城管局民生服务调查汇报

一、多渠道宣传，扩展影响力，不时夯实12319的群众根底

群众根底，是12319生活开展的不竭源泉。由于，它不只仅是一个为民效劳的主要窗口，更是党和当局真心实意为民办实事、尽职尽责为民解难事、倾慕倾力为民做功德的主要载体。为了让广阔市民群众有坚苦就想到12319，我们在推心置腹处理他们最关怀、最直接、最实际的热点、难点问题的进程中，以进步知晓率动手，依托新闻媒体，声势浩大的宣传12319。

一是媒体宣传与载体宣传相连系。12319开通以来，《日报》、《都会晨报》、《彭城晚报》、电视台、电台、中国淮海网等新闻媒体连系市里的严重运动，对12319都作了专题报道。还，我们在全市的出租车、公交车、公交站台等载体上张贴12319公益告白。本年，又在150个小区以及局部宾馆、酒店、当局机关等公共场合公益告白，以此来进步12319的知晓率，扩展12319的影响力。

二是广场运动与友邻联动相连系。每年的3月19日，是12319的留念日，我们选择市民群众较为密集的中间广场进行大型宣传运动，面临面解答、受理市民征询、建议和定见。按期组织部属单元走进社区与广阔居民零间隔接触，自动上门，义务效劳，实真实在为群众排忧解难。我们还积极参加“110”批示中间、“3·15”消费者协会等友邻单元组织的义务效劳运动，深化厂矿企业、大专院校，在效劳市民群众的还，宣传12319，展现12319。

三是信息供应与指导注重相连系。我们对12319天天接纳到的信息进行搜集、整顿、计算、剖析。日报、月报准则，并应用专报对群众遍及关怀和反映激烈的问题直接向当局呈报，为指导把握状况、科学决议计划供应根据。关于报送的信息，指导相当注重，曾屡次作出指示，良多疑问问题在第一工夫就获得处理。7月22日，江苏省副省长、市委书记、人大主任同志率领有关部分担任人到12319观察调研，亲身倾听市民呼声；分担副市长朱美华也屡次到中间进行慰劳。恰是因为信息的供应与指导的注重，12319的影响力不时提拔。

二、多处理问题，进步公信力，结实树立12319的便民形象

12319自降生的那天起，就秉承“效劳人民，贡献社会”的效劳主旨，一直把人民群众的呼声作为第一旌旗灯号，把人民群众的需求作为第一选择，把人民群众的称心作为第一规范。只要尽能够多处理问题，才干博得市民群众的称誉。理论中，我们构成了以下效劳特点：

一是征询的事，热情周密办。凡接到市民征询的德律风，无论是简略问题，照样复杂问题，无论是那时能解答的，照样需求作进一步调查的，受理人员都能做到言语亲热，解答热情。比方接到市民讯问某某病院在哪里？办离婚证找哪个部分等营业局限之外的德律风，我们都能想方设法知足要求，想方设法协助联络。当前，每位受理员都把握近千个德律风号码。开通以来，所受理的征询德律风20余万个，有用解答率均在98%以上。

二是紧要的事，闻风而动办。05年汛期，黄河东岸路幼儿园门口的路途忽然呈现大面积坍塌，12319接到信息后，仅用6分钟就赶到现场，实时告诉交警，封锁路途，协调相关单元，组织抢修，有用防止了严重变乱发作。相同是本年主汛期，因为雨量大，位于中山北路的徐运新河桥局部桥面塌陷，12319接报后，第一个赶到现场，立刻启动应急预案，在告诉责任单元的还，调剂各相关部分，实时扫除险情。市委秘书长接到专报后作出指示，此事处置的“很决断，很好”！

三是乞助的事，尽心极力办。05年1月，12319接到王场新村残疾人王密斯反映吃水难的德律风后，积极协调创始水务公司到现场实地勘探，研讨处理方案，仅用5天就帮其革新管道，装置户表，处理了多年来用水不方便的问题，并为其减免了局部革新装置费用，为透露表现感激，王密斯特意送来一面写有“进步前辈性教育结硕果，上门效劳暖人心”的锦旗。

四是难办的事，诲人不倦办。05年6月，一乘客投诉中北公司，称2年前发作的胶葛不断没有处置好，12319几位主任重复协调，屡次上门做责任单元和投诉人的任务，最终圆满处理。本年9月，乘客赵师长教师来电乞助12319，称本人将1万多元现金及汽车证件遗忘在出租车上，那时没有要发票，也没有记住车号，13号受理员接到德律风后，诲人不倦多方联络，最终协助乘客找到了掉物。赵师长教师十分打动，特意领着记者到中间叩谢。第二天，《都会晨报》报道了这桩大好人功德。

五是份外的事，看成份内办。06年6月，一位市民打来德律风，说本人的一串钥匙不小心失落到金港酒店门口的下水道里，恳求协助打捞。这本是份外的事，但思索到这位市民着急的心境，12319立刻与养护处协商，专门布置人员前往打捞，不到20分钟就将钥匙打捞上来。12319开通以来，常常接到一些反映情况维护、质量监视、市容环卫、园林绿化、占道运营、行政法律等不属于我局本能机能局限内的信息，都实时转交相关部分处置。

三、多条理培训，拓展常识面，强力打造12319的专业步队

12319的开通，既是为市民群众供应一个便利快捷的效劳平台，又是以高科技信息为依托的系统效劳进程；既表现城市主管部分的行政观念和效劳才能，又综合反映出各行业的效劳观念和员工本质。为此，打造一支思维好、作风硬、本质高、才能强、营业精的专业步队，既是做好便民效劳任务的主要包管，也是我们多年来持之以恒所做的首要任务。

一是精心培育受理员步队。受理员的营业才能，直接关系到市民群众的亲身好处，才能强，良多问题在第一工夫内就能够化解。但是，接听德律风是一项既单调又单调的任务，受理员大多又是年青的女同志，如何才干调动她们的积极性？若何进步她们的营业技艺程度？起首是把好进口关。开通4年来，我们先后招录了四批营业受理员，既有系统内部招录，也有面向社会招录，任何一次招录，指导都不插手，依照“小我自愿，单元引荐，营业测验，组织把关，公开、公平、公道、通明”的准则择优录用；其次是把好培训关。除了通俗话品级培训、核算机常识培训、我们还开设了效劳理念与接听技巧培训、规章准则进修与行业常识培训、标准效劳用语与应变才能培训等，每月进行一次测验，连系遵章守纪、德律风受理、喜欢岗敬业、营业处置状况以及市民来电表彰等综合评定得分，并与劳动待遇、奖金福利挂钩；第三是组织外出进修。为开辟视野，借鉴进修外埠的进步前辈经历和效劳理念，我们每年都要组织全体人员外出进修，先后到了济南、青岛、东营、威海、上海、姑苏、常州、无锡、连云港、泰州等地12319观赏见学，每人都写出感触和领会。经过进修，坦荡了眼界，增进了常识，找出了差距，激起了动力，为做好本职任务奠基了根底；第四是设身处地关怀保护。受理员任务受工夫、场地所限，一坐几个小时不克不及离岗，且有电脑辐射，为包管人人身体安康，我们置办了乒乓球台、跑步机等健身器材供人人磨炼，而且每年进行一次体检。关于单个因家庭坚苦、本身安康等缘由，我们合理排班、换班、布置轮休。每逢有同志过生日，中间会送去生日贺卡和蛋糕；有同志娶亲、生子中间担任人自动上门恭贺贺喜；有同志生病住院指导也会登门慰劳，使每位员工充沛感触到人人庭的暖和。

二是树立健全二级平台。12319的诺言若何，二级平台是要害，也是12319做好和完成效劳任务的根底。开通4年来，我们树立了以12319效劳中间为一级平台，局属遍地室、各单元为二级平台的运作方法，现有十四个二级平台。为增强治理，我们确定各单元“一把手”为二级平台的第一责任人，对本单元的平台和效劳任务负总责，并指定一名分担指导。各二级平台必需包管24小时价班，接纳指令，按时反应。还，制订了《二级平台治理审核方法》，每月对“三率”（即实时接纳率、时限内办结率、办结称心率）完成状况进行审核，后果报送局党委及各部分、各单元。别的，中间平台与二级平台之间还树立了联席会议准则，按期召开，实时沟通，对一些疑问杂症或群众反映激烈的问题，现场剖析，研讨对策，明白责任，抓好整改。

三是成立疾速反响步队。为应对突发事情，我们成立了自来水公司、燃气公司、市政养护处、路灯治理处4支疾速反响步队。每个步队都装备印有“12319”一致标记的专用车辆，依照包管市区任何部位有突发事情发作，在最短工夫内就有应急步队赶到的要求，科学合理地确定每支步队的应急需求。如碰到自来水管道爆裂、路面塌陷、煤气管道泄露等突发事情，疾速反响步队会在接到12319的指令后，第一工夫赶赴现场，敏捷睁开抢险功课，并实时向12319反应状况。

四、多层面开展，全方位掩盖，为构建调和城管作奉献

城市治理是一项复杂的系统工程，只要起点，没有终结。不是哪一个部分，哪一个单元，哪一小我怎样说，怎样干，怎样管就有成效的，它需求几代人甚至十几代人持之以恒、锲而不舍的起劲，需求社会各方面的了解和支撑，朝着“权责一致、分工协作、依法行政、决议计划科学、治理标准、执行顺利、监视到位、按部就班”的目的，一步一个足迹走下去，一步一个台阶干起来，才干有作为、有位置、有力度、有用果。为此，我们计划：

一是完美12319系统建立，下一年底完成两个全掩盖。在持续完美12319效劳功用、协调功用、监视功用和评价功用以及树立健全效劳承诺制、信息公开制、监视查办制、差错追查制等准则的根底上，依照住房和城乡建立部的要求以及省建立厅的摆设，积极协助市委、市当局于2009年岁尾前将12319的效劳局限悉数掩盖市级一切建立系统，协助还没有开通12319的县（市）、区尽快开通，并与之树立联动收集系统。

二是优化12319系统效劳，自动对接数字化城管。数字化城管代表了城市治理的开展偏向，而12319则是对城市完成自动治理、超前治理的有用增补。仇保兴副部长曾形象地把12319和数字化城管比作“主人”与“保姆”的关系。那么，“主保”联袂，相反相成；二者合一，事半功倍。当前，我市已启动数字化城管系统的建立，我们将起劲把12319归入数字化城管系统的规划和建立之中，自动对接，互联互通，整合伙源，信息共享，提拔功用，扩大效应，在理顺城管体系体例、立异城管机制、降低城管本钱、搞好公共效劳等方面做出奉献。

三是进步12319效劳程度，打造一支过硬的步队。12319直接与人打交道，任务人员本质才能、营业技艺的凹凸，直接影响到问题的处置。进步从业人员的综合本质，增强受理人员技艺培训是我们永久的主题。一要完美培训机制。要从简略的听、说、记到答、解、派，再到自力判别、灵敏协调、妥帖处置等各个环节抓起；二要完美规章准则。要构成用准则管人，按准则做事的优越气氛，严厉要求，严厉治理，起劲创始既有规章准则约束，又有人人连合同事，还有小我心境酣畅、调和温馨、安康向上的任务场面。三要积极引进高本质人才和高科技效果。要优化操作系统和相关配套的辅佐系统，缩短受理工夫，进步措置效率。

四是增强12319进修研讨，树立健全效劳标准。持续普遍搜集全国各地好的经历和做法，增强纵向沟通和横向交流，积极探究，掌握规则，勇敢理论，勇于立异，逐渐构成完好的效劳标准和完美的测评系统，对照标准，按期测评，测评后果按期，承受社会监视，承受群众评判，真正完成“12319，市民好副手”的目标。

12319开展的路途还很长，有很多问题需求我们去研讨、去探究、去追求。我们决计：鼎力弘扬“众志成城、万众一心、不畏艰险、坚韧不拔、以报酬本、尊敬科学”的伟大抗震救灾精力，向城管委以及在座的列位进修，切记主旨、便民利民，从进步城管程度、构建调和社会的高度，把关系民生、顺乎民意、完成民愿的大事、实事、功德持之以恒地抓下去、抓出成效来。