医院绩效管理现状与对策

摘要：随着市场经济和医院改革的深入，实行绩效管理是医院适应市场经济发展的必然趋势，也是医疗服务进入市场参与竞争的必然结果[1]。在新形势下，要创新管理经营模式，提高医院的核心竞争力，做好人力资源管理是关键，而绩效管理则是其中的一个重要环节[2]。搞好绩效管理，就必须提高思想认识并高度重视，科学设置岗位职责，健全绩效管理机制、完善考评指标体系，建立有效沟通与反馈机制，运用好考评结果，发挥绩效管理的作用。

关键词：医院 人力资源管理 绩效管理

中图分类号：C93 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）28-0235-02

绩效管理是聘任、奖惩、晋升、培训的依据，也是医院科学可持续发展目标得以实现的基础。因此，建立健全医院绩效考评制度，有效开展绩效管理势在必行。目前我院绩效管理工作有不少存在的问题，在此提出改善医院绩效管理的对策。

一、绩效管理工作现状

1.认识不足，重视不够，工作分析不到位。绩效管理是新时期医院管理的新课题，我院所属边远民族经济欠发达地区，医院管理水平相对滞后，管理上创新也不够，医院从领导到中层再到一线员工，还没能对绩效管理有足够认识，自然也不够重视。因此，此项工作还没能系统规范地开展。同时，没有很好掌握工作分析的方法，更做不到细致科学的工作分析。

2.机制不健全，考评系统不完善，指标设定不科学。我院目前的绩效管理还处于传统的质量管理阶段，尚未系统全面地开展真正意义上的绩效管理工作，也缺乏这方面的经验。现有的绩效考评体系不够规范，考评标准也有些笼统，考评指标不够明确，评价标准不够客观，考评结果自然很难有说服力。（1）管理多头进行，考评各自为阵。医院的特点是部门分散，人员构成也复杂，而有不少的人力资源管理工作职能部门分散，绩效考评也受多部门管理，考评的标准也很难统一，考评结果更没能做到资源共享。（2）信息不完整，考评欠全面。由于医院的信息化建设相对滞后，医院业务、管理等信息还没能及时、完整地被系统所收集、处理，无法实现医院管理信息网络化管理以达信息共享的目的，很多的工作量还要靠病案管理部门、财务科、统计室等人为确定、手工统计，由于统计手段落后，造成绩效考评时效性差、考评质量也不高，考评成本也呈逐步上升的趋势，严重制约了医院的绩效考评工作，绩效考评工作的及时性、激励机制的有效性也受到很大影响。

3.岗位职责过于笼统，绩效考评难量化。（1）医院部分岗位职责不够细化，绩效考评量化依据不足。医院在岗位设置改革中，在岗位职责设计上存在着条款粗、内容不全、不明确量化等情况，这给绩效考评的细化带来很大困难，考评的依据也不够充分。（2）重临床，轻行政后勤，绩效管理有片面性。受传统的医院管理思想影响，绩效管理不同程度地存在着重临床管理、轻行政职能管理的倾向，绩效管理简单化，内容不完整，如医院只是对医（技）师护士制定了较详细的考评方法，而对行政管理人员或工勤人员的考评却没有制定详细、操作性强的指标体系。在考评时，有的以偏概全，甚至关键绩效指标缺失；有的甚至没有绩效考评标准，这就在很大程度上影响了考评结果的客观性、真实性和准确性。由于上述情况导致在应用考评结果进行薪酬分配时产生了许多矛盾，影响了职工的积极性，降低了考评的作用。

4.考评反馈与沟通不够，绩效考评效果不佳。（1）考评反馈不及时。受绩效考评手段的影响，我院绩效考评（其实是质量考评）大多是按年度、季度进行，周期太长，没能适时给予医务人员工作指导与反馈。（2）沟通不通畅考评结果往往通过质控简报、医德医风简报等形式下发各科，反馈的形式载体单一，方法简单，没有建立有效沟通，忽视了与科主任、护士长等中层领导和各科质控员在绩效考评中的能动作用，为完成绩效考评任务而考评，无法发挥绩效考评指标的导向作用，最终的考评结果也得不到广大医务人员的认同，从而使医务人员对绩效评估结果产生抵触情绪，影响绩效管理工作的效果。（3）考评结果应用不够，绩效管理效果不佳。考评目前医院对绩效考评结果主要用到了“聘任”和“奖金分配”上，而考评结果与“职称评定”和“评比先进”关联性不大，这一点与医院制定考评制度的目的不相一致，也影响了绩效管理效果。

二、对策

1.提高认识，高度重视，强化绩效管理。（1）加强学习，充分认识绩效管理的重要性。绩效管理作为现代医院管理制度的重要组成部分，在医院管理中也显现出不可替代的作用，绩效考评的目是提高员工的素质、充分调动工作积极性和主动性，促进医院更好运营，实现医院发展的既定目标。因此，医院管理者要要高度重视绩效管理，并做好宣传教育，从中层抓起以点带面带动全院全员积极参与医院绩效管理工作。（2）强化领导，真抓实干，使工作落到实处。建立健全医院绩效考评制度和有效地开展此项工作是关系到医院良好发展的大问题[2]。医院应该成立专门的工作领导小组，并建立健全绩效进行考评机构和长效机制，实行责任制和责任追究制，各负其责、层层落实，扎实推进，保障绩效管理工作有序并有效开展。

2.健全机制，完善管理和考评制度。（1）科学制定管理实施办法，明确管理目标，使绩效管理系统化、规范化。建立和健全科学的绩效管理和考评机制，采用适当的方法和技术手段，充分发挥绩效管理在提升医院核心竞争力中所起的巨大作用，促进医院健康发展。（2）建立和完善医院信息管理系统，为绩效考评提供员工绩效原始信息数据，使考评做到有据可依。按照绩效管理的标准开发工作量评分系统软件，使大量的工作量化指标都能从系统中直接取得，节约考评成本，提高考评工作质量和时效性，使考评依据充分，让纷繁复杂的量化考评工作变得更简便、更有效；还可以开发网上服务满意度考评系统，服务对象背对背地对医务人员的医疗质量、服务态度、信任程度进行评价，考评的全过程不受干扰，充分体现评价人的意志，使考评手段更先进、考评结果更客观、考评工作的时效性更强。（3）认真做好工作分析，为设置岗位职责提供参考。工作分析是人力资源管理工作的基础，也是建立良好的绩效考评体系的前提 [2]。通过科学系统的工作分析，弄清楚员工在不同的岗位该做什么、怎么去做、怎么做到更好，工作分析应做到信息收集正确完整，分析方法科学实用。

3.科学设置岗位职责和绩效考评量化标准。（1）科学设置岗位职责。岗位职责是医院各类人员履行岗位责任的行为指南，也是绩效考评的重要依据之一，确定医院岗位（职务）的特征、规范、要求、流程以及对员工素质的要求等，是建立良好绩效评价系统的基础和依据。因此，医院要进一步完善岗位分类分级体系，积极推进医院岗位设置与人员聘用工作，完善医院内部管理机制，科学设置内部机构和岗位职责，明确岗位的聘任条件、资历资质要求、工作任务、工作职责、工作标准等，考核要素要涵养德、能、勤、绩等方面内容。（2）制定科学、合理、切合实际的绩效考评量化标准。根据“三甲”医院管理相关要求结合医院实际，设置科学实用，结构严谨，详细全面的医院绩效考评量化指标系统，有效促进医院绩效管理走向科学化、规范化、制度化的发展道路，推动医院医疗、教学、科研和社会服务等各项工作全面协调发展。

4.及时反馈并有效利用考评结果，充分发挥绩效管理的作用。（1）建立有效沟通与反馈机制。绩效考评管理层与基层员工双向沟通的过程，要建立健全有效沟通与反馈机制，畅通职能部门与员工的沟通与反馈渠道。行政职能部门及时将考评结果反馈给员工，员工也根据工作实际，将基层群众对绩效管理的意见和建议反馈到管理层。这样既让员工充分了解考评的目的、意义、内容、方法、结果及其应用，有效地激励职工努力工作，又能促进医院管理层对绩效管理的持续改进和方法创新，有利于全面推进的绩效管理工作。（2）做好员工思想工作，保证良好的工作秩序。要把绩效沟通反馈的重点放在解决问题上，争取得到职工对考评结果的认可，全方位做好员工思想工作，让职工明确考评的目的，了解医院对员工的期望，让员工知晓在其工作岗位上应当干什么、干到什么程度、什么时间完成、如何评价和考评结果兑现的奖惩是什么。同时，在考评形成考评结果后，院领导对中层、中层领导对员工进行正式的考评面谈，既肯定成绩，又指出其缺点和差距，有利于改进。（3）利用有效载体、方式、途径，及时反馈考评结果。绩效考评的最终目的是让员工明确其岗位责任履行好的方面和存在的不足，知晓今后努力和自我改进的方向。因此，要利用医院网络、座谈会、简报、发文等载体，通过多渠道多途径和以适当的方式将考评结果反馈给考评者本人，通过有效沟通与反馈，利于持续改进以达到提高员工绩效从而提高整个医院绩效的目的。同时，沟通包括对考评目标、指标体系和考评方法的沟通，绩效考评实施过程中的沟通和绩效考评结果的反馈沟通。（4）根据医院工作实际，选择合适的考评周期。考评周期是指两次考评的间隔时间长短，考评周期过长会降低考评激励作用，周期太短则会提高考评成本[2]。要围绕医院中心工作开展常规的定期和不定期的考评，合理选择适当的考评周期进行考评，让考评工作既及时有效开展，充分发挥考评作用确保收到良好效果，又能最大限度的避免不必要的浪费，节约成本，以达到低成本的效益最大化。（5）科学运用考评结果。要把绩效考核结果运用到聘任、晋级、职称评定、评先评优、医德医风考评、绩效工资分配、年度考核等项工作中，在运用过程中要奖惩分明，及时兑现，不循私情，严格按章办事，做到客观、公平、公正。要树立榜样，鼓励员工向优秀、先进榜样学习，努力工作，规范履行好岗位责任。同时，要惩处违规行为，让职工明白工作岗位不允许违规，病人的利益、岗位责任重于泰山，从而鞭策职工为实现医院的既定目标而努力。

收稿日期：2011-06-18

作者简介：谭善梅（1961-），女，广西环江人，人事科科长，副研究馆员，从事人力资源管理、档案管理研究；姜月仙（1964-），女，广西凤山人，人事科干事，副研究馆员，从事档案管理研究。

参考文献：

[1]孟有成，等.军队医院绩效管理存在的问题及对策[J].中国医院杂志，2009，(3):15.

[2]程繁银，等.健全医院绩效考评制度，促进医院健康发展[J].中国卫生事业管理杂志，2009，(3):249.