论导游人员的薪酬改革

摘 要：随着旅游业的发展，游客对导游的服务质量要求也越来越高。然而我国导游薪酬制度的不合理严重阻碍了导游队伍的健康发展，影响了导游队伍的整体形象，更制约了导游服务质量的提高，引起了不少游客对旅游的投诉。本文从导游的收入现状出发，分析当前导游薪酬制度的不合理性，从而提出导游薪酬改革的建议，促进旅游服务向健康的层次迈进。

关键词：薪酬体制；导游；回扣；建议

一.导游收入的构成

1.差费：一般短线每天30元，长线每天50元，只有带团才有，不带团就没有；2。基本工资：大部分导游是没有基本工资的，只有被旅行社聘用为专职导游的才有，也就在800-1000左右。3。小费：只有外宾团才会有小费，内宾团基本上是没有的。而80%以上的导游都是在带内宾4。回扣是收入的主要来源：包括吃、游玩、娱乐、最主要是购物这一块，基本上都是给导游返回扣的，一般是返30%―50%。回扣也成了旅游行业中默认的导游很正当的收入。

但是导游回扣引发了导游跟游客之间的众多矛盾，中央电视台今日观察报道《填不平的旅游陷进》；东方时空报道三亚旅游宰客真相；新闻直播间报道导游《宰你没商量》等。让导游的形象在人们心中一损俱损，说起导游就会联想到回扣 、宰客 、欺骗等负面话题 。所谓“ 形象大使 ”、“行业脸面 ”的职业自豪感在一些导游身上荡然无存。

《叫我如何不宰你--一个导游的自白》、《导游替谁背黑锅》等充分写出了导游的心声，也充分反映了旅游市场的不规范，导游所背负的压力，回扣导游只是拿一部分，还要按照比例和司机、全陪一起分成，还有旅行社向导游收取“人头费”，还必须要求导游进店完成购物签单任务，回去交差。但因为导游直接对客服务、所有的游客行程都有导游陪同完成，所以导游成了矛盾的焦点。

导游现状：导游生存环境恶劣，没有福利，没有保障，没有工资，薪酬无保障，在行业、企业中缺乏安全感、认同感、归属感，人才流失严重。导游的劳动不但没有合理体现，而且工作重心转变，顶着顾客投诉的压力，主要精力放在购物上面，费尽心机增加旅游者的购物支出，以赚取回扣作为司机、自己的劳动报酬和旅行社的等多方的利润。导游从接团开始把赚取回扣的多少作为对自己能力、带团质量高低的标准来评判。而不是把讲解、服务、让游客不虚此行，做好家乡的宣传员等标准来评判。在这种状况下，知识丰富、讲解好的导游反而得到的报酬低，那些专业知识匮乏、素质低的导游，靠坑、蒙、骗反而得到的报酬高，这就致使水平高、素质高的导游转行或者退出导游行列。

二.形成目前薪酬体制的原因

1.旅行社之间的竞争不合理：随着旅行社产业急剧膨胀，大多旅行还没有建立完善的现代企业管理制度，当前旅行社普遍存在不合规范的承包和挂靠的经营体制，其中小差弱的旅行社为争夺客源以削价为主要手段在低层次上竞争，出现了“零团费”、“负团费”等现象，组团成本加大，利润下降，为了生存，导游成了旅行社降低竞争成本的直接承担者和旅行社受损利益的直接转嫁者，旅行社不但取消导游的基本工资甚至是带团津贴，而且导游出团旅行社还向导游收取“人头费”，要求完成购物签单任务。

2.旅游购物市场不规范。导游引导游客购物是导游服务不可或缺的一部分，但许多旅游购物商店的商品质量良莠不齐，假货频频，商品的销售靠的就是以提供给司机和导游的高额回扣以及停车费来吸引客源，因此，旅游购物店只有最大限度的提高商品价格，获得利润。致使商品价格严重背离价值，从而形成了旅游购物的恶性循环。

3.缺乏对车队以及司机的有效监督与管理。旅游车辆大多为个人所有，车主与旅游汽车公司之间是相对松散的合作关系，即车主将车挂靠在旅游汽车公司。这种关系使得公司对车的监督和管理有一定的难度。司机接团既可以得到相应的车费，又可以与导游分得相同比例的回扣。由于有回扣可得，部分司机开始低成本接团甚至零成本接团，接了团以后给导游施加压力要尽可能多的赚取回扣。

4.游客消费心理尚不成熟。游客出游心理不成熟，游客出游选择线路和旅行社时只比较价格，而对线路设计及其成本缺乏了解。在同一条线路上旅行社根据不同的旅游产品组合而产生不同的成本价格。这也促使很多旅行社抓住这一消费心理，通过价格这一唯一的杠杆来招徕客源，于是零团费、负团费等现象也相继出现。另一方面，大多中国游客认为团费中已经包含了给导游的费用，因此导游不应该拿游客的购物提成，更不应该收取客人的小费，正因这种不成熟的心理，旅行社才会不断压价，以低团费甚至零团费招揽游客，然后克扣导游的利润充当团费或利润。

三.建立合理的导游薪酬体制的建议

我国现行的导游薪酬体制已明显不适应我国旅游业的发展，它不但违背了旅行社经营的根本宗旨，也极不利于公平竞争和旅游行业的健康发展。最关键的是： 不合理的薪酬体制既不能全面地评价导游的实际工作量和服务质量，也不能保证导游劳动价值的合理补偿。它在损害旅游者合法权益的同时也损害了导游们的职业形象，极大地挫伤了导游的工作积极性，导致导游人员职业道德和业务素质下降。所以，改革现行不合理的薪酬体系，建立合理的薪酬分配制度，势在必行。

1.杜绝旅行社的恶性削价竞争：改善旅行社的传统经营模式，适应旅游市场不断发展的需要，使旅行社间的竞争由低价竞争转向通过产品特色，服务质量，服务项目，服务档次等因素的竞争。恶性削价竞争不但不会促进服务质量的改善，反而会导致质量被忽视。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争，提高行业进入门槛，杜绝部门承包 ；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，杜绝零团费、负团费的行为。2.导游应统一归旅行社管理 1）导游与旅行社签订用工合同，旅行社应按照劳动合同对导游实行“基本工资+出勤补助+五险一金+佣金奖励+小费”的薪酬体制，提供全面的培训计划；提供年度健康检查。旅行社应切实提高导游的物质待遇，加大业务方面的技能培训，增强导游人员的归属感、对职业的荣誉感，减少导游人员的流动性，打破导游工作只是个“吃青春饭”，是个靠短期挣点钱的一个“过渡工作”。

2）健全旅行社对导游的激励机制，导游的素质、精神面貌、工作态度、行为观念直接反映到对旅游者的服务质量上，游客是直接感受者。旅行社还应把利益激励和精神激励结合起来，除了能使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等外，还应使员工能从工作本身获得激励，并得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会。然而导游由分散管理变统一管理后，旅行社协会和旅游局下属的导游服务中心也应该对导游薪酬制度的落实进行监督。

3）旅行社应该高薪养优，以杜绝导游目前的收入模式，导游工作是一项要求知识储备和素质很高的工作，导游员在带团时必须具备相应的技能，聪明的机智、思维敏捷，良好的身体素质、宽阔的视野、丰富的专业知识、组织协调的能力、应变的能力、与人沟通的能力、强硬的讲解能力等，还要善于抓住机会、服务热情主动。应该严把导游资格考试关，适当提高导游队伍进入门槛，从学历、专业、形体等方面进行限制，不断提高导游人员的素质，使收入与技术含量挂钩。

4）导游小费制度化、普及化。给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。 同时让游客对导游人员进行监督，让其评价导游服务价值的大小，并决定付给导游小费的多少，既做到了旅行社监督成本最小，也达到了导游主动努力为游客服务的目的，能够实现旅行社、导游人员及游客利益的共赢。

参考文献：

[1]邬敬民 叫我如何不宰你。深圳.华山文艺出版社，2006。

[2]胡灵晓 浙江工商大学杭州商学院。

[3]史丹萍 对我国现行导游薪酬制度的思考吉林省经济管理干部学院学报第 23 卷 第 5 期 2009。

[4]欧 臻 浅议我国导游人员薪酬体制的改革[J] 桂林旅游高等专科学校学报，2004。

[5]熊伯坚 江西科技师范学院副教授，主要从事旅游管理教学及研究工作。