足广大群众尤其是弱势群体的医疗服务需求。如何处理这对发展过程中的矛盾，是霍太林时常考虑的问题。为此，他在莱芜市医院的内部管理中采取了这样几项措施：加大医院内部的管控力度。一方面，加强成本核算，全面实行绩效管理，增强医务人员的节约意识，减少“跑冒滴漏”现象的发生，降低医疗成本；另一方面，严格控制医疗费用，重点把药品和耗材所占比例控制在一定范围之内。同时加强医务工作人员的作风建设，严格禁止向患者私自收费、索要红包等不良行为，开辟患者举报途径，实行内部监督，从而杜绝让患者雪上加霜。

依靠技术创新。在医院内部建立医疗技术创新平台，达到经济和社会效益的双丰收。“当然这一点说出来容易做起来难，但解决这个困难一靠机制科学性，二靠人的坚持性，只要做好了这两点，就不怕不出效率！” 霍太林信誓旦旦。技术的创新离不开人才，发挥人才优势，既要依靠外部引进，又要依靠内部培养。在人才引进上，医院从现状和发展目标上进行综合分析，既能使其很好地融入医院的整体工作中来，又能使其“人尽其才”，发挥其工作的积极性。在人才结构上，应积极引进医院急需的专业人才，同时，发展“自身造血”工程，发扬老专家带新徒弟的传统，组织年轻技术骨干与专家签订帮带协议，开展各种形式的技术培训，完善激励与约束机制，有效提高医院自身人才的技术水平和创新意识。

加大医疗扶贫力度。具备条件的医疗单位在抓好自身发展的同时，应当充分发挥技术、设备和人才优势，给基层医疗单位提供必要的扶持，为需要医疗服务的地区和群众提供基本医疗保障，通过组织优秀医疗工作者下基层授课、进行手术示范、接受基层医护人员来院学习进修等方式，有效地提高基层医疗机构的医疗服务水平。和谐是医生的“医生”

霍太林说：“谁心里有憋屈，工作起来都不会有很高的积极性，医生也一样。”和谐的员工队伍是构建和谐医院的基础，也是营造和谐医患关系的一个方面。“我们希望每一位医护工作者在工作过程中都快乐着，这样大家讲话就很和气，工作中的误会和矛盾也就会相应地减少了。”医院各级领导在管理工作中应当以身作则、大公无私，对关系职工切身利益的大事，应当充分发扬民主，对职工关心的奖金分配、进修学习等事项秉公办理，不搞亲疏有别，不搞形式主义，做到让职工满意、叫职工心服。管理和服务部门应当将解决临床一线问题作为管理工作的出发点和落脚点。领导干部还要注意调动职工的积极性，大力营造支持、鼓励职工创新技术、干事业的氛围，给每一位职工提供充分自由公平的发展空间和晋升机会，加强管理和完善内部竞争机制，防止医生、护士以及管理人员之间因为竞争出现人际关系疏远。经常通过职工联欢会、部门聚餐等形式营造积极向上、和睦温暖的工作环境，让员工在一个公平、开放、愉快的环境中为患者提供医疗服务。

“只要我们加强沟通，善待并尊重别人，设身处地地为他人着想，为他人提供细心、耐心和爱心的服务，就自然会得到别人对我们自己的认可和爱戴，这是最简单的道理，其实，社会大和谐离我们并不远。”这是霍太林的朴素理解，相信也是所有人的共识。