丽思卡尔顿如何启发了苹果

苹果零售店的人事经理挑选应聘者时都会暗暗问自己：“这个人接受培训后，能提供丽思卡尔顿酒店级别的服务吗？”作为服务行业的黄金标准，丽思卡尔顿高质量的客人服务被视为传奇，因此苹果把它的服务标准当做榜样。如果你的企业模仿丽思卡尔顿也会做得不错。在为新书《苹果的经验》做调研时，我了解到，苹果直接从这家豪华连锁酒店学到了好几招，以下五种建立顾客忠诚度的手段就是苹果从丽思卡尔顿那里学来的。

以热情的问候接近顾客。

丽思卡尔顿员工的口袋里都装着一张钱包大小的公司信条卡片，上面第一条就是热情地与客人打招呼。这也是顾客在苹果店中的体验。当你走进苹果零售店，就会有手捧iPad、笑容满面的店员招呼你，准备为你服务。同样，当你走进每家丽思卡尔顿酒店，也会有热情友好的服务员问候你今天过得怎么样。热情的问候能给人带来受重视和愉快的感受。

体察顾客未表达的需求。

丽思卡尔顿的服务员被训练得能够体察客人没有说出的诉求。并不是每个房间的服务员都可以把电视机搬得朝向客人、把遥控器放在服务盘里。一次我住丽思卡尔顿时，前台服务员问我：“您的日程显示，您明天很早就要离开，我们能在您的房间门口放一壶热咖啡吗？”在苹果零售店，每个销售也被要求“留意顾客尚未解决的问题和关切”。如果一名顾客正在考虑把PC换成Mac，销售（也是专家）则可能花很长时间谈论掌握新的操作系统如何简单，介绍苹果的“一对一”服务——购买Mac的顾客可以享受为期一年的个性化服务，其中包括帮他把PC中的资料倒到Mac里。

送上深情的告别。

客人离店时，丽思卡尔顿的服务员会“热情地”与客人告别，并尽可能多地使用客人的名字。一次我和妻子在阿米莉亚岛丽思卡尔顿酒店吃完饭，女招待对我们说：“加洛先生和加洛太太再见！很高兴您二位在这里用餐。请下次再来。”苹果直接把这种方式引进到自己店里，鼓励员工向顾客“送上深情的告别并邀请下次再来”。当顾客接受完一次“一对一”培训准备离开时，他的指导员很可能会说：“欢迎您下次再来。您拍的照片非常美，我都等不及用iPhoto看看您的相册了。”苹果的员工能够让即将离开的顾客感到备受重视，感到下次光顾时有所期待。

承认与顾客的关系。

如果你问一名丽思卡尔顿的服务员餐厅在哪里，不必惊讶他会把你送到餐厅或离餐厅不远的地方。在这家酒店，员工被鼓励与客人建立联系、确保每个客人都拥有愉快而难忘的体验。这里的服务员不会说：“这不关我的事。”谁接到投诉，谁就负责处理问题。

苹果店员也被要求给顾客同样的体验。无论你向店员投诉什么问题，他都“承认”了你和他的关系。他可以把你引向店内另一区域（通常他会陪你走到那个产品柜台），或者把你交给对你所感兴趣的东西更熟悉的店员，即便这样，他也会向你介绍那个店员的名字，甚至不时回来看看你的问题解决没有。苹果的店员承认与顾客的关系，且必须尽他所能把关系处理好。

重置内在时钟。

苹果公司学到了丽思卡尔顿的一条著名原则：通过重新设置客人的内置时钟，一名服务员可以改变客人所感受到的等候时间。例如，一次我和妻子来到位于亚特兰大的巴克海特丽思卡尔顿酒店，办理入住时等候了很长时间。正当我妻子准备询问什么时候轮到我们时，一名服务生出现了，他给了我们一份西红柿和马苏里拉奶酪做的开胃菜，说这是“厨师长的问候”。丽思卡尔顿的服务员有权决定如何缩短客人感受到的等候时间。我们旁边坐着一对带两个孩子的夫妇，孩子们吃完开胃菜有些焦躁不安，这时一名女服务员拿来了两个小的DVD机，孩子们高兴极了，而家长则继续享用美食。

苹果店员也善于重新设置顾客的内置时钟。通过热情的问候和告知顾客可能等候的时间，顾客的内置时钟被不断重置。在等候销售人员时，你可以体验店内的iPad或用Mac上网，店内的工作人员也会走过来跟你聊几句：“新iPhone很不错吧？”这种短暂而频繁的打扰让你重启了内置时钟，缩短了感受到的等候时间。一位等了15分钟的顾客可能会说他只等了几分钟。

乔布斯曾说过：“好的艺术家抄袭，伟大的艺术家偷窃。”苹果公司从丽思卡尔顿偷艺并超越了它。如果一个电脑零售商可以向待客之王学习经验，那么你也可以。无论你是做什么的，都可以跟丽思卡尔顿学习建立顾客忠诚度。