产品升级:越升越不受待见?

没错，升级产品是好事。可是你确定你的客户也喜欢这些变化吗？很多事情并不像看起来那么简单。

我们专栏的老读者都知道，基于云服务的项目管理软件Basecamp是37signals公司的旗舰产品，用户超过五百万，是我们卖得最好、利润最高的产品。为了对产品进行升级，我们花了近一年的时间进行开发，3月6日上午八点，新版本正式，当天就有超过一万名新客户注册，一切看起来非常顺利。

当然，我写这篇文章的目的不是要夸奖它有多好，而是要谈谈项目出现的问题。这些遭遇让我们学到很多有关消费心理学的知识，并了解如何预估客户对新产品的期待值。

我们的设计师和开发者花了很多时间为Basecamp添加转移工具——利用这个功能，老用户可以将正在进行的项目和数据安全而方便地转移到新版软件中。

结果呢，安全是安全，至于方不方便，客户的感受却跟我们的预期不太一样。

首先来回顾一下，新版Basecamp与旧版有明显的差别。虽然大多数功能是一样的，但某些界面的操作方式发生了很大变化，新版Basecamp运行得更快更好，并且操作简便，看起来就像一个全新的产品。

对于那些没用过旧版的新用户来说，使用新版Basecamp毫无问题，但是老用户的感受却大不相同，对他们来说，新的不见得就是好的。适应变化本身就是一种挑战。

对于那些使用Basecamp管理企业的老用户来说，升级版把他们搞得晕头转向。打个比方，这就像你走进一间很熟悉的房间，却发现房间的壁纸和家具陈设都不一样了，第一反应肯定不是去比较哪个样子更好看，而是“怎么变了？”，这种反应经常会引起焦虑。

当然，没有哪一家公司想让客户产生焦虑的感受。然而，我们推广新系统的态度和方法有点操之过急，的确给老用户带来了一些困扰。

下面就是我们得到的教训：当人们面对新事物时，需要一点时间来适应和接受。让那些正使用旧版本进行长期项目管理的用户立刻转向新系统并不合适，甚至会引起他们的不快——用户很明确地表达了这种情绪。

回想起来，当时我们应该先让老用户免费试用，而不是一上来就大张旗鼓地推广。等他们渐渐适应了新的操作方式，自然会决定换还是不换。我们在此事中获得的经验是：企业在对产品设计、操作方式和配置进行升级或者改动的时候，一定要考虑到，在期待新产品的同时，用户也已经养成了固有的习惯。企业要尊重这些习惯，慢慢引导他们对新产品的兴趣。

幸运的是，我们的用户和客服团队都是聪明人，很快就找到了合理的解决方案。经过一段紧密的沟通之后，大部分用户都选择升级到新版本，很多人给我们留言说：“一开始还有点犹豫，用了之后就很喜欢啦。”