IT服务管理可以这么做

通过制定IT服务目录，初步解决了IT需求、IT服务对象、目标的问题，做到服务的可视化和可量化，资源的可配置化，有了这个基础，管理好IT服务，提供高质量的IT服务就有了可能。

看过案例，觉得类似信息中心主任王大山及其部门所面临的问题并非个案，而是一个对于IT管理人员来说，非常普遍的事情。由于我从事信息化及IT管理研究多年，时常在想，这种事情为何出现，原因是什么。我认为，IT服务需求不清、服务不够细化、缺乏高效的响应处理机制是导致问题发生的关键。如何解决，需要建立一套具有预防和快速响应处理机制的IT服务管理体系。

你了解所提供的IT服务吗

随着IT的发展，以及人们对IT作用认识的不断加深，更多的人对IT的态度不再是“我能为IT做什么”，而是“IT能为我做什么”。由此，IT变成一种服务，IT也成为服务业。然而，当大家都在提及IT服务时，又有多少人能够真正说得清楚，到底什么是IT服务，应通过什么载体来实现IT服务？按照IT专家的说法，IT服务是指综合利用人员、资源和程序以满足客户的信息需求。

同理可证，提供IT服务的组织，是否也可以细化IT服务，形成可供业务部门了解的服务目录呢。大家知道，用户使用IT，是满足其相关的信息需求，那么，用户在使用系统的过程中，会有哪些需求，或遇到哪些问题需要IT部门解决的？我们可以试着就案例的情况做以简单分析。

王大山公司要上一套信息系统，IT部门的人员可考虑，业务部门在使用系统时，通常会有什么问题需要求助IT部门，将所有需求分类。通过分析，制成IT服务目录。

在制定IT服务目录时，根据不同的服务类别，结合客户的信息需求、重复程度、紧急程度以及影响程度，确定服务时间、响应时间、解决时间，在此基础上，按照不同的服务类别，安排配置响应的人力、物力和财力。

通过制定IT服务目录，初步解决了IT需求、IT服务对象、目标的问题，做到服务的可视化和可量化，资源的可配置化，有了这个基础，管理好IT服务，提供高质量的IT服务就有了可能。

加强和提高响应处理速度

实际上，IT运维管理已有相关的标准和方法，包括ITIL、ISO20000、COBIT等，目前，不少的IT人员或多或少听说过这些标准、方法，有些企业已按照这些标准方法管理IT，然而，更多的组织在实施ITIL时，基本上是从IT运维的角度来考虑建立相应的流程。

了解ITIL的人都知道，响应和处理客户需求，是从服务台开始，服务台是作为IT服务提供商与IT服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求、报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组，并负责协调各小组和用户的交互。另一方面，服务台根据支持小组的要求进一步联系客户了解有关情况，并把支持小组的处理进度及时通报给用户。

这里会有一个问题，就是当IT部门必须同时处理数个事故的时侯，通常受到时间、资源和人力等的限制而无法解决。相信，许多IT部门运维人员都遇到过，这时，应根据事故的重要程度、影响程度、紧急程度、确定每个事故的优先级，安排解决的顺序。（陈仲亿）