欧阳绍熙:聪明的人把危机看作机会

谈起目前的金融危机，他神情淡定：专注地走好脚下的路，就不会栽跟头。

我对他充满了好奇。

大学毕业从事的第一份工作就是保险，一千就是28年，更令人惊奇的是，这28年他只属于国泰人寿，没有换过一家公司。在保险这个人才流动频繁的行业，这算是一个不小的奇迹。而他却说，在国泰人寿。比他工作时间长的人还有很多。谈起目前的金融危机，他神情淡定，他说，专注地走好脚下的路，就不会栽跟头。

文化认同感是制胜之源

B：欧阳经理，您好。从台湾来内地差不多快6年的时间了，您觉得大陆的保险行业和台湾相比有什么不同?

O：时代越进步。保险越发达。任何事业发展的初期都有一个过程，就像台湾从农业社会到工业社会。开始都是家庭作坊式的中小企业，逐渐发展壮大。最新的统计数据表明，台湾目前有2300万人口，投保有5000万张的保单，这是台湾将近30家保险公司经过46年的历史共同缔造出来的。而内地的时间相对要短得多。

从市场的角度来讲，目前，台湾保险市场趋近饱和，竞争激烈，利润微薄，必然要寻找新的生存空间。特别是保险中最重要的寿险，受到近年来台湾人口负增长的影响，寿险市场不断萎缩。除了保险总量难有新突破外，岛内保险业者还面临业界以外对保险市场的激烈争夺，这使得保险业者的竞争压力更加巨大。

而内地保险业的竞争就“温和”多了，内地人口总量大，经济成长快，财富累积多，而且老年化逐年明显：同时消费者投保率低，民众保险观念还没被充分开发。这些对于台湾保险业者而言，犹如四处找食的羊群遇见了水草丰美的绿洲，台湾业者于是纷纷前来内地寻找新商机。

事实上，台湾保险业“登陆”对两岸业者都有着非同寻常的意义，台湾保险市场较成熟，但因台商企业外移，市场有萎缩及过度竞争之现象，这是不可否认的事实。而内地在这方面的发展则处于开发阶段，保险深度及保险密度低，市场成长空间大、潜力无穷，但人员素质、专业知识及实务经验却还有待提高。

B：国泰人寿从什么时候开始瞄准了内地市场的?

O：其实台湾国泰金融控股公司早已看好内地市场，早在1996年2月就成立专门针对内地市场的大陆研究发展部(大陆市场发展室)，开始和内地同行进行频频接触。当时其他台湾业者还没有专门负责大陆市场的机构，国泰人寿于股东大会宣示公司国际化政策，初期设定在亚洲，其中最重要的目标，即是瞄准正萌芽的内地市场。

1992年9月，台湾保险业组团初访祖国大陆，开创了两岸保险业交流合作的破冰之旅。此后的十余年，两岸保险业的相互定期访问，推动了保险业务交流的第一步收获。随后，台湾保险公司不断寻求机会，或设置子公司，成立合资公司，积极参与大陆保险市场运作的机会，共同发展保险事业。

2000年，台湾的保险公司先后获主管机关的核准，前往大陆申请筹设代表处，而中国保监会亦适时给予核准，逐步开放台湾的保险公司到大陆保险市场成立代表处。

2003年，台湾主管机关放宽限制，允许保险公司到大陆保险市场成立分公司或子公司，或参与投资中资保险公司的股权。这些松绑措施，意味着台湾的保险市场逐渐与大陆保险市场接轨，双方逐步开放的步调，不谋而合。

B：国泰人寿保险有限责任公司由东方航空集团公司与台湾地区国泰人寿股份有限公司共同发起成立，是第一家海峡两岸合资寿险公司，是台湾地区第一家进入祖国大陆市场并正式获得营业资格的金融企业。作为首家两岸合作设立的寿险公司，您觉得它的优势在哪?

O：首先是实战经验丰富。国泰人寿有42年的寿险经营经验，能有效应对内地日趋激烈的竞争环境。目前到内地支持的行政及业务人员接近150位，平均有10年以上的寿险实务经验。两岸在文化上同宗同源，“执行力”是这个团队的最大特点，把每一件事做到最好、每个项目彻底执行到完美境界是我们的工作态度。

其次，东航集团有着丰厚的业务资源。东航集团是全国三大航空公司之一，庞大的客户群为寿险公司初期开拓业务有很大帮助。东航集团全资企业与控股子公司众多，有利于发展团险业务、以及个人寿险、医疗险等业务。

第三，没有包袱。我们的组织成员包括了合资双方各领域的专业人才，更引进、培养无寿险经验的本地精英，逐步选拔本地优秀员工担纲主管职，无冗员包袱。相较于部分内地保险公司既有契约所面临的利差损问题，国泰人寿无该项风险。

第四，形象清新。国泰人寿是首家两岸合资的寿险公司，相较于国内其它的中外合资寿险公司，没有所谓的企业内部的沟通隔阂、没有所谓的企业文化与经营理念相冲突等水土不服的状况。国泰人寿在台湾当地得到老百姓和政府的认可，口碑很好。

文化向心力

B：从2004年起到现在，国泰人寿已经在内地开设了7家分公司，这7家公司在内部也存在着竞争，北京分公司的竞争力体现在哪里?

O：北京是一座有着3000多年的建城史、850多年建都史的中国历史文化名城，是中国的经济决策中心和国际交往中心。人口集中，市场主体比较多，在北京有44家保险公司，有22家总部在这里，竞争是非常的激烈。

所以对于我们刚刚来北京不久的公司，品牌口碑很重要，要让别人知道国泰人寿是做什么的，这是我们要努力的地方，要让老百姓认同我们，也要符合政府的期待，做个模范生。北京资源很丰富，但有时我会觉得资源丰富也是一种负担，因为这就意味着你必须要做好，虽然国泰人寿在台湾号称第一，但毕竟在内地的时间还很短，这是不能跟这边老的公司去比的。所以我们要做的就是让老百姓、媒体、政府对我们有一个好的印象，自己塑造一个好的形象，对于我们北京分公司来讲很重要。

B：在台湾地区，每三个人中就有一个是国泰人寿的客户，这是一个非常了不起的成绩。你们是怎么做到的?

O：我们采取的是区域生根制，也就是说每一个区域、每一条街、每一条路都有我们保险公司的人。在台湾，人们把我们的业务员称为‘幸福的天使’，他们相信保险公司的人可以为他们做很多的事情，所以我们的幸福使者平常除了去做保险的事情还做别的事情，做服务做义工，跟客户做朋友。这些最开始看起来和业务没多大关系的事情，到最后人家如果想买保险肯定会第一个想到你。因为他已经很信任你了。台湾国泰人寿的声望和品牌已经是深入民心的了。

B：2003年，国泰人寿荣获了亚洲企业最佳雇主奖，在保险这个人才流动比较频繁的行业，公司能够培养出那么多忠诚的员工，国泰有什么独特的用人机制?换句话说，你为什么会在这个公司一干就是28年的时间而没有变过?

O：因为有一个好老板。我们的前老板蔡万霖先生以及现任老板蔡宏图先生，都是很注

熏社会公益事业的人。一个老板赚到钱后能够回馈社会，就像我们通常所说的慈善家，我想跟着这种人应该是有一些福分的吧。这就好比台湾国泰人寿是一颗绿色的大树，它可以庇护所有的员工。在大树之下，我们可以很好的成长，我们大多数的人进去就是因为这里的企业文化，而老板就是这个企业文化的创始者。

危机中寻找机会

B：受国际金融危机的影响，很多的合资保险公司由于受到外方股东公司的影响。受到的冲击很大，市场份额在下滑。台湾国泰人寿在这次金融风暴中受到了什么样的影响?

O：公司在内地这边还属于开拓期，影响不是很大。因为东航那边的公司对我们也是非常的支持，双方在建构合资的时候都有很好的沟通，大家的方向是一致的。

金融危机是我们大家都要面对的一个问题，我们国泰人寿做得比较稳。一步一步的在走，在稳定中求发展。估计明年会有比较大的影响的是在银行保险，比如投连险方面会受到一定影响。

B：金融危机给中国保险业的一个重要启示是，保险业要回归保障功能。很多人从此以后也会更加看重保险的保障功能，你认为这是否是保险业的一个机会。另外，金融危机也造成一些人失去了原有的工作，这对于你们的增员是否也是一个好的机会?

O：聪明人一定会把危机当机会。只是看你有没有一个健康的心态去面对，因为人的心态有正面的也有负面的。如果用负面的心态去看的话，那你什么都看不到，如果从正面来看处处都是阳光。所以我常常跟员工开玩笑，说北京到处都是黄金，你看到了没有?如果你看到了，你来这边发展，你就会怡然自得，你再怎么苦，你都觉得甘心，如果你没有看到，你工作怎么会有动力会开心呢。所以我认同你所说的观点。

B：据了解，国泰人寿连续两年实现了服务“零投诉”，你们的秘诀是什么?

O：我们分公司每一个月的第八天是‘诚信日’，我们从上到下都很重视，都在遵守。我们用这样的一个理念在经营。第一，你不误导，你守法，谁投诉你；第二，我们有做百分之百的回访，虽然真的很难做到完全百分之百，但是我们会接近一百，尽量都做到把它完全回访到。比如说你今天购买一张保单，我们会征询你有没有人跟你谈过，你是不是自己签单的或者是有人强迫你买什么的；员工的理念都很好，传递到客户那边，然后客户自己签单，这就是一张有效的保单。第三，不要去违反告知义务，所谓的不要去故意隐瞒，只要是一个健康体的话，保险公司没有不理赔的理由。这些都是和源头的教育有关系的。第四，我们都有接续的工作，如果前一个服务人员走了的话。衔接工作要做好，要让老百姓感受到，一个人走了还有另一个人在为他服务，因为消费者是很感性的，你让他感受到温暖，他就会对你的品牌有一个很好的忠诚度。所以“零投诉”代表着服务要到位，这个真的不容易做，但一定要做。