打车软件的服务质量分析和提升对策研究

摘要：随着消费者日益增长的打车需求与出租车供给间的矛盾增加，打车软件在这样的契机中产生，给传统出租车行业注入新的活力。打软件虽然发展迅猛，为社会大众出行提供更多渠道，但是也存在很多问题。文章研究致力于探究打车软件的服务质量问题，调查使用者对打车软件的满意度以及它在市场中的适应情况，综合分析打车软件利与弊，为打车软件的管理提出合理建议，促进打车软件更好地发展，让社会大众得到更多的便利。

关键词：打车软件；服务质量；提升对策

打车软件作为智能叫车系统应用类软件，是我国第一次实现新型网络互联网技术的合并手段。该软件一经推出，就在市场上引起不小的轰动，吸引了大量的关注，并且在现阶段已经成为国内最大的打车软件平台。但是由于其本身的操作系统以及其他的外部因素，使得大众对于这款软件的评价褒贬不一，有人认为它便捷，也有人考虑到它的服务并不规范，这就引起了我们对这一款服务型软件的服务质量问题的研究。如何使得这类打车软件更加规范的为大众所用也是亟待解决的问题。因此，本文通过分析其服务质量和研究其提升对策，旨在促进打车软件的更好发展以及对国内打车软件方面的研究作出补充。

一、打车软件的兴起和发展

2013年，上海出租行业兴起一款“手机打车软件”，用户在网上下载软件后，输入自己的手机号等信息，再输入出发地和目的地，并选择时间等各选项，点击确定后，就会看到下单成功的提示，继而出现的还有司机的地理位置和车牌号。

国外的代表有英国的Hailo和美国的Uber，国内除了滴滴打车外还有快的打车，优步中国等。不过，经过几年的发展，滴滴打车占据了大部分的市场份额。在历经了补贴优惠大战后，许多软件败下阵来，只有滴滴打车凭借其强大的资金背景让消费者养成了长期的行为习惯，这就导致了在优惠政策逐渐减少之后，消费者仍然会选择滴滴打车。

二、打车软件的优势分析

自打车软件问世以来，越来越多的人选择用打车软件出行，人们提前在打车软件上下单，通过司机抢单便出现了该车信息和司机信息，表示下单成功。为人们节省了等车的时间以及降低了等不到车的风险性。对于出租车司机来说也大大降低了空载率，较大程度的减少了司机在路上浪费的时间。同时，因为能够很好的提高车辆的载客率，也为节能减排做出了较大的贡献。

人们在使用打车软件时，不与司机发生现金交易，通常都是使用线上支付功能进行支付，这样也便利了消费者的支付，且在一定程度上避免了司机的乱加价行为。

三、打车软件的问题分析

（一）消费者加价打车的弊端

由于打车软件内有是否愿意加价的选项，因此消费者在遇到紧急情况时不得不通过自愿加价的方式尽快预约到车。而这时候如果司机在看到此单后碰巧发现了另外加价更高的急需用车的消费者，此时司机必定会接价高者的单子。这就导致了加价的恶性竞争，最终消费者掏出越来越多的钱受到一样的服务。不可否认，加价这个选项是自愿的且为有急事的消费者提供了便利，但它在长时间的发展中显露出越来越多的弊端。所以，如何更好的利用加价这个选项并且规范加价的程度也是急需研究解决的问题。

（二）打车软件对消费人群的歧视问题

打车软件是安装在智能手机上的便捷生活的软件。根据调查，大学生和白领等上班族在消费人群中占比较大。说明了该软件仅在年轻群众和小康群众中普及，这里面就不包括还在使用老年机的老年人或者不具备视听，动手能力的残疾人。在其他人能够通过打车软件叫车的同时，他们还需要依从传统的打车方式打车。这样可能导致这一部分人群打车难的问题愈发明显。因此，如何让打车软件的受益群众范围更广也是软件的设计需要考虑的问题。

（三）乘客的人身安全问题

自从打车软件问世以来，专车和黑车的界限变得有些模糊，在软件平台上只需提供一些司机的基本信息和车辆的基本信息便可承担专车服务。因此，乘客的人身安全便得不到保障。不同于出租车行业的规范性，专车行业的人员和车辆也参差不齐，并且对于乘客在途中遭受伤害所需要负担的责任也没有划分清楚，这也导致乘客在受伤后的后续保障无人负责。所以，对于专车方面的人员和车辆的限定和规范以及一系列规章制度的制定实施也仍需完善。

（四）人员的隐私问题

当今社会信息发展越来越透明，我们的隐私保护也越来越值得重视。而打车软件从注册到使用的一系列过程都涉及到我们的诸多信息，比如姓名，手机号，网上支付账号，银行卡号甚至上车地点，目的地等，不乏有不法分子通过一系列手段窃取信息。因此，软件在保护用户隐私方面需要进一步加强。

四、打车软件的提升对策分析

（一）优化软件客户端设计，满足不同群体需求

打车软件作为服务型软件，面向不同的服务群体，就要努力使得每一位客户都有良好的使用体验。当前使用打车软件的群体主要集中在年轻人，但是随着城市交通压力的增加，中老年人出行更加不便，他们对打车服务同样有需求，然而使用软件对他们来说过于复杂，这就需要设计出更加简洁、易操作的软件界面，为老年人群体提供更加人性化的服务。效仿当下的老年人手机，可以增加一键叫车服务，定时定点服务等等，还可以搭建“专车司机―老年人―子女”三方沟通的平台，由子女代替完成操作。不断优化服务，才能保持客户群体的忠诚度。

（二）建立更加完整细致的客户评价体系

打车软件目前采用的是简单的为司机打星的评价方式，不能细致的反映出乘客对整个专车服务过程中不同方面，诸如乘车环境，司机态度等方面的具体感受。公司可以开放一个平台，让乘客可以匿名投诉或者提出建议，并安排专业客服处理，将问题反馈给司机，提升服务水平。滴滴打车应当建立更加系统的评分体系，将其与司机的抢单和奖励机制挂钩，让好的司机享受更多福利，对长期服务差的司机进行罚款、降级类的处罚。将乘客纳入到服务体系中，通过乘客的评价促进服务水平的提高。

（三）健全法律法规，保证专车的合法性

随着专车服务的兴起，越来越多的私家车涌入专车行列，与传统出租车行业的矛盾也越来越尖锐。通过调查发现，有一部分群体对于专车的合法性存有疑虑，这也成为他们不经常使用滴滴打车的原因。为此，政府应当制定规范性文件，将专车司机纳入政府管辖范围，让专车司机持证上岗，拥有合理的运营执照，打消乘客疑虑，促进打车软件服务质量的提升。

（四）保障客户安全，健全保险服务

1. 保障客户人身安全

对于提供专车服务的车辆要严格检验，消除安全隐患，对司机定期进行安全教育，从源头上保证乘车安全。对于服务过程中出现的安全事故，根据相应的保险条例妥善处理赔付损失。此外，要建立系统的维权机制，让乘客对服务过程中出现的一切问题得到满意答复。

2. 保障客户隐私安全

由于乘客注册打车软件时填写了一系列个人信息，此外，在乘车过程中，软件也记录了乘客的出行信息。公司要保证这些个人信息不会用于别的用途，建立条款，明确如有信息泄露公司将进行何种补偿措施，从而给客户提供隐私保障。

3. 保障客户财产安全

由于打车软件采取的是线上交易，乘客需通过网络平台支付费用。网络的开放性给电子支付造成安全漏洞，因此，公司要重视电子支付安全性的保障，请专业的技术人员维护系统，向用户展现，让乘客信任，促进服务质量的提升。

五、结语

作为O2O时代的典型，打车软件颠覆了人们的出行方式，迅速占领了市场，经过几年的发展，也建立了自己的一套体系。在当前服务型主导的社会经济下，提供完善的服务，让客户保持忠诚度，实现双方共赢至关重要。

对于打车软件来说，一方面发展迅猛，取得很多成功，但总体来说，服务体系还不够成熟，服务质量也有待提升。因此，不断完善和优化软件是公司得以保持竞争力的重要途径，只有这样才能赢得更大的市场。

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*本项目为江苏大学第15批科研立项资助项目，编号15C302。

（作者单位：江苏大学管理学院）