门诊小儿注射室护理纠纷防范与对策

【摘要】 儿科护理工作较成人复杂，护理纠纷也较多见。尤其在我国法律逐渐健全的今天，公民对自己的权力维护变得越来越积极。笔者从事多年门诊注射室的护理工作，对门诊室的纠纷案件有些一定的见解，本文从门诊小儿注射室纠纷案出发，提出了一些防范措施与对策。

【关键词】 门诊小儿注射室护理纠纷防范原因

静脉输液是患儿治疗疾病的重要手段之一，随着输液患儿人数的增加和家长对护士一针见血的极高期望值，穿刺成功率和顺利完成输液就直接关系到患儿药物应用效果及护患关系，如何提高输液质量，降低护患纠纷，树立医务人员良好形象，是体现“三好一满意”的关键所在。

儿科护理工作较成人复杂，护理纠纷也较多见，特别是现在儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人的当今社会。尤其在我国法律逐渐健全的今天，公民对自己的权力维护变得越来越积极。护士是与患者接触最多的群体，对防范护患之间的纠纷，或者解决护患间的纠纷事件，其中举足轻重的作用。1 常见纠纷事件的原因分析

1.1 服务意识不强，语言不当 医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。“求医”的年代已经过去，但是，从一些护士的角度讲，没有良好的职业素质，对患者或者家属的服务态度冷漠，没有尽到一些应尽的义务与责任，当患儿提出一些要求时不能满足，这样对家属就在心理上产生不满，时间久了就在患者与家属心理上产生阴影，这些都将成为医患纠纷的导火索。

1.2 工作责任心不强，查对不严 有的护士工作马虎、草率，盲目的去实施一些错误的遗嘱，对于一些小的服务工作，马马虎虎，不认真对待。皮试时，未看清药物名称，或错过看结果的时间而重做引起不满。液体外渗，发现不及时，处理不当，甚至引起局部坏死。不按照护理常规执行操作，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。未认真填写巡视卡，记录、签名不及时，致使患者家属对注射产生争议。

1.3 业务技术不过硬 由于一些医护人员专业素质低下，收治者又都是些儿童，穿刺很多次才能成功，让儿童感到很大的疼痛。进入空气，排气未一次成功，造成药液浪费。备皮时，剃破头皮。拔针后，压迫不当，出现皮下瘀血等。

1.4 缺乏服务精神，服务态度差 一少部分护士对自己的职业道德很不注意，对患者和家属大喊大叫，对患者与家属提出的问题爱理不理，或者回答不认真。在护理时不能与患者提前沟通，注射操作时未能一次成功又没有道歉。

1.5 没有健全的规章制度与管理方案，缺乏监督机制 一些医院的环境条件很差，不能让患者与家长满意。由于儿童生病具有季节性与人群量的特点，医院不能做好应对措施，到流行病高发期时，管理混乱，不能对每一个患儿都进行全面的服务，没有科学的组织监督措施，导致错误百出，让家长十分的反感。患者家属往往心存不满，当护士在操作时就会迁怒于护士等。2 防范及对策

2.1 提高服务意识，提升服务道德水平 护士要全心全意为患儿与家属服务，充分展现自己的白衣天使的精神，由过去被动的服务转为主动，要对患者耐心沟通，沟通的语气要和蔼亲近，让患者在病痛中得到心灵上的愉悦。另外，患者是上帝，应尽最大可能满足患者的一切合理要求。

2.2 规章制度健全并严格执行 制度是做任何事情的标尺。医院要健全护理人员的管理制度，并严格按照制度的要求进行奖惩，来提高护理人员的主动服务意思。护理人员做到条理清楚，切实可行，责任明确。在护理工作中，要严格不能有一点懈怠的按照操作规范为患儿诊断，对于一些注射的药物，要向患儿及家属讲清楚，弄明白，并做好统计工作。此外，监督是对护理人员的另一项指标，有了严格的监督制度，护理人员工作起来会更加的主动、积极，从而使纠纷越来越少。

2.3 增加对护理人员再深造学习的机会 定期组织对护理知识、专科护理理论和技能的培训，要求护士对各项操作规程熟练掌握。掌握常用药、新药、特药的药理知识，熟悉其配伍禁忌与性能，提高专业知识水平。

2.4 加强法制观念教育，增强法律意识，护理人员要牢固树立“安全第一”的观念，使护士懂法、守法，以维护患者和自己的合法权益。学习医疗纠纷案例，从中吸取教训，制订相关的防范措施。

2.5 抓环节管理，全面提升护理质量 儿科用药量差别大，应把常用药物计量换算好制成表格式，以备查对。设立“你查对了吗”警示牌，放在醒目的位置，预示着病人的一双眼睛时刻盯着你，请你查对；我把生命交给了你，你查对了吗。对药物过敏、病情较重、输特殊药物的患者，在治疗室号位上及输液瓶上挂醒目的标志，以示重点观察对象。实行弹性排班，分散高峰期病人，缓解护士的压力。抓环节质量，确保护理工作安全，是从根本上杜绝护理纠纷的重要措施之一。

2.6 医院环境要温馨 小儿患者是医院殊的群体。在人文关怀理论指导下，根据个性化的特点，对儿科门诊及小儿注射室进行具有创意性的装修。大输液室、候诊室也应配备电视机和VCD。幼儿健康宣传画，走进这里，仿佛置身于美丽的儿童乐园。这样既减轻了患儿对医院的恐惧，又为他们提供了舒适的输液环境。

2.7 搞好优质服务，建立良好护患关系 在整体护理的平台上，推行一切以病人为中心；普通话上岗，淡妆上岗；微笑服务，问候服务，迎送服务；一个微笑，一张凳子，一声“您好”，一个祝福。如：“您好”，“小孩怎么啦”，“好些了吗”，一个轻轻的触摸，一次短暂的陪伴，在瞬间缩短了彼此的距离，打开了交流的局面，建立了良好的护患关系。

2.8 注重健康教育，鼓励护士在工作中随时随地对患者进行生活方式、饮食、环境、心理方面的指导，建立健康园地，对常见病及并发症对身体的危害，图文并茂地展示给患者，让患者能在一个温馨的就医环境中进行医疗和护理，保持积极配合的态度接受护理操作。3 结 语

根据经验，通过采取以上对策，护理纠纷会明显减少。护理纠纷事件应该预防为主。一旦发生，护患双方应保持冷静和克制，切忌冲动和过急行为，以免矛盾激化，妨碍问题解决。护理人员应本着实事求是的态度，勤恳地向病人家属检讨自己的错误，承担责任，善于示弱，以取得谅解和同情。对应付的责任遮遮掩掩、躲躲闪闪，会使事态扩大。要用策略和技巧来处理。及时报告相关部门，采用必要的措施，达到最终解决纠纷的目的。