诗丽堂连锁客户售后服务中的不足分析

【文章摘要】

连锁经营在国外有100多年的历史了。目前，连锁店已成为当今世界发达国家和地区商业发展依托的主要形式。本文主要针对诗丽堂美容美体连锁集团在客户售后服务管理中的不足进行分析，并提出一些改进的意见和建议。旨在使连锁经营的企业了解，在大力扩张连锁店的同时，考虑如何留住客户，如何做好客户售后服务管理才是实现连锁企业持续经营的长久之路。

【关键词】

诗丽堂美容连锁；客户售后服务；连锁经营

1 诗丽堂美容连锁介绍

诗丽堂创建于1999年3月，是集研发、生产、销售、服务等于一体的大型专业美容产业连锁集团。

诗丽堂先后在四川、重庆、贵州、云南、甘肃、等省市建立了超过300家连锁机构。目前，诗丽堂在全国有600多家美容美体店，今年计划新开店72家，目前已经完成了30家的开店任务。在短短的13年间，诗丽堂管理者们一味的把中心放在不断扩张企业和不断提高诗丽堂门店的全国覆盖率上，却忽略了，集团真正壮大与发展的前提是必须建立在客户队伍不断壮大的基础之上。

2 客户售后服务管理中的不足

美国著名推销员乔・吉拉德认为每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，就意味着得罪了250名顾客。虽然连锁经营在现今社会是遍地开花，但真正发现其发展关键在于客户后续管理的企业却少之又少。诗丽堂美容美体连锁在发展的过程中也存在对客户售后服务管理的忽略，主要不足有以下几个方面：

2.1 城市与城市之间客户的资料缺乏互通性

诗丽堂虽然在全国有高达300多家的美容美体连锁机构，但城市与城市之间由于缺乏客户信息的互通，导致客户在A城市办理的美容美体卡到B城市却不能马上使用。必须由A城市打电话到B城市对客户信息进行确认才能使用。如果客户在B城市不同的门店进行消费，每个不同的门店都会要求客户打一次电话去确认其信息。而且诗丽堂大多的门店的电话只能打市话，无法接通长途，导致客户在异地消费时，每消费一次都必须当着门店人员的面自己打电话确认信息。这无疑既浪费顾客的时间，也让顾客认为企业的连锁经营不正规，由此对企业产生不满，导致客户流失。

2.2 售后服务混乱，缺乏信用

诗丽堂在说服客户订购其美容美体产品时，容易轻易对客户作出承诺，但往往在售后服务的过程中，很多承诺都难以实现。如承诺客户在任何一个店办理的美容美体卡在全国任意一家诗丽堂门店都可以马上使用，承诺顾客每周有专门的人员打电话主动与客户预约服务时间等，这些在后续服务中大多都没有如承诺般做到。并且有的服务人员夸大产品或服务效果，使客户对服务或效果寄予过大期望。然而当顾客经过比较长的一段时间或者亲身体验后才发觉与承诺的服务存在很大的差距。高的期望往往带来高的失望，由此使客户对其售后服务产生不满，认为服务混乱，缺乏信用，严重影响诗丽堂的企业形象，使客户对其失去信心。

2.3 无专业的客户意见采纳中心

诗丽堂发展不断壮大，也拥有自己的官方网站，但进入网站后会发现，网站中的目录只有“诗丽堂总览”，“项目服务”，“公司产品”，“美容院网店”，“投资者关系”，“加盟”和“联系我们”这几项。关键的客户意见反馈和客户售后服务中心这些却没有，可见管理者对客户售后服务这一块完全没有引起重视。客户在诗丽堂购买商品后，也无专门的销售服务电话回访或售后问卷调查等，这样如何收集客户对企业形象，对企业工作和对企业服务人员的哪些意见或建议呢？不能及时得到顾客对企业的意见反馈，企业又如何在众多的竞争者中脱颖而出，让顾客主动选择自己？这也是诗丽堂在客户售后服务管理的中不足之处。

2.4 注重员工素质培养却忽略了顾客真正需求

诗丽堂提出了一种6S管理模式，即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。这是针对员工管理而提出的，这种管理模式对美容美体连锁来说无疑是一种非常有效的员工管理模式。但由此也可以看出，诗丽堂的管理重点在于员工管理而忽略了客户的满意才是企业的最高追求。现代营销与传统营销最大的区别在于营销从4P转变为4C，企业的重点从企业方面的产品、价格、促销和分销渠道已转为顾客层面的顾客需求、顾客购买成本、与顾客的交流和顾客的便利性上面。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。如何才能让顾客达到满意？通过4C企业应该意识到，客户售后服务是关键。

3 客户售后服务管理的建议

针对以上对诗丽堂美容美体连锁在客户服务管理中的不足，提出以下几点建议：

3.1 客户信息全国联网，提升顾客服务的便利性

诗丽堂要想让自己的连锁店遍布全国各地，首先需要解决的是城市与城市间客户资料的互通问题。诗丽堂可以利用专门的客户管理软件对客户信息进行统一管理，并建立自己的内部网站，使诗丽堂的每个门店都有电脑，而且每台电脑都可以通过内部网站，及时查看到客户的资料，这样才能真正实现客户在任何一家门店办理的美容美体卡可以在任何时候，在诗丽堂任何的连锁店都能够即时的消费。由此可大大增加顾客服务的便利性，避免浪费顾客时间，同时也能提升顾客对企业的满意度，从而留住顾客。

3.2 严格管理服务中的误导现象，提升顾客对企业的信任度

现今社会中，美容美体行业的竞争愈演愈烈，很多企业为了留住客户或提升业绩，在服务中对顾客进行误导，或对顾客轻易做出一些不能实现的承诺。诗丽堂由于其企业的战线过长，在经营中也难免存在这样的问题。管理者必须对此问题引起重视，设置完整的服务销售制度，并加强监督，以此杜绝这种现象的发生。使企业做到诚实经营，不失信于客户，这样才能实现企业的持续发展。

3.3 设立专业的售后回访和客户信息反馈中心

诗丽堂作为一个大型的连锁企业，更应该注意了解客户的需求，只有满足了客户的需求，才能从客户那得到企业想要的满意。诗丽堂的发展离不开客户的支持，所以，诗丽堂应该以客户利益为最终追求，设立专业的售后回访和客户信息反馈中心，以此了解每一位客户对企业、企业产品、员工及服务的需求及不满，方便企业根据客户的不满或建议及时调整产品或服务，消除顾客的不满，不断提升顾客的满意度，同时对树立企业良好形象也起到了促进作用。

3.4 客户服务效果考察

在建立完整的客户售后服务体系并实施后，诗丽堂可设立专门的监督管理部门，定期或不定期的对企业的客户售后服务效果进行考察。以便企业管理者能随时了解客户对企业服务的反馈，使管理者们在为企业做未来的宏观发展计划时能明确目标，有的放矢，使企业在发展方案的设计与实施方面更具体而全面。

4 结束语

通过以上的分析可知，诗丽堂美容美体连锁集团在13年的不断发展与扩张中，存在着与其他连锁经营一样的不足，忽略了最为关键的客户服务满意度的提升与管理。开发一位新客户所需要的成本往往等于维护10个老客户的成本。可见，客户售后的维护与管理才是一个大型连锁企业应该引起重视的问题，也是其实现全国甚至全世界扩张与发展计划的关键。

【参考文献】

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[2]白墨.吉拉德的76条黄金法则.出版社：江苏美术出版社