强化营销服务意识 提升预购电服务水平

摘 要：通过营销服务措施的改进，提高服务人员为客户服务的意识，可以减少客户的跳闸停电次数，供电可靠率得到保证；预付费购电客户经济效益得到有效提升，客户预购电费的方式得到认可，电费回收得到保障，从而有效规避供电公司的风险。

关键词：强化服务意识；提升预购电服务水平；效果评价

一、现状描述

1.员工服务意识不强

个别员工服务意识淡薄，为客户服务的积极性不高，窗口单位对客户存在态度生硬，工作不负责任、不主动、不热情等行为。特别是在预付费购电政策方面宣传不及时、不到位，对预购电卡使用交代不清楚，满足24小时预付费购电服务措施不完善。部分员工的言行有损企业优质服务成果，影响了供用电双方的关系。因此，提高全员的营销服务意识就成为当前一项非常紧迫的、重要的系统工程。今天，优质服务成为县级供电公司的生命线，每个员工都应牢固树立服务是职责、服务是形象的思想，使优质服务成为发自内心的行为选择和心里需求，变被动服务为主动服务、用心服务，让员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶和提高，使用户在优质服务中得到满意和愉悦。

2.客户对预购电存有误解

为了提高用电客户的缴费公开和透明度，某县供电公司自2013年12月中旬，采取客户自愿的方式，对该县用电客户安装预付费购电装置。此计量装置，可查询当月电量，显示电价和电费，当余额或充值的费用不足时会自动报警，且会自动断电，待充值后自动恢复供电。该装置的投入使用，使抄、核、收工作过程实现量化控制、精细化管理，确保了电费及时回收。但一些企业客户对预付费购电的方式认识有误区，对电是商品属性的认识不足，自觉缴纳电费的意识不强。由于企业经营状况不佳，而故意拖欠电费，以此达到自己企业资金周转的目的。对“先缴费、后用电”的用电方式还不适应。

例如：该县一规模不大的小型水厂，由于地下水管道年久失修，漏水地方严重，企业效益低下，流动资金紧张。2012年，该水厂为扩大资金流转，常用拖欠电费的方式来节余周转资金。而所欠电费总是在收费人员再三催缴、甚至下发停电通知的情况下才勉强缴纳。经采取停电措施后，并与县政府协调，供用电双方最终达成协议（水厂只是勉强接受）：在该水厂缴清电费后，由供电公司投资免费为该水厂安装预付费购电装置，确保了该水厂电费的及时回收。由于该水厂一直停留在传统缴纳电费的模式上，对于预付费装置通过报警或短信提示余留电量的信息，并未引起重视，造成了该水厂的跳闸停电，受到了经济损失。而该企业并未认识到自身存在认识的误区，还仍然停留在“先用电、后缴费”的传统模式中，对“先缴费、后用电”模式不认同，心存怨气。且找一些理由，认定供电公司服务不到位而造成该企业停电，其所受经济损失推脱至供电公司。

二、加强培训，转变观念，强化营销服务意识

为树立全员服务意识，打造优质服务的思想基础，某县供电公司高度重视窗口人员优质服务的教育和培训工作。

1.通过开展“树立国网品牌形象”、“创先争优光明服务工程”等宣传教育活动，引导职工将个人目标与企业的目标结合起来，强化市场意识、服务意识和企业形象意识。真正做到了让客户满意、让政府放心；

2.大力提倡干部职工“换位思考”，把客户的事当作自己的事来办，变“要我服务”为“我要服务”，树立用户就是“上帝”和服务就是效益的思想，做到以心换心，心诚待人。

3.通过开展“树形象、争贡献”大讨论、“榜样在我身边”、“好人好事月月评”、“95598光明服务工程”、“创先争优服务明星评选”等活动，增强职工的责任感，统一思想，提高认识，让干部员工充分认识到优质服务是全心全意为电力客户服务的系统工程，是电力企业与客户心心相印的民心工程，架起了客户与供电企业之间沟通信任的桥梁。

4.开展业务技能培训，提高服务素质。某县供电公司坚持每年开展有针对性的全脱产学习，包括“知识竞赛”、“技术比武”、“岗位练兵”等活动，不断提高窗口一线人员的思想和技能水平，逐步形成“学习工作化，工作学习化”的良好氛围，为切实提高营销服务综合水平奠定基础。

三、拓宽渠道，提升预付费购电服务能力

1.加大宣传，提高预付购电装置应用率

组织“彩虹”服务队，深入企业及客户，通过采取散发彩页、宣传单以及在营业厅张贴介绍告知、发放客户温馨提示等形式，大力宣扬预付费购电装置方便快捷的服务模式，并加大电是商品的宣传，宣传“先购电、后用电”，使客户从原来的缴费方式中转变过来，认识现代的缴费方式更方便快捷、公平合理，搭建诚信平台。使企业及客户进一步了解预付费购电的优势和好处，增强客户对预付费购电装置的认识。并在客户使用过程中，积极采取走访企业、召开客户座谈会等方式，了解客户的需求，并不断征求客户意见和建议，及时改进服务措施，确保预付购电装置的推广应用。

2.加强培训，增强业务人员服务能力

邀请预付费购电计量装置生产厂家技术人员，加大对管理服务人员及电费管理人员的专业培训，深入一线体验了解装置的操作规程，掌握预付费购电的基本要领，熟悉输入电量的基本方法，出现故障处理的基本方法，切实增强业务人员的服务能力。

3.拓宽缴费方式，提升客户缴费自觉性

积极推行多种缴费模式，满足客户自选缴费方式，达到客户能及时满意缴费。并积极开展对客户缴纳电费评价活动，增强客户缴纳电费的积极性。

4.开展走访活动，确保供企双方利益

由公司领导带队，每周二至三次深入到工厂、企业及客户中，大力开展走访活动，指导各企业安全用电、节约用电、合理用电，并帮助分析市场行情及听取企业的建议，积极掌握客户的生产情况，生产班次，客户用电类型，掌握客户一次预付费购电的运行周期，并采取电话或短信提醒的模式，及时通知客户预购电，让客户感受到真诚、真心、贴心的服务，达到客户的满意。有效减少停电次数和企业的损失，确保供企双方共赢的目的。

四、对实践过程的思考和对效果的评价

1.对实践过程的思考

某县供电公司充分认识服务是市场经济中企业竞争的重要手段，企业先进的经营理念、良好的服务质量，是企业生存和竞争的基础，服务质量的好坏，直接影响到企业的信誉和形象。随着电力体制改革的不断深入，优质服务不仅是供电企业发展的使命，更是企业核心竞争力和价值观的重要体现。在预付费购电装置的运用中，客户对供电企业的服务越来越高。在这种形势下，供电企业一定要自觉把营销服务融入企业文化中，上下一心，凝聚企业力量，调动职工的积极性，转变服务观念，改进思想和工作作风，培育新的优质服务理念，深入基层，从点滴小事做起，通过优质服务树立企业新的形象，提升企业价值，达到企业和社会双赢的目的。

2.对效果的评价

通过服务措施的改进，提高了服务人员为客户服务的意识，客户的跳闸停电次数大幅减少，供电可靠率得到了保证，预付费购电客户经济效益得到了提升，客户预购电费的方式得到了认可，电费回收得到了保障，从而有效规避了供电公司的风险。即维护了供电企业的自身利益，又较大程度地方便了客户。目前，预付费购电装置已在很多供电区域内广泛使用，大多数客户都能够主动要求安装预付费购电表计，取得了很好的效果，达到了逾期的目的。同时，也赢得了社会、政府和用户的广泛赞誉。