电网公司建立健全纠风匡正机制研究

电网公司作为一个关系国计民生，直接服务社会大众，有着广泛影响力和带动力的公用事业企业，坚持以“服务好、管理好、形象好”为努力方向，从人民群众的根本利益出发，做到让政府放心、让人民满意的目标追求之中。按照“管行业必须管行风”的要求，在国资委提出建立健全纠风匡正机制的统一要求下，根据电网公司自身特点，笔者作了以下几点研究。

一、纠风工作存在的不足和问题

1、行业作风形势不易乐观。一是依法治企、依法经营意识不强，政策水平不高，法制观念淡薄，上级单位、部门在检查、考核和巡视工作中，对违规行为不能及时发现，检查力度不够，措施不到位。二是相关单位和部门在行风建设上教育力度不够，为民服务没有落实到行动上，少数员工的责任意识和对客户的服务意识十分淡薄，无视公司管理规定、纪律要求和企业形象。

2、缺乏一套完善的纠风工作机制。目前电网公司纠风工作机制存在着行风监督机制尚不健全，实时预警监测制度仍未建立，行风风险分析预控机制尚需完善，行风事件的问责机制不完善，根据近几年突发的行风事件，行风事件需要一个修订健全的问责标准进行调查处理和责任追究。

3、纠风目标责任落实监督考核机制不完善。纠风工作意见中根据职责分工，分解、下达到各有关部门的目标任务和责任大多比较笼统、粗略，缺少细化、量化指标，具体要做哪些事、履行哪些责任、达到什么样的标准、什么时间完成，往往未作明确要求，缺乏刚性约束效应，不利于各部门将目标任务和责任进行再分解和落实，监察部门也无法进行监督考核。

4、沟通机制还不完善。上下级之间，部门与部门之间，公司与政府部门之间的沟通机制还不完善。一是上下级纠风工作机构之间的联系主以业务职能部室联系为主，上级的纠风工作机构无下级纠风工作领导小组的成员，召开纠风工作会时不能有效地传达相关精神。二是有的职能部门认为行风建设和纠风工作就是市场部门和监察部门的工作，加之各职能部门工作任务繁重，对职责范围内的工作未站在行风建设和纠风工作的角度去规划和考虑，行风建设和纠风工作的合力还需加强。

5、监督评价机制还不完善。一是对各单位的行风建设评价机制还未真正建立，评价工作往往从不出问题的角度去考虑，未能真正反映出单位的行风建设和纠风工作水平。二是缺乏有效的纠风工作推动机制。近几年来，在纠风工作推进过程中，已形成和建立了行风明察暗访检查机制、行风监督员监督保障机制及营销与服务工作质量内部长效管控机制等，但对应的一些考核措施和力度不够，导致在监督检查过程中发现的问题没有整改或整改不到位。

二、建立健全纠风匡正机制

（一）建立齐抓共管责任落实机制

1、建立健全行风建设及纠风工作领导体制和工作机制。成立以电网公司主要领导为组长，分管领导为副组长，相关部门负责人为成员的行风建设及纠风工作领导小组，形成了行风纠建工作“一把手”负责制，各部门齐抓共管的局面。公司纠风办设在监察部门，成员由市场部门、农电部门、政工部门、工会等相关部门负责人组成。

2、责任落实。一是将纠风工作纳入年度党风廉政建设责任制考核，逐级签订党风廉政建设责任书。各地区供电局每年层层签订行风建设责任书，形成一级抓一级，层层抓落实的工作机制。二是每年制定下发电网公司行风建设及纠风工作要点并进行任务分解，明确了本部相关部门及所属各单位的工作责任和目标任务。三是加强监督检查。以开展明察暗访、工作调研、专项检查的形式对系统各单位纠风工作的情况进行监督检查。

（二）建立行风监督约束机制

1、完善行风监督制度。一是加强外部监督。公司向社会各界聘请行风监督员，组织召开行风监督员座谈会、邀请参与明察暗访等活动，认真落实行风监督员提出的意见建议，并逐条进行回复。各地区供电局、县级供电企业及供电所均逐级聘请了行风监督员，并在服务窗口对外公示。二是加强内部监督。大力开展明查暗访工作。电网公司、各供电局、县级供电企业分别开展明察暗访及其他形式的监督检查工作，对发现的问题除下发监察建议书外，还在公司系统和各单位范围内对存在的问题进行通报，限期整改。对重大问题严格进行责任追究。三是加强投诉监管。建设95598监管系统，及时对全省95598的投诉受理和处理情况进行在线监督。四是拓宽监督渠道。建设网络、、电话、投诉箱等多种投诉渠道，制定相关管理办法，及时受理客户投诉举报和处理客户提出的意见和建议。

2、完善媒体监督制度的情况。进一步完善了媒体监督制度建设，建设相关管理制度，加强与媒体的沟通联系，参与行风政风热线，对提出的意见认真对待，并加强正面宣传引导。抓好新闻策划，统筹协调公司报纸、杂志、网络、电视四个宣传媒体，及时向社会各类媒体的报道公司各项为民举措，有效发挥新闻宣传引领正确舆论导向的积极作用。

3、完善客户评价体系的情况。按照统一部署，开展第三方客户满意度评价工作，并成立了以公司主要领导为组长的“客户满意度工作领导小组”，协调市场、生技、计发、基建、系统运行、物资等部门，着力提升电网公司客户满意度。将“第三方客户满意度”列为公司级的绩效指标，每年对各级供电企业实施考核。

4、加强考核评价。细化行风纠建工作考核指标和考核体系，充分利用第三方测评结果，构建上级评价、自我评价、社会评价等多方位的评价体系，形成定性与定量评价相结合的纠风和行风建设工作考核机制。

（三）建立反应快捷的查处纠正机制

1、健全实时预警监测制度。监控舆情信息，按照提前预警、消除对立、化解矛盾的原则，电网公司办公室和新闻中心对可能产生不良舆情的信息保持高度的警惕性和敏锐性，指派专人对舆情进行监控。

2、健全客户投诉快速处理机制的情况。高度重视客户投诉处理工作，建立高效快速的处置机制，厘清管理界面，明确职责，确定了各部门在投诉处理中的工作职责，建立规范的工作秩序，提出了处置工作的关键节点，确保投诉举报乃至行风事件的处置流程规范，快速高效。

3、健全定期开展专项治理制度。一是围绕客户服务领域的热点和难点问题，开展“三指定”专项治理，成立专项治理领导小组，制定专项治理方案及工作计划，并按计划严格实施。二是建立相关制度，规定营销稽查工作以日常稽查为主，专项稽查为辅，每年至少组织一次专项稽查，并要求各地区供电局健全和落实实施细则的相关规定。三是根据国家电监委要求，明确了“农村地区年供电可靠率”和“农村居民用户受电端电压合格率”，并对专项治理的工作方案及工作开展进行了安排部署。四是根据南方电网公司安排，开展 “提升业扩报装效率”专项治理工作，进一步优化业务流程，强化内部管理，严控办理时限等。

（四）完善行风建设管理机制

1、健全电能质量提升和保障机制的情况。公司建立健全电能质量和保障机制，一是制定相关管理办法，加大对监测点的布置和监测设备的整改，逐步完善电压监测点，为全面掌握客户端电压情况、指导电压调节和无功就地平衡提供技术指导。二是加强电能质量和无功电压技术监督管理，完善监测点布置，重点加强监测数据分析和应用。

2、完善客户服务体系的情况。按照管理要求，启动了各级客户服务中心的建设，形成组织机构，落实人员安排，客户服务中心承担了95598呼叫服务、电费集中核算、业务扩充等工作。建立全面的客户服务体系，完善客户服务中心的规范性建设。

3、规范服务行为的情况。严格执行上级相关制度，规范各级营销服务窗口的服务行为。并根据自身情况，对各级营销服务人员进行培训，提升服务技能，确保为客户提供规范的供电服务。

建立健全一套完整的纠风匡正机制，能更好的规范纠风工作，制定行风建设及纠风工作相关工作制度制度，明确相关部门的工作职责和任务，至上而下建立规范统一的行风建设及纠风工作体系，厘清行风建设和纠风工作界面，明确职责内容和工作目标，进一步加强纠风工作队伍建设，形成责任落实、运转有序的行风建设和纠风匡正工作格局。