门诊挂号分诊护士的沟通技巧

[摘要] 目的：探讨门诊挂号分诊护士的沟通技巧。方法：通过挂号分诊服务，了解患者的需求，从态度、礼仪、称呼、倾听、专业能力、情绪稳定等方面实施门诊挂号分诊服务中的沟通。结果：患者对护理的满意度提高，护患纠纷减少。结论：分诊护士做好沟通能够提高护理服务质量，要取得良好的沟通效果，态度是关键。

[关键词] 门诊；挂号分诊；护士；沟通；患者

[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）06（a）-135-01

护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程[1]。门诊是医院的服务窗口，挂号分诊是医疗护理服务的前沿。护士在挂号分诊工作中，所使用的语言、行为、所表现的态度、不仅体现了护士的职业道德、思想文化素质、专业知识水平，也影响着患者对医院的初始印象，甚至影响着患者对医院的评价及信任程度。二级医院有的挂号分诊分开，有的由一名护士担任，如何做好门诊挂号分诊工作？患者需要什么样的挂号分诊服务呢？如何与门诊患者做好沟通？现将笔者在门诊做挂号分诊的工作体会总结如下：

1正确的态度是良好沟通的基础

挂号分诊工作平凡、琐碎、辛苦，护士每天都需要接待一批又一批病情复杂、文化教养不同、性格迥异的患者。他们有的初来门诊，面对陌生的环境，对将要做的检查和可能出现的结果充满担心、忧虑、甚至恐惧。有的病情危急需要及时处理，有的患病部位特殊难以启齿，有的经济困难，有的长期饱受疾病折磨，情绪不稳定、言语过激等等，这些都需要我们护士给予关爱、热情、温暖、耐心和理解，这就需要护士首先把为患者服务放在第一位，时刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所需，千方百计帮助患者解决问题，这样才能在挂号分诊工作中更积极主动，更有创造性，与患者的沟通也更加顺畅。

2做好礼仪服务，树立良好职业形象是顺畅沟通的前提

沟通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任[2]，必须做好礼仪服务。护士仪容、仪表要端庄，衣着要整洁，举止大方、态度和蔼，服务礼仪要规范合理。室内空气要清新，桌面、地面要清洁，使患者对就医环境产生心理上的满足，对护士产生信任，建立良好的第一印象，为后来的沟通创造条件。

3门诊挂号分诊护士的沟通技巧

3.1面带微笑，正确使用称呼

微笑使人觉得亲切，消除陌生感；称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌、得体的称呼，可以拉近护士和患者的距离，消除患者的陌生感，为以后的沟通取得良好效果打下基础。称呼要视患者的身份而有所不同。对城市的患者称呼“先生”、“女士”较合适，对于年龄大的可称呼为“老先生”、“阿姨”，对其他患者可以使用通俗而亲近的称呼，如“大爷”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。

3.2注意使用礼貌用语

语言是护士素质的外在表现，也是沟通的桥梁，无论城乡患者，我们都要使用礼貌用语，做到“您”字打头，“请”字开口。如：“请问您哪里不舒服？”、“我给您挂的是外科，请您到外科就医”、“请您到内科就诊”等。

3.3关注患者，耐心倾听

在与患者交流过程中，护士要注意眼神始终不离开患者，全神贯注地倾听[2]，尤其对对年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳等患者要耐心倾听，这样不仅表现出对患者的专注、关怀和同情，提高沟通效果，也利于观察病情，准确判断病情，正确分诊，避免因此而发生护患纠纷。

3.4具备娴熟的专业知识和技术水平

门诊患者数量大，病种多，护士要有过硬的专业知识，能根据患者的症状和对患者的观察与对本院医生的了解，指出患者应挂那科的号更合理，该找那位医生诊治更合适，并迅速告知就诊地点。就诊时或候诊过程中，门诊患者常有病情突然发生变化的，甚至病情垂危，分诊挂号护士应有敏锐的观察力和应变能力，及时发现，迅速正确处理，为患者赢得抢救时间。所有这些不仅为构建和谐医患关系防范护患纠纷所必须，而且也赢得了患者的信任和尊重，为良好沟通提供了条件。

3.5保持良好稳定的情绪

有的患者由于长期饱受疾病折磨，压力很大，情绪紧张不稳定，遇到候诊时间稍长、候诊时冷、身体某些部位疼痛等原因，就可能产生强烈的情绪反应，表现为过激的言行，对此，分诊挂号护士要越发冷静，以同情、理解、平和的心态去面对，不必过多解释，更不要反驳患者，而是对其表示理解，并给予力所能及的帮助，如扶他到暖和点的地方去候诊，或倒一杯热水送到他手中，护士的关爱、理解会温暖患者的心，稳定患者的情绪。分诊挂号护士平时要加强心理修养，加强自制力，不让不愉快的事情影响自己的心情，做到遇事不慌，始终保持稳定的情绪状态。

4讨论

分诊挂号服务是医院护理服务的第一个环节，是体现优质服务的窗口，也是构建和谐医患关系的重要岗位。做好分诊挂号工作，要灵活使用沟通艺术。通过几年来的护理实践，笔者认为，要取得良好的沟通效果，态度是关键，沟通从“心”开始，做到“以人为本，以病人为中心”[3]。时刻把患者的痛苦与安危放在心上，把患者的利益放在首位，从而千方百计为患者排忧解难，主动服务，爱岗敬业，自觉提高自己的沟通水平。而经常学习护理专业理论知识与人文知识，不断总结与患者的沟通经验，纠正错误，弥补不足，是做好沟通的有效途径。分诊挂号工作虽然平凡，却是医疗护理工作不可或缺的重要一环，用“心”做好与患者的沟通，不断提高沟通水平，构建和谐的护患关系，是门诊挂号分诊护士义不容辞的责任。

[参考文献]

[1]姜安丽，新编护理学基础[M].北京：人民卫生出版社，2007.105，110.

[2]李增英.护士沟通技巧的培养[J].中国医药导报，2006，3（16）：157.

[3]曾惠洁.如何提高急诊的护理质量[J].中国医药导报，2006，3（16）：147.

（收稿日期：2008-01-17）