院前急救的医患纠纷原因与对策

院前急救是指由通讯、运输和医疗基本要素所构成的专业急救机构，在患者到达医院前实施的现场救治、途中监护和后送的医疗活动，以及有效的院前急救，对于维护患者的生命，防止再损伤，减轻患者痛苦，为进一步诊治创造条件，旨在提高抢救成功率，减少致残率[1]。院前急救具有的特性---突发性、紧急性、危险性、病情复杂不可预测性、救治的开放性、救治条件不足等特点，决定了在院前急救中，医患纠纷的产生有了一个基础前提，较之医院相比，院前急救的医患纠纷更易产生和形成。然而，随着人们生活水平的提高，对健康的需求进一步加强，在医患之间必须建立统一的规范的急救程序和流程，有效避免和减少医患纠纷的发生，保障医务人员的合法权益[2]。现将2002年1月至2012年12月间的院前急救中医患纠纷情况进行回顾和分析，以期避免及减少医患纠纷的发生提供参考。

1 临床资料

本急救中心属地市级急救中心，为院前型急救中心，由调度指挥中心接听电话，然后通知各值班车辆出诊，下设四个分站，接诊病人后经过现场救治或转运至医院，或自行转运，以市区各大医院为依托，转入病人时有手写病历，医院值班医生签字交接。2002年1月至2012年12月11年间，每年的出诊量以25%左右的速度递增，统计年均出诊量9200人次左右，出现医疗纠纷116例，医疗投诉3例，均得到了妥善的解决。急救科对历年医患纠纷情况信息进行汇总分析，如表1所示。省内各地市级急救中心基本都是院前型急救中心，在各急救中心中遇到同样的困惑，不断的交流，产生了一定的共识，并在院前急救中强化管理，完善制度、规范院前急救行为、并加强急救人员的技能培训综合训练，医疗纠纷明显呈下降趋势，见表2

表1 南通市急救中心2002年1月～2012年12月医患纠纷原因统计表（n，%）

医患纠纷原因 分类发生人次数 比例

出诊不及时 41 38.79

沟通不良 15 12.02

收费过高 5 4.38

业务不精 8 6.56

管理不善 6 4.92

忽视患者的知情 12 9.83

服务态度差 6 4.91

送到医院存疑 9 7.12

危及患者安全 14 11.48

合 计 116

表2 南通市急救中心2007年1月～2012年12月医患纠纷数量逐年比对统计

????????????????_____________________________________________________________________

年份 医疗纠纷次数

_____________________________________________________________________

2007 9

2008 6

2009 4

2010 3

2011 2

2012 1

2 讨论

2.1医患纠纷产生原因分析：1）反应速度问题，出诊速度是衡量急救人员到达现场快慢的指标，是保证患者得到及时治疗的关键。当家人突然发生急病紧急救治时的那种迫切心情可想而知，有对急救人员立即到达现场有急切的期待，所以，能否及时到达现场成了医患矛盾及纠纷的重要原因，从表1中可以看出，出诊不及时成为医患纠纷的主要组成部分。产生的原因可以归纳为：其一、医护人员及司机急救意识不强，认识不到位，未能在规定的时间内出车出诊，观众淡化。其二、调度员对业务学习不够，路线不熟悉，受理延迟。其三、报警者表达不清，造成出车延迟到达现场。其四、路况差，天气环境恶劣等。其五、分站设置不合理，造成急救半径较大。2）医患沟通问题，急救人员在急救病人时，未能及时向患者家属及亲人交代病情，使得他们不能接受病情的危重变化;或者在交代病情时，解释不到位，交待不详细，未能取得家属的理解和适应性接受;接转病人未争得病患家属意见，一味按照既定模式执行急救任务。3）收费问题，院前急救医疗服务的收费标准未公开透明化，未张贴公示;急救中的用药有时瞬时完成，家属未知情，未履行贵重药物使用的告知义务，患者及家属心里期待的医疗服务与自己的经济或心理承受有差距。4）医疗服务水平问题，个别业务水平不够精通，对患者的病情评估不足，病情的发生，变化及可能出现的危险未判断和预见;基本操作如静脉穿刺、气管插管等，不能娴熟掌握，延误救治。5）履行工作职责问题，院前急救全国尚缺乏统一的急救规范，因为各地的急救模式不同，各地自行总结摸索，因而出现制度规范不健全、岗位职责不明确，服务流程不科学、不合理;量化考核上还不能做到细化。6）患方知情权问题，忽视患者的知情权，弱化医方对患方的告知义务，患方对自己的病情不知情，期望得到急救医务人员对病情准确诊断、合理用药、预后评估的依据和解释。7）转送医院和服务态度问题，院前急救原则上执行就近就急就能力医院转送原则，但必须合理接受患方转送医院要求，如果一味的按原则执行，会引发医疗纠纷的发生。在患方焦急的心态下，与医方的服务态度形成很大落差[3]。

2.2对策及措施：1）针对各种不同的院前急救模式，制定相应的院前急救各项规章制度，完善和落实各项工作制度，制度的建立和落实是保障院前急救的重要前提，医护人员有章可循。对医、驾、护人员职责明确，各司其职，协同配合。2）结合本中心院前急救的特点，制定院前急救操作规范，具有切实可行，科学合理，符合院前急救特点的要求，保证白天一分钟，晚上三分钟的出车制度。结合单位实际制定院前急救日常管理制度，加强药箱及车载药柜及耗材的管理制度;仪器设备的管理制度，保证性能完好，做好登统制度。3）加强人员培训，对急救人员进行经常性的业务培训，定期考核，考核结果作为个人年终评定的论据之一，形成一种学习的氛围，给大家一种学习上的压力。对调度人员的医学知识的培训，调度能力的提高培训，充分提高快速反应调度能力，加强院前急救人员到达现场之前的医学急救现场指导工作，为进一步实施抢救赢得时间。4）以医务科为核心，定期全体人员，加强医疗法规法律的学习，增强法律意识，在抢救病患的同时做好自我保护，让急救行为符合院前急救操作规范的要求[4]。5）规范院前急救病历的书写，项目齐全，记录完整，与医院交接签字明确，到达及抢救时间准确，现病史、体格检查完整，规范化用语，诊断依据充分可靠，做到有据可查。6）注重沟通，由语言沟通与非语言沟通，认识其重要性，沟通是医生的第二种治病能力，是构建和谐医患关系的基础，沟通是诊断治疗的一部分，是医生的职业需要，需要急救人员增强沟通的意识和欲望，主动做好家属及患者的心理疏导，保持良好的急救环境[5]。7）转送病人前，说明途中可能出现的情况，病情可能的变化，严格把握转送病人的条件，如对于休克病人，一定要在休克纠正后，实行转送;心跳骤停病人需要就地抢救，不宜立即行转送治疗。8）注重急救人员的心理素质培养，院前急救人员善于处理现场各种无法预测的各种不同的突况，要沉着、冷静、机智，做到临危不乱，紧张而有序的开展工作。

3 小结

随着社会经济发展，人们对生命越来越重视，院前急救事业面临前所未有的机遇和挑战，专业性越来越强，纠纷风险也增多，因此，在细节管理上很重要，院前急救过程中的每个环节中，执行人员都必须按照规章制度，认真地执行。不断提高职业道德素质和院前急救技术，减少纠纷的发生的同时，要及时发现纠纷隐患，及时整改。

参考文献

[1] 王得坤。院前急救[M]。北京：人民卫生出版社，2007，35 [2] 蒋兴华。院前急救中可能引起法律纠纷的风险分析[j].中国卫生事业管理，2007，2（12）：832-833 [3] 伍育军，胡鲜丽，乐东友。基层120规范性建设的研究。临床急诊杂志，2010，61（1）：52-53 [4] 周丽萍.院前急救护理安全隐患与管理对策[j].现代医药卫生，2007，23（18）：2820 [5] 冯庚，杨萍芬，付大庆.现场急救攻防策略[M].中国协和医科大学出版社，2010，80-83