烧伤科开展品管圈活动的方法与实践

【摘要】 目的 分析在烧伤科开展品管圈的方法和实践效果。方法 烧伤科护理工作人员为研究对象进行开展品管圈活动， 调查烧伤科护理工作现状， 分析原因、制定解决举措并贯彻实施， 评价效果。结果 品管圈活动实施后， 患者满意度明显上升， 科室医护人员责任心、自信心、工作热情、沟通能力、解决问题能力和团队凝聚力显著增强， 品管方式得到改善， 前后对比差异具有统计学意义（P

【关键词】 品管圈；烧伤科；满意度；问题；解决对策

烧伤科日常临床护理工作中存在着不少问题， 这些问题的存在会影响护理工作的质量和效率， 所以， 从多方面入手， 强化医疗护理管理， 对于提升患者满意度、提供优质的医疗服务有积极意义。品管圈活动是一种倡导以科室为中心， 通过组成质量改善圈来解决工作中众多问题的方法， 对于改善医院医疗工作有重要作用。为分析在烧伤科开展品管圈的方法和实践效果， 本次研究以本院烧伤科护理工作人员为研究对象进行分析， 临床报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 以本院烧伤科护理工作人员为研究对象， 护理人员共9名， 全部为女性， 年龄28～36岁， 平均年龄（30.2±2.7）岁， 护龄5～18年， 平均护龄（5.5±4.1）年；学历大专6人， 本科2人， 在职研究生1人；专科组长1人， 主管护师1人， 护师7人， 主要接收烧伤患者。

1. 2 方法 品管圈活动的开展分为以下几个步骤：成立活动小组， 确定主题， 调查烧伤科护理工作现状， 分析问题和存在原因、制定解决举措并贯彻实施， 分析评价实施效果。

以烧伤科9名工作人员为主体成立品管圈小组， 组成同心圈负责工作问题分析和后续解决实践， 小组负责人以主管护师为主。活动小组成立后， 根据当前烧伤科护理工作现状和亟需解决的问题制定以“提升患者满意度”为主的主题计划， 针对烧伤科护理工作情况展开全面分析调查， 内容包括患者对医疗环境、医疗设施、护理操作、医护人员服务的满意度， 制定专业问卷调查表， 涵盖多项影响患者满意度的内容， 指导其进行有效填写并回收。品管圈小组此次共计调查100例患者， 回收有效答卷100份， 采用10分制进行评价， 结果显示影响患者满意度的主要因素为护理人员服务意识不强、沟通缺乏技巧、业务熟练度参差不齐、人性化服务程度低、卫生环境差、语言不规范、环境噪音多等。

根据调查所显示问题分析原因， 通过查阅临床文献并使用头脑风暴法分析原因， 包括护理人员服务意识不强、沟通缺乏技巧、业务熟练度参差不齐、人性化服务程度低、卫生环境差、语言不规范、环境噪音多等， 根据原因分析结果制定整改措施并贯彻实施。解决措施根据“二八法则”抓住主要问题进行重点整改[1]， 比如针对临床工作制定护理人员所使用的标准语言规范， 传递给患者明确信息的同时保持亲切耐心热情的服务， 加强护理人员的专业教育和针对患者的宣传工作， 制定详细的护理培训计划， 提升护理操作技巧， 主动帮助服务等。通过强化培训、宣传教育等手段提升服务意识， 规范化着装、服务方式， 主动为烧伤患者提供全方位的优质服务， 加强环境管理和清洁管理[2]。

效果评价内容包括患者满意度变化情况以及品管圈活动前后烧伤科医疗护理团队责任心、自信心、工作热情、沟通能力、解决问题能力、品管方式、团队凝聚力7项指标的变化情况， 通过问卷调查方式对参与研究实践的100例患者进行调查。

1. 3 统计学方法 用SPSS18.0统计学软件处理数据， 计量资料以均数±标准差（ x-±s）形式表示， 实施t检验；计数资料实施χ2检验， P

2 结果

品管圈活动实施效果分析见表1。品管圈活动实施前后对比效果数据显示， 患者满意度明显上升， 科室医护人员责任心、自信心、工作热情、沟通能力、解决问题能力和团队凝聚力显著增强， 品管方式得到改善， 前后对比差异具有统计学意义（P

3 讨论

品管圈活动在本院烧伤科的开展实践显示其有助于提升患者满意度， 对于改善当前医疗工作中存在的问题如护理操作水平参差不齐、个人针对性护理程度低等问题有积极意义， 实施后科室医护人员责任心、自信心、工作热情、沟通能力、解决问题能力和团队凝聚力显著增强， 品管方式得到改善， 说明其对于临床医疗工作质量控制有积极效果， 是树立医院良好医疗服务形象、提升护理人员专业素质的优秀途径， 在临床实践中值得大力推广应用。

参考文献

[1] 来玉民， 许乐芬， 牟善兰.医院门诊志愿服务组织体系的创建与效果.护理管理杂志， 2011， 11（12）：900-902.

[2] 洪素菊， 胡伟玲.品管圈活动在术中一次性医用耗材管理中的应用.护士进修杂志， 2011， 26（9）：1560-1561.

[收稿日期：2014-01-09]