患者满意度测评方法研究

[关键词] 患者满意度；测评；综述

[中图分类号] R195.1 [文献标识码] A [文章编号] 1671-7562(2008)02-0145-03

患者满意度(patient satisfaction)测量是社会公认能客观反映医院社会效益的主要方法[1]。目前，国内外许多学者着力于对患者满意度测评的研究，以期达到弥补和完善医疗质量控制体系的目的。本文通过对患者满意度测评方法的探索，旨在建立科学合理的测评体系，有效控制测量误差，保证调查结果的真实性和可靠性，为医院获得患者对医疗服务的真实评价提供工具保证。

1 患者满意度的概念

患者满意度是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。其公式表示为：患者满意度=患者感受值/期望值[2]。

2 患者满意度测评

患者满意度测评主要包括满意度调查体系的建立和满意度分析2个步骤。

2.1 满意度调查体系的建立

包括确定调查指标、设计调查表、确定调查对象、选择适当的调查方法、收集数据。

2.1.1 调查指标的确定

指标的选择和确定是问卷设计和研制的核心环节，其体系的建立如图1所示。

图1 患者满意度指标体系的建立

2.1.2 调查表设计

调查问卷是满意度调查方法中最常用的测量工具，其研制是满意度调查的基础和调查效果的可靠保证[3]。

2.1.2.1 问卷设计的原则 等[4]认为问卷设计应符合科学、合理、通俗、易懂、人性化要求的原则。Stone[5]提出在调查表设计时“问卷应当恰如其分，易于理解，无偏性，能够应对所有可能的应答，编码合理，经过预调查，并符合道德规范”。

2.1.2.2 问卷的研制和确认 Milan等[6]把调查流程分为4个阶段即项目确认、初步使用、确认和比较、传播和检测。问卷的编制方法见图２。

图2 患者满意度评定量表的编制方法

2.1.2.3 问卷结构的设计 根据社会调查学中调查问卷设计的原则，将问卷分为3种类型：开放式问卷、封闭式问卷和半封闭式问卷。患者满意度问卷通常要求每个指标至少有2个条目，指标及条目数相适应，指标不多于6个，水平数4～6个，整个量表回答时间一般不超过20min。但由于封闭式问卷信息量不够丰富，研究者设想的选择项不一定能够涵盖各方面的内容，因此目前多采用半封闭式问卷。

2.1.2.4 问卷的标度方法 其方法有两种，一种是李克特（Likert）标度法，另一种是连续区间标度法。Likert标度法在应用中较常见，分级的数量常常与信度有关，当分级数量增加至7时，信度随分级数量的增加而增加；当分级数量在7至20时，信度随分级数量的增加而降低。而连续区间标度法只局限于对医院“总满意度”主观打分条目的设置。

2.1.2.5 量表的选择 基本测量量表有4种：类别量表、顺序量表、等距量表和等比量表。患者满意度量表的编制多采用Likert5级量表（属于顺序量表）的编制方法，对应满意度测评指标体系，将患者对每项影响因素的态度分为5级，即满意、较满意、一般、不太满意、不满意。从应用情况来看，国内多使用5级量表，而国外使用10级和11级量表相对较多。

2.1.2.6 问卷的质量控制 我国多采用自行设计的调查表，因此有必要进行小规模的预调查。通常是选择一定小规模的人群用问卷初稿进行调查，结合调查结果和项目应答率，分析调查问卷中存在的问题，包括问题设置、选项设置、问题的表达方式和排列顺序等方面[4]。根据预调查的结果修改有疑问的指标和选项并进行查漏补缺，同时对问卷进行信度、效度检验。

2.1.3 调查方式的选择[1，4]

见表1。

表1 满意度调查方式的比较

2.1.4 调查对象的确定

患者满意度根据调查对象的范围可分为：住院患者满意度调查,门诊患者满意度调查,急诊患者满意度调查,社区患者满意度调查,病种患者满意度调查[1]。研究发现，选择调查对象不同，对结果的影响也有差异[7]，见表2。

表2 调查对象选择的比较

2.1.5 数据的收集

Fitzpatrick等[8]提出在现场调查中应尽量遵守以下原则：不记名、对回答问题保密以及收集数据的人员保持客观中立，避免医务人员在场，给患者留充足的填表时间等。此外，在实施现场调查时，调查员要担任起原始记录的检查、补查和修正工作，以保证资料的完整性和正确性。同时还应保证有较高的回收率和项目应答率,一般要求现场调查回收率为60%～70%，如以电话或邮寄方式进行调查，回收率一般为40%左右[3]。

2.2 满意度分析

包括患者总体满意度和影响满意度因素两方面的分析。

2.2.1 患者总体满意度的分析[2，9]

其计算方法有4种:（1）直观统计法,满意率=(很满意+满意)/（很满意+满意+一般+不满意+很不满意）×100%;（2）基本满意率统计法,满意率=(很满意+满意+一般)/（很满意+满意+一般+不满意+很不满意）×100%;（3）模糊数学综合评判法,应用“Likert量表”将患者对每项四级指标（封闭式问题）的五种态度即满意、较满意、一般、不太满意、不满意，赋予相应数值100、80、60、40、20，并代入计算公式满意率=实得分/总分×100%，假设每次调查中满意、较满意、一般、不太满意、不满意的问卷数分别为a、b、c、d、e，则满意率=(100a+80b+60c+40d+20e）/[（a+b+c+d+e）×100]×100%;(4)指标权重计算法,将各项调查指标（包括一级、二级、三级、四级分指标）赋予不同权重系数，把患者对每项四级指标的五种态度的百分率代入下述公式,I=100∑ni=1AiRi1+80∑ni=1AiRi2+60∑ni=1AiRi3+40∑ni=1AiRi4+20∑ni=1AiRi5,

I―满意度指数,n―四级指标的个数,Ai―各项四级指标的权重,Ri1、Ri2、Ri3、Ri4、Ri5―对各测评指标表示“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”的患者数分别占调查总人数的百分比。

以上4种方法中，前3种方法给满意度影响因素赋予相同权重，第１、第２种方法计算结果较为粗略，第３种方法较为科学和可行，目前实际运用较多。而第４种方法是利用Delphi法按各指标的权重值确定权重，因此在统计学上更具科学性，但需借助计算机程序进行，尚未在各个医院推广使用。

2.2.2 影响满意度因素的统计分析方法

常用的统计分析方法有χ2检验、t检验、方差分析（ANOVA）、Spearman相关分析和Logistic逐步回归分析。

3 目前测评体系存在的问题

3.1 测评方案本身的缺陷

缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和统计方法[2]。目前的满意度调查主要由各家医院内部组织，在调查表设计、调查方法和统计处理等方面缺乏统一的标准，加之，调查人员知识有限，使得调查结果往往偏离客观事实。因此无法与其他文献进行比较研究。此外，量表应用的样本量不够大，缺乏对各类患者应用后的比较，因而量表本身的应用性存在一定限制[4]。

3.2 测评指标设定的主观性

满意度测评的可信度首先取决于各项指标的确定。而现行的测评指标往往根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍，对指标的选取缺乏客观决策程序。因此，由于个人经验的主观片面，往往可能采用带偏性的问题设置指标[1]，导致在确定测评指标过程中重要因素的缺失。

3.3 调查对象选定的随意性

对调查对象的选择缺乏统一的纳入和排除标准，不同科室往往随意设定调查数量的比例，调查对象的选择缺乏代表性，使得被抽取的样本与所代表的总体存在一定差异，不能反映所有患者的真实期望。

3.4 不同因素权重的等价性

由于缺乏基于统计学原理的测评指标设定过程，在实际计算中只能将影响满意度的因素赋予相同权重，使一些主要指标被次要指标所弱化[9]。

3.5 缺乏统一的评价体系

国内目前满意度研究缺乏科学的工具选择和开发策略，其指标往往是调查者从自己的角度及需要出发自行设计，使统计结果缺乏可比性和客观性，不能真实反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误推断。

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[收稿日期] 2007-09-05

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。