主动式服务在五菱汽车售后服务中的应用

【摘 要】售后服务是市场营销的一部分，主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用，五菱汽车着重建立标准的服务体系，提高产品质量，提升服务人员的综合素质，保证售后服务质量，提升售后服务满意度。

【关键词】企业；营销；主动式服务；售后服务满意度

一、售后服务的重要性

售后服务不仅是一种经营，更是一种文化、一种理念、是体现企业对用户的人文关怀与情感，是公司与客户沟通、联系的一个纽带。企业可以通过售后服务加强与用户的联系，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。提升售后服务是市场竞争的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，市场营销的重心已经从产品战略转移到售后服务提升。售后服务是企业营销中的一部分；没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种没有保障的商品；所以售后服务做得好的企业可以提升顾客的满意度、提升市场占有率。由此可见，产品的售后服务在整个企业营销过程中起着非常重要的作用。

二、主动式售后服务

各企业为客户提供的售后服务是有一定区别的。很多企业的售后服务部门通常都是在客户主动寻求帮助时为客户提供服务的，服务方式一般都表现为产品的维修和维护等。五菱汽车为客户提供的售后服务则更加主动，服务的内容也并不局限于产品自身问题的解决。如对客户的需要表示关心，或者在特殊的日子里向客户表达问候等。主动式售后服务与被动：第一，被动服务：是指在顾客的请求或要求下，才去满足顾客需要的服务。第二，主动服务：是指主动发现并满足顾客需要的服务。主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定基础。

三、五菱汽车主动式售后服务的方法

1．树立客户第一理念。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，“得理也让人，客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。要遵循“客户总是对的”这一理念，必须站在客户的角度考虑问题；应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人；切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

2．提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证。提供合格的产品是汽车生产的基本要求，零维修是售后服务的最高境界。不断提高汽车产品质量，打造令消费者信得过的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，可以提升企业品牌形象。

3．规范服务标准，提高售后服务人员的整体素质。为了提高售后服务人员的整体素质，对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先确定系统规范的服务标准；其次对所有的售后服务人员进行培训，对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到服务规范化。

4．建立客户信息管理系统，定期进行客户回访。消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期合作的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给客户打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温馨的回访，征求客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案，可以增加顾客与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。第一，主动对客户进行定期电话联系或回访。企业应该建立销售客户的档案，然后定期对客户进行电话联系或回访。回访的方法很简单，但是效果却很明显。随时告诉客户新的产品信息，主动询问产品是否有质量问题，客户还有哪些问题需要解决。如果客户提出了问题，马上通知相关人员帮助解决。主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对企业越满意。第二，保养提醒。了解客户的车辆，当保养时间快到时，电话或短信告知客户定期保养的重要性，提醒客户到服务站进行保养。第三，节假日的问候。节假日电话或短信对用户进行问候，向客户表示关切，是增进企业与客户关系不错的方法。第四，厂家活动提醒。如热天空调检查、冬季更换机油等。第五，质量保证期结束前检查。让客户了解到企业是为了客户着想的，质量保证期结束前进行产品的检查可以及时发现问题给与客户进行免费维修，避免了客户保证期一结束就出现质量问题给客户增加了维修费用。质量保证期结束前检查是减少客户对产品的抱怨不错的方法。第六，预约服务。客户可以通过预约到服务站进行保养或维修，减少客户等待的时间，是一个提升用户满意度的小技巧。如果企业提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为该企业的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来。五菱汽车凭借着主动式售后服务，赢得了客户也赢得了市场，在微车行业继续以绝对的优势领跑。

四、小结

售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的环节，在营销中起着至关重要的作用。只有主动热情真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务和一切为顾客着想来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户满意度与企业的知名度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展奠定坚实的基础。

综上所述，主动式售后服务对企业的发展有着很大的推动作用，企业应着重建立标准的服务体系，提高产品质量，提升服务人员的综合素质，保证售后服务质量，提升售后服务满意度。

参 考 文 献

[1]肖国普．现代汽车营销[M]．同济大学出版社，2002（9）

[2]丁卓．汽车售后服务管理[M]．机械工业出版社，2005（9）