浅议人性化护理服务开展的必要性

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0750-02

人性化护理的本质是“以病人为中心”，其内涵是“患者需要什么，我做什么”，围绕患者的生理、心理和社会各方面需要为患者提供最优质的护理服务。因此，在制定护理工作计划时须考虑人类本性，尊重人、关心人，尤其是尊重人和满足人的基本需求和基本愿望，从而调动人的积极性和聪明才智，更好地实现自我价值。

1 现阶段医疗服务行业开展人性化服务的必要性

医院是一个服务机构，医护人员是医疗服务的主体，而病人在医疗服务中处于被动地位，这种特殊的关系是由医疗工作的特殊性所决定。这就要求医务工作者除技术之外，还必须有高度的责任心和同情心，要以病人为中心 .尽可能满足病人的合理化需求 [1]。

2 医院实施人性化服务的举措

2.1 转变医护人员的服务观念 首先要使人性化服务成为每一个员工的自觉行为，而不是外在约束；其次，从服务的深度和广度入手， 挖掘潜在服务、完善适时服务、拓展延伸服务。

2.2 营造温馨、舒适的就医环境 诊疗环境的优劣直接影响病人诊疗效果的优劣。因此应创造一个便捷、舒适的就医环境。硬件设施从病人及家属的角度考虑，以方便、舒适为原则，室内家庭化，让病人身心愉悦、舒适。另外，医护人员仪表端庄、态度热情诚恳。

2.3 注重医院文化建设 将现代人文文化融入医院硬环境和软环境，营造高层次的服务理念和人文关怀。现代医院文化是以人为中心的管理思想在信念、精神上的升华。引导员工的价值取向，强化道德修养，注重心理构造。医院除为病人看病外，同时具有宣传科学知识、健康心理以及良好生活方式等现代文化的功能。

2.4 打好主动战

2.4.1 主动换位 在医疗过程中护理人员要不断进行换位思考，用病人的眼光加以审视，在制定制度时充分考虑病人方便不方便，病人接受不接受，病人满意不满意；在具体执行时充分尊重和理解病人的需求，视病人为亲人，想病人所想。

2.4.2 主动警觉与关爱 作为护理人员不仅要有精湛的专业技术，还要有高度的洞察力，善于发现病人存在的问题并及时加以解决。

2.4.3 主动沟通 护患沟通是人性化服务中最主要的内容，线噪音，自理能力缺陷，隐私的暴露，缺乏语言性沟通无家属陪伴等都给患者造成很大的心理压力，所以危重病人更需要护士的人文关怀与患者沟通时注意，注重与患者的“第一次接触” [2]。

2.5 人性化服务在护理中的应用

2.5.1 尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私 这是开展人性化服务的核心内容，也是护理工作的要求[3]。 随着人们对健康需求及生存期望值的提高，护理人员首先要满足病人的基本需求；其次应维护病人的人格尊严和个人隐私，在病人入院时护理人员应起立接诊，主动问好，介绍自己的名字、住院环境及设施，礼貌地称呼病人。在检查、治疗、护理时不直呼病人的姓名或床号，应尊称病人的姓名和职务，并遮盖病人身体的隐私部位，减少暴露，护理危重病人时更应注意这一点，病人个人尊严不能因生命活动力降低而递减，护理工作者有责任帮助病人维护人的尊严。卧床病人大小便及一些特殊部位的检查，应用屏风遮挡或安装隔帘，使病人处于相对封闭的空间。

2.5.2 加强沟通，做好健康教育 不主动与病人沟通，就不可能了解病人的需要、需求、期望和感受，就不能提供人性化和个性化的服务，也就不可能做好健康教育。所以，护理人员应与病人多沟通，取得病人的理解和和尊重，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和健康教育。

2.5.3 在细微之处下工夫 一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务 。在护理工作中，护士不要来去匆匆，应在床边多停留，用鼓励、亲切的话、柔和的目光注视病人或轻握病人的手说些鼓励的话[4] 。从护理人员在每一个护理过程中应在细微处下工夫，在操作前用温和的语言向病人介绍该项操作的目的、作用及注意事项，操作完毕给病人摆好、盖好被子；病人有不适时，用手轻轻地抚摸病人的头部，以温暖的语言安慰病人；当病人询问病情或其他情况时，应起立热情地、诚恳地、准确地回答病人的问题。往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用。所以，护理人员应提高自身修养，精练技术，不断完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在为病人提供的人性化服务中。

为了满足患者们的需求，护理人员不仅要具备良好的专业知识和技能，还要有足够的人文和社会科学知识，在以“病人为中心”的整体护理模式，护士如何将心理、精神、文化为一体的人文护理融入日常护理工作中，即人性化服务，已经成为十分关注的话题。因此，护理人员必须具备良好的人文和业务素质，才能真正为病人提供全面、系统、整体的护理，提升我们护理人性化服务质量，促进护理专业的发展。在重症监护病房这样一个特殊的环境中，对人性化护理提出了更高的要求和内涵。

参考文献

[1] 廖康恕.医院发展秘诀，病人需要什么医院就要做什么.中国医院管理，2004，24（9）：55

[2] 张发 .内科护理学（M）.第三版.北京.人民卫生出版社，2002：1022.109

[3] 王彩萍.倡导人性化服务理念打造医院全程服务新模式.中国医学伦理学，2001.20（7）.427

[4] 王丽珠，黄伟斌.人性化服务在重症监护病房护理中的应用.全科护理，2011.01