浅谈公共图书馆读者调查工作

[摘要]读者服务工作是图书馆业务工作的核心，要做好读者服务工作，就要开展读者调查工作，了解读者的想法和需求。本文阐述了读者调查工作的作用和内容，明确了读者调查工作应采取的方式，指出了读者调查工作应注意的事项。

[关键词]公共图书馆;读者调查工作;读者服务工作

[中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1005-3115（2015）04-0062-02

读者工作是图书馆工作的出发点和归宿，图书馆所有业务工作的目标，都是为了读者更好地利用图书馆。要做好读者服务工作，关键是要了解读者的需求和期望，了解读者对图书馆服务工作的意见和建议，并以此作为图书馆提高和改进服务质量的重要抓手。因此，图书馆必须开展读者调查工作，通过多种途径了解读者的阅读需求，分析读者类型和需求结构，适时调整购书方向，改进服务方式，提高服务质量和水平，从而吸引更多的读者走进图书馆并利用图书馆。

一、读者调查工作的重要作用

图书馆是搜集、整理、保管和利用文献资料，为一定社会的政治、经济、文化服务的社会教育机构，担负着保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学信息、开发智力资源的职能。如何吸引更多的读者进入图书馆，接受图书馆提供的文献服务，是每一个图书馆工作者都需要思考的问题。开展读者调查工作，既能加强图书馆与读者的工作联系，又能掌握读者的需求信息，适时调整图书馆服务策略，有利于更好地做好读者服务工作。

（一）了解读者群的构成

我国著名图书馆学家刘国钧先生指出，图书、读者、领导和干部、建筑设备以及工作方法是组成图书馆事业的五要素。读者是图书馆的服务对象，是图书馆发展的直接动力。①通过开展读者调查，可以了解本馆现有的读者群构成，了解市民群众、中小学生、企业职工、退休工人等群体进馆阅读的情况，做到底数清、情况明。

（二）掌握读者的借阅目的

通过开展读者调查，可以掌握读者的借阅目的、阅读倾向和基本需求，有利于图书馆及时调整采购方向和组织文献，提供读者喜欢阅读的各种类型图书，以提高藏书质量和图书借阅率，更好地满足读者的阅读需求。

（三）了解读者对服务的满意度

通过开展读者调查，可以了解读者对图书馆服务的满意度，知道读者服务工作的总体情况。公共图书馆都坚持“读者至上，服务第一，一切为了读者”的服务宗旨，但实际服务工作做得如何，读者感到满意不满意，还需要读者进行评价。这就要求图书馆工作人员更多站在读者的角度去思考问题和开展工作，达到图书馆服务与读者需求的和谐统一。

（四）找出图书馆服务与读者需求的差距

通过开展读者调查，对读者利用图书馆的结果进行综合分析，可以反映出图书馆在培育和践行社会主义核心价值观、提高公民文明素质、丰富人民精神文化生活等方面的重要价值。同时，可以反映图书馆对读者的知识、精神、价值观产生了怎么样的作用，图书馆服务工作与读者需求还有哪些差距和不足。

二、读者调查工作的主要内容

开展读者调查时，首先要设计好调查表的基本内容，做到心中有数。

（一）读者的自然状况

在市场经济大潮冲击下，我国图书馆事业虽然取得了较大发展，却也面临着非常严峻的考验。文献利用率滑坡，到馆率减低，读者队伍大量流失和萎缩是当前图书馆工作面临的主要问题之一。②读者的自然状况包括读者的姓名、性别、年龄、籍贯、文化程度、职业、职务等。掌握了读者的自然状况，图书馆就可以根据服务对象开展有针对性的服务：对于文化程度高的读者，提供一些有深度的特殊服务;对于文化程度不高、在阅读行为方面有兴趣偏狭的读者，帮助其拓展阅读领域。

（二）读者的阅读需求

读者是检验图书馆图书采购质量的“上帝”，只有满足了读者的需求，才能提高读者的到馆率和图书的利用率，最大限度地满足读者对图书馆馆藏文献的需求。③通过开展调查，掌握各种类型读者的阅读需求，有利于服务工作的层次性。根据不同读者提出的不同文献信息需求加以区别对待，适时采取符合读者需求的服务，使读者服务工作不仅仅局限于一般层次的服务;提供更高层次的服务，使图书馆与读者之间的供求关系逐步趋于平衡。

（三） 读者的阅读目的

每个读者走进图书馆的目的，就是为了享受图书馆提供的资源服务。掌握读者的阅读目的，有利于加强服务工作的针对性。对于为提高文学修养和文学水平而阅读的读者，可以为其提供一些国内外的经典文学名著;对于从事科学研究的读者，可以为其提供一些最新出版的科研著作。

（四）读者的阅读倾向

阅读倾向反映了读者对文献信息需求的新情况，是图书馆做好前瞻工作的重要依据。掌握了读者的阅读倾向，有利于图书馆及时调整采购方向和藏书结构，购买读者喜欢阅读的图书，最大限度满足读者对文献信息的需求。

（五）读者对阅读环境的需求

良好的阅读环境是现代化图书馆提供优质服务的重要前提，作为知识信息集散地的图书馆，要求其阅读环境必须走向人性化和更加开放的方向。阅读环境需求反映了读者对图书馆的呼声，是图书馆设计和布局阅读环境的依据。通过开展调查，了解读者对阅读环境的需求，有利于向政府申请拨款，改善图书馆的阅读环境，打造以人的需要为出发点、美与和谐共存的学习环境。

（六）读者对图书馆服务质量的满意度

图书馆的服务质量通过读者的满意度来体现，而读者的满意度则是通过读者进入图书馆利用馆藏服务、与馆员的接触或是通过电脑、网络等服务工具的运用来实现的。了解读者对图书馆服务质量的满意度，可以找出服务工作中的差距和不足，有利于改进和完善服务策略，提高图书馆服务质量，打造让读者真正满意的图书馆。

（七）读者对图书馆管理制度的评价

通过开展读者调查，了解读者对图书馆管理制度的评价，是检验图书馆管理制度是否公正合理的重要方式。根据读者对图书馆管理制度的评价，可以找出图书馆服务工作的缺陷与不足，有利于图书馆制定管理制度时，重视读者的呼声和合理诉求，充分考虑读者的合法权益，制定科学合理、人性化、符合读者需要的管理制度，促进图书馆事业健康可持续发展。

三、读者调查工作的方式

开展读者调查工作，需要采取正确的调查方法，以确保调查结果的客观性和真实性。

（一）问卷调查

图书馆问卷调查是一种从大量被调查者中收集数据最快捷、简便的方法，是图书馆服务数据收集的主要手段。④图书馆工作人员事先把要调查的目的、内容、范围、对象等元素以问卷形式设计好，接着将问卷分发给读者，请读者在问卷上选择符合自己意见的答案，最后由工作人员收回。通过分析调查问卷，可以了解到读者需求的最新信息。

（二）网络调查

国际互联网的迅速发展为图书馆用户调查提供了新途径。网络调查充分利用了互联网信息传播的优势，具有广阔的应用前景。⑤现代社会资讯与网络技术十分发达，利用网络技术开展读者调查，也是一种很好的调查方式。工作人员通过登录国际互联网，将设计好的调查问卷电子版发送到公众信息网或图书馆网，让读者在网上如实回答问题。网络调查时尚、方便又快捷，适合喜欢接触互联网的年轻人群，接收的信息量大，且真实可靠。

（三）座谈会调查

选取一些有代表性的读者，邀请他们参加图书馆召开的读者座谈会，围绕调查研究的内容，现场听取读者对图书馆工作的意见和建议。这种调查方式的特点是图书馆管理者与众多读者进行面对面的沟通，气氛轻松融洽，读者参与调查的兴趣浓厚，收集的信息真实可靠，而且获取的信息量也较多。

（四）管理系统调查

进入21世纪以来，信息技术从根本上推动了图书馆的发展，计算机和计算机管理系统已成为图书馆管理的重要组成部分。利用管理系统进行调查，既方便快捷又准确可靠。工作人员查询管理系统，即可获得读者个人信息以及读者日常借阅情况和文献利用情况。通过进一步统计分析，就可以了解读者的基本情况，了解他们在某个时期都需求什么文献。

（五）电话调查

通过查询计算机管理系统的读者个人资料，即可找到读者留下的联系电话。工作人员通过打电话给读者，按照设计好的问题向读者逐一提问，请读者根据自己的实际感受真实作答，同时现场记录好问题的答案。电话调查速度快、范围广、费用低，直接了当，回答率高，误差小。进行电话调查时，读者在电话中回答问题一般较坦率，适用于不习惯面谈的人。

四、读者调查工作应注意的事项

读者调查是图书馆为了提高读者服务工作质量而开展的工作，不能蜻蜓点水式走过场，搞形式主义。读者调查方式多种多样，要清楚不同调查方法的特点和适合范围，根据不同的调查内容和目的选择合适的调查方式，达到方式与目的相匹配。要依据图书馆某个阶段的工作目标和任务来确定调查主题，调查内容必须紧紧围绕主题。调查完成后要及时进行梳理、分析和总结，为图书馆调整服务策略提供决策依据，以改进和提高图书馆读者服务工作水平。

[注 释]

①储兰：《公共图书馆读者群培育研究》，《图书馆研究》，2014年第3期。

②程远征：《新时期下的图书馆读者工作的现状和思考》，《大众文艺・理论》，2009年第10期。

③孙利民：《了解读者需求优化读者服务》，《图书馆学研究》，2009年第8期。

④何凤丽、张卫东：《提高高校图书馆调查问卷质量的探讨》，《农业图书情报学刊》，2009年第7期。

⑤黄晓斌：《论图书馆用户的网络调查方法》，《中国图书馆学刊》，2003年第3期。