护理投诉的原因分析及防范措施

[摘要] 目的：探讨发生护理投诉的原因及防范措施。方法：对我院2003年1月~2007年2月发生的护理投诉进行回顾性归纳、分析、对比。结果：2003年1月~2005年1月护理投诉呈增高趋势，采取防范措施后，2005年2月~2007年2月呈下降趋势，发生的主要原因归纳分类：服务态度44例（52.38%）、医疗费用30例（35.71%）、护理技术4例（4.76%）、护理管理3例（3.57%）、其他原因3例（3.57%）。结论：在护理人员中普及法律知识教育，加强护患沟通，增强服务意识，重视护士业务素质培训，把好护理质量关，规范医疗收费等是当前降低护理投诉的有效措施。

[关键词] 护理投诉；原因；措施

[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）10（c）-052-02

随着医疗卫生行业各项法律、法规的不断出台和完善，广大病人法律意识、自我保护意识的不断增强，使护理人员的法律意识、服务观念、护理质量及管理水平显得相对滞后，护患矛盾日渐突出，护理投诉时常发生。我院通过近几年发生的84起护理投诉进行对比分析，归纳引起护理投诉的原因，及时提出防范措施，有效减少了护理投诉的发生，现介绍如下：

1 资料与方法

2003年1月~2007年2月我院护理部及办公室共受理护理投诉案件84起，投诉方式主要是通过口头陈述、医疗资料，根据其对每起投诉的详细记录，按投诉发生的原因、时间进行回顾性研究对比分析，并采用百分比归纳、分类。

2 结果

护理投诉发生的年份及原因统计结果,见表1。

结果显示，2003年1月~2005年1月,护患投诉呈上升趋势，医院管理者及时分析原因，采取有效措施。2005年2月~2007年2月，投诉率呈下降趋势。发生护理投诉的原因按构成比依次为: 服务态度44例（52.38%）、医疗费用30例（35.71%）、护理技术4例（4.76%）、护理管理3例（3.57%）、其他原因3例（3.57%）。

3 原因分析

3.1 主动服务意识差

本结果显示，服务态度不好引起的纠纷占比例最大。引起纠纷的前提是医疗护理服务的缺陷[1]。主要因少数护理人员不能正确认识自我，价值目标不明确，导致不良冲突。一般表现为接待病人漫不经心、态度冷淡，解释问题不耐心，甚至训斥病人。

3.2 法律意识淡薄

护理工作中考虑的是如何尽快解决影响病人健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题[2]，有意无意中侵犯了病人的诸多权益，如谈论病人的生理缺陷、未认真交代某项操作的目的及注意事项等均可导致护理纠纷发生。

3.3 业务素质欠缺

个别护士在工作中存在护理技能欠缺，技术水平不高，表现为观察不到位，汇报不及时，保护性措施不力，工作态度不严谨，治疗不精心，护理不细心,如静脉穿刺一次不成功等。

3.4 医疗费用不清

病人对医疗收费项目不了解，护患缺乏沟通，各种新技术、新仪器不断引入临床，加之各种新药、进口药和一次性用品的广泛应用，导致其对收费存在疑虑、不理解或不能承受透支的医疗费用，使其将不良心态归咎于护士而导致护患纠纷。

3.5 护理管理不到位

主要表现为：执行制度不严、文书管理不妥、医疗器械发生故障未及时维修，而影响抢救工作的开展。病房管理混乱，照明设施不全，灯泡坏不及时更换，噪音影响病人的休息等。

3.6 其他原因

病人及家属重医轻护的传统观念，护理工作得不到应有的理解及尊重。

4 防范措施

4.1 加强制度的教育和执行,增强服务意识,端正行为规范

严格执行有关法律、法规、各项规章制度，提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能，是医院走出纠纷困惑的第一步[1]。医院各级管理者定期组织有关法律、法规的培训，落实考核制度，督促护理人员严格遵守诊疗护理技术操作规范、医疗卫生法律、部门规章、卫生行政管理法规等。

护士工作中严格执行《服务规范》、《文明用语》，做到“四要”、“五心”。“四要”即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎[2]。“五心”即对病人的疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。履行承诺服务内容，规范护理行为，以良好的服务形象取信于病人。

4.2 增强责任心，苦练基本功，提高业务知识水平

护理部加强管理，科室加强“三基三严”的训练及医德医风教育，并不定期分层次进行考核、评价分析。护士在工作中不但有高度的责任心及慎独修养，还有扎实的基础理论，精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的护理为病人服务，适应病人不断提高的护理需求，真正赢得医生、病人的信任和尊重[3]。

4 强化医疗收费的规范意识，提高医疗收费透明度

建立严格的收费制度，执行合理收费标准，严把医嘱录入和核对关，以免增加病人负担。执行“一日清单”制，让病人明明白白消费。

4.4 加强护理风险管理，确保医疗护理安全

全院每个人员充分认识护理管理的必要性与重要性，加强风险管理，采取首问负责制，各科互相协调，人人参与管理，人人学会管理，提高了医务人员的凝聚力，防止了护理纠纷的发生。

[参考文献]

[1]李殿富,于志超,诸英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑[J].中国医院管理,1999,19(9):56-57.

[2]罗卫东.医疗纠纷起因与对策[J].中华医院管理杂志,1999,15(11):700.

[3]黄津芳.赴美访学的启迪与思考[J].中华护理杂志,1995,30(2):126.

（收稿日期：2007-07-31）

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