浅谈将细节管理运用到护理管理

关键词：细节管理 优质护理 管理策略

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）12-0463-01

细节管理指一定的环境中，围绕管理战略的实施，对细节进行辨认、分析、补充、延伸、控制和超越的过程[1]。细节管理实质就是提倡科学的精神和认真的态度，致力于每一个管理环节的数据化、精确化，不忽略细节上的问题[2]。“以病人为中心”提供优质服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标。在全国上下开展“优质护理服务示范工程”的今天，我院将细节管理运用到护理管理中，不断完善细节管理体系，让护士自觉自愿的改进护理服务细节，为患者提供优质护理服务，真正让患者的就医体验从满意到感动。

1 方法

1.1 患者入院环节的细节管理。患者入院时由于护理告知制度的缺失或不完善，使患者不知所措、一头雾水。针对此种情况，为患者提供了“六个一”（一声问候、一个微笑、一把椅子、一壶热水、一张干净的病床、一个清洁的环境）的护理服务。制定了详细的入院介绍（细化到环境、如何乘电梯、微波炉的使用方法、作息时间、科主任、主管医生、责任护士等）。坚持做到“五主动”即病人入院时护理人员主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动入院介绍。在新入院患者护理常规中增设护理告知制度，主要有：防跌倒、防压疮、陪护、住特需病床等，并在临床实践中不断改进、完善，努力为患者提供便捷、优质、满意的服务。

1.2 护理操作流程的细节管理。护理操作技术是医院为患者实施治疗和护理常规工作。但当护士在操作过程中某一环节不被理解或处理不妥时，易引起患者的不满意，我们首先按照“优质护理服务示范工程”活动要求，在专科疾病护理常规基础上重点制定和细化了《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》中相关服务项目的流程。特别是一些工作细节，如一个正在静脉输液的患者，护士要为其执行一个静脉注射医嘱，以前护士的工作细节五花八门，有的把输液器或头皮针接头断开以后才发现注射器还没有排气；有的断开接头后又要保护不被污染，又要防止头皮针回血过多而显得手足无措，也有的护士直接把输液器的夹在指缝中一直到推完药液等。因为在临床上没有给护士提供一个统一的操作流程，护士不知道怎么做是对的，操作起来自由发挥的空间很大，结果也往往千差万别，现在制定细化了操作流程，形式简单、易懂、易记。护士容易掌握，更重要的是为护士提供一个做事的规则，只要严格执行，往往会得到满意的工作效果。

1.3 病情观察中的细节管理。临床患者病情变化具有瞬时性，一个看似简单的主诉，可能在患者体内已经发生了重要的病理改变。护士在临床工作中应该密切观察患者的生命体征和病情变化，正确实施治疗和护理措施。如：有一位患有继发性肺结核的患者，感觉喉部发炎不适，口中有甜味感，告诉当班护士，护士未引起注意，患者即按常规起床活动，结果导致大量咯血窒息，因抢救及时，才未造成严重后果。对此，我们注重三前服务，即护士应走在呼叫器呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。在护理上要求护士善于倾听患者主诉从细微处观察患者病情变化，认真学习各科护理知识，增强对患者病情变化变化的预见性，提倡前瞻性护理，及时发现患者出现的各种细微变化，做出正确、及时的评估，合理恰当的解决患者的问题，防患于未然，在处理此类情况时，要及时报告医生，注意护理工作细节的落实。

1.4 护患沟通中的细节管理。给患者留下良好印象是护理工作成功的一半，有的护士在接待新入院患者时，态度漫不经心，使急于住院治疗的患者或家属感觉护士没有同情心、责任感、引起患者的不满。我们倡导为患者提供“主动介绍，主动沟通”的服务。“主动介绍”就是要求责任护士在患者入院30分钟内完成基本的入院介绍，要求护士长在患者入院2小时内到患者床前自我介绍；“主动沟通”责任护士主动与患者家属进行沟通，动态掌握患者的身心状态，及时给予提供适当方便的护理服务措施。

1.5 患者出院过程的细节管理。护士在患者出院时，由于某些细节被忽视。使患者的病情反复或预后不佳等。如在为一位老年肺结核患者病患者办理出院时，护士忘记给患者讲明抗痨药物的服药方法，患者回家后未按常规服药，复查时肝功能损伤严重。只得再次入院，给予保肝治疗后才避免严重后果，这就要求护士认真细致做好出院患者各项健康教育指导工作，不断强化护士的工作责任心，严格查对出院患者所带药物种类、数量，对所带药物写明服用方法，告之患者出现不适时要及时到医院就诊。

2 效果

细节管理是土壤，优质护理是灵魂。细节管理越来越受到各行各业的关注，将细节管理运用到护理管理中，促进了护理质量，防范了差错事故及纠纷的发生，充分验证了细节管理对提高护理质量的必要性及重要性。通过加强细节管理，强化优质服务理念，提高患者满意度。医院在实施细节管理及优质护理服务前住院患者对护理服务满意率是93.6%、对护理技术满意率是95.5%，实施后住院患者对护理服务满意率达97.5%、护理技术满意率达98.8%，使护理服务质量满意度有了较大提高。

3 体会

3.1 护理管理细节的落实是进行优质护理的基础。护理工作量大、面广、涉及环节多，多数医疗纠纷与护理工作有关。为了更好的对广大患者实施优质护理，让患者满意，减少纠纷的发生，从细节管理着手，增强护士的服务意识教育，给患者温馨、人性化关怀、转变服务理念，使护士以为患者提供最佳护理作为工作行动，注重护理服务细节的落实，满足患者基本需求。

3.2 减少了护患纠纷，保证了护理安全。护理服务表现重在细节。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷、以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做好身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，加强护患沟通、护患了解，减少误解、减少纠纷，才能做到真正的优质服务。

参考文献

[1]郭润莲，陈颖.护士压力现状分析[J].护理研究，2006，20（3）：190-191

[2]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2007：10-13