基于运输需求的铁路旅客运输服务评价体系研究

摘要：本文从旅客运输需求的角度出发，对旅客出行行为进行了深刻的研究，明确了旅客列车服务质量的内在机理，剖析出评价服务水平的影响因素；并在此基础上，运用层次分析法建立列车服务评价体系。

关键字：运输需求；旅客出行行为；服务质量评价

中图分类号：F文献标识码： A 文章编号：

0.引言

现有的铁路客运系统内部，特别是基层客运站段，往往采用直观感觉的模糊评价方法来评价客运服务质量，甚至一些单位采用内部生产管理评价指标来评价客运服务质量。这种方法忽略了运输服务的评价主体，评价的主体应该是运输的消费者而不应当是运输企业。这些不合理的评价方法，会对客运工作产生严重误导，更不利于服务质量的提高和改进。

据美国市场专家的一份调查报告显示，服务企业在给了顾客不满意的感觉之后，一般只能听到4%不满意顾客的抱怨，另96%不满意的顾客则默默离去，其中91%的不满意顾客日后绝不上门光顾。一个不满意的顾客会把他的不满告诉8一10人，其中20%的不满顾客还会告诉20人之多。企业若给顾客满意的印象，90%的顾客会再度光临。若当场解决顾客的抱怨，95%的不满意顾客愿意再度上门，一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会把满意情况再告诉另外5人。由此可见感觉质量对服务企业生存与发展的重要意义。因此，本文从旅客的角度进行分析，建立服务评价体系。

1、运输需求

运输需求理论是运输管理中的基础理论，吴群琪教授从运输行为的本质出发，提出广义的运输需求概念为“一切有利于国民经济及社会发展的对人与物的位移的需要”。吴群琪教授的观点体现出了运输需求的层次性，运输需求决定着运输供给，以及运输需求的无限性和多样性。

2、旅客出行行为

旅客出行是指旅客为了某一特定目的，实现其从出发地到目的地，并使用某种运输产品的过程。对旅客的服务则贯穿于旅客出行的整个活动当中，即从旅客决定出行一直到旅行结束为止。旅客出行行为，是对客运服务产品的选择与购买，是一种消费行为。旅客在出行选择时，首先会对出行方式进行预评价，在出行结束后也会对整个出行过程进行评价，以作为下次出行选择的参考。

旅客对铁路客运产品的选择，是在现有的供给条件下进行的，旅客只能被动接受供给产品的属性。旅客出行涉及到的因素虽然多种多样，但对于绝大部分旅客来说，决定其对服务评价好坏的影响因素有四个：安全、时间、经济与感受。安全是指对位移过程中，人与物的安全保障的要求，涉及面非常广泛。不论是货物运输还是旅客运输，对安全性的要求往往有刚性的要求：任何需求主体都希望确保位移过程的安全性，它是出行者选择产品的前提条件，特别在新产品推出阶段，安全性是出行者考虑的首要因素；时间因素包含的内容主要有适时与按时2个参量，属于时效性范畴。适时是指能够满足出行者出行时间安排的约束，能够保证出行者在可出行的时段上出行；按时是指能够满足出行目的的时间约束，通俗地说，就是出行过程的时间占用不至于耽误出行者要办的事情。经济因素包含的内容是整个出行过程(门-起点车站-终达车站-门)所付出的经济代价：支付的各种费用和出行占用时间的机会成本。感受因素主要取决于出行消耗的精力与体力等，属于舒适性、便捷性的范畴。

3、建立列车服务评价体系

本文在前人的研究基础上，根据层次分析法，建立了影响列车服务评价的目标层、决策层和指标层。其中目标层为旅客列车服务水平评价值；准则层则分为安全性、舒适性、时效性、便捷性和经济性五种，以及每个准则层的指标层C，具体结构见图1。

4.指标权重的确定

各影响因素之间的关系通过层次结构来反映，因素的权重则反映了指标在整个体系中的重要程度，采用两两比较指标之间的相对重要程度来获取表示各种指标间相对重要性的评判矩阵，并将其转化为指标的权重。确定指标权重需要明确各指标对目标层的影响程度，构造正互反矩阵A来反映各个准则在目标决定中的影响程度。对于矩阵A=（aij）n×n，满足：

（i）aij>0;

（ii）aji=（i，j=1，2，…，n），（aii=1，2，…，n）。

每一层次因素的单排序计算问题可简化为一系列成对因素的判断研究。因素间的比较判断量化采用“1~9比率标度”法，其内容如表1所示。

表1 判断矩阵标度及其含义

4.1、一级层次权重

一级层次包括安全性指标、舒适性指标、时效性指标、便捷性指标以及经济性指标五个指标。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表2所示：

表2. 一级指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵CR=0.062

4.2二级层次权重

a.安全性

安全性指标包括列车治安情况、行包安全和列车运行安全性三项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表3所示：

表3. 安全性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得安全性指标的权重分别为：治安情况指标权重，行包安全指标权重，列车运行安全性权重。

b.经济性

经济性指标包括车票价格和所售货物性价比两项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表4所示：

表4. 经济性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：车票价格指标权重，商品性价比指标权重

c.时效性

时效性指标包括列车到发准时率和列车开行适时度两项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表5所示：

表5. 时效性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：准时率指标权重，适时度指标权重。

d.舒适性

舒适性指标途中所占空间大小、列车震动程度、卫生状况、列车设备使用级别和同行旅客文明程度五项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表6所示：

表6. 舒适性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：途中所占空间大小指标权重，列车震动程度指标权重，卫生状况指标权重，列车设备使用级别权重，同行旅客文明程度权重。

e.便捷性

便捷性指标包括购票方便性和候车时间两项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表7所示：

表7. 便捷性指标判断矩阵

经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：购票方便性指标权重，候车时间指标权重。

5.服务水平评价值的确定

通过发放调查问卷的形式，随机抽取旅客，使其按照对列车服务水平评价体系中的各项指标进行打分，每项指标的打分范围在0-1之间。根据指标体系的权重值，计算可得该旅客对列车服务水平的评价值。

6.结束语

本文通过对旅客运输需求进行分析，剖析了影响旅客对服务水平评价的影响因素，并以此为基础，立足于旅客出行行为，建立了旅客列车服务水平评价体系。对铁路列车服务的范围进行了确定；建立层次分析法模型分析旅客对去列车服务水平的评价，为提高旅客列车服务水平提供了依据。

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注：文章内所有公式及图表请以PDF形式查看。