基于SEM的酒店员工满意度及其后续行为研究

摘要 在问卷抽样调查基础上，采用验证性因子分析法（CFA）与结构方程模型（SEM）对酒店员工满意度影响因素及员工后续行为间关系进行实证分析。结果表明，影响酒店员工满意度的因素是多样的，酒店员工满意度对员工离职意向有显著的抑制作用、对员工工作投入有显著的促进作用。本研究有利于进一步验证和丰富员工满意度理论研究体系，还可为我国酒店人力资源管理实践提供参考。

关键词 员工满意度；离职意向；工作投入；结构方程模型

中图分类号 F719.2

文献标识码 A

文章编号 1006-5024（2013）01-0051-04

一、引言

国外已有研究表明，员工满意度会影响员工对工作的情感投入、努力程度与离职意向，直接或间接影响员工表现，进而影响企业市场竞争力与绩效，在服务性企业里表现为更为明显。酒店作为典型的现代服务性企业，需要大量员工为住店客人提供各种及时周到的服务，员工的核心地位日益凸显。然而，近年来员工高流失率问题一直困扰着我国酒店行业快速发展，且尚未得到很好解决。为此，开展酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其离职意向、工作投入等后续行为之间关系的系统性实证研究兼具理论与实践双重价值。本研究以上海酒店员工为研究样本，选取上海较有代表性的高、中、低星级酒店及经济型酒店实施酒店员工满意度抽样调查，并采用验证性因子分析法（CFA）、结构方程模型（SEM）等计量统计分析方法，实证分析酒店员工满意度影响因素及酒店员工满意度与其后续行为之间的关系，进一步丰富我国酒店员工满意度理论研究体系，同时为我国酒店人力资源管理实践提供参考。

二、文献回顾与模型构建

1935年，美国心理学家Hoppock首次提出“工作满意”的概念，并认为工作满意是工作者心理上和生理上对工作环境与工作本身的满意感觉。Vroom（1982）把工作满意与工作态度作为可替换的概念，并将工作满意度理解为个人对其充当的工作角色所持的一种情感倾向。纵观国内外涉及员工满意度影响因素的研究，大致可以分为三类：第一类是从人口统计学因素的角度试图揭示年龄、性别、教育程度、工龄等因素与员工满意度之间的关系，这些研究通常表明人口统计因素和员工满意度之间存在关联，但并不十分稳定，针对同一变量，不同研究文献会得出截然相反的结果。第二类是从员工个性特质等内部因素角度去探讨员工的个性、性格等因素与员工满意度之间的关系。Steel&Rentsch（1997）和Judge（2001）等人研究发现那些对任何事物都抱着乐观态度的人，满意度水平会因此而偏高。Judge（2001）研究发现具有积极的自我评价的个体，不仅会因为他们感到愉快而产生较高的员工满意度，而且还因他们易于感觉到工作中的积极因素而产生较高的满意度。第三类是从工作相关的因素角度探讨在日常工作中能够被管理者注意并可利用和控制的因素，以便为调节和提高员工满意度与工作绩效作准备。这类研究数量多，在员工满意度研究中占主导地位，成果丰厚，如Locke（1976），Vroom（1982），Bruce&Blackbum（1992）等提出员工满意度会受到工作环境影响，具有挑战性的工作、公平的酬劳、良好的工作条件和积极的同事关系是决定员工满意度的主要因素。张勉（2001）研究发现，影响员工满意度的因素按重要性依次是报酬、晋升、沟通管理制度、工作性质、福利、认同感、上司和同事关系。朱宏琨（2004）研究发现工作内容、工作压力、成就满足、个人发展、工作回报、工作条件、上司督导、同事关系、组织目标、组织管理等会影响员工满意度。邵峰（2005）通过分析二手统计资料，提出影响星级饭店员工满意度的主要因素有报酬、工作环境、工作本身、人际关系、酒店的发展前景。

为此，本研究提出如下假设：工作本身（H1）、薪酬福利（H2）、人际关系（H3）、个人发展（H4）、管理体系（H5）、工作环境（H6）、上级领导（H7）对酒店员工满意度有显著正向影响。另外，根据已有员工满意度与员工行为关系的相关文献，本研究还提出：员工满意度对员工离职意向（H8）有显著负向影响（抑制作用）、对员工工作投入（H9）有显著正向影响（促进作用）、员工离职意向对员工工作投入（H10）有显著负向影响。基于上述假设，本研究建立模型如下图所示：

三、研究设计

（一）问卷设计

本研究所使用的问卷包含三部分：第一部分用来获取受访者基本信息，如年龄、性别、月均收入、所在部门和从业时间等。第二部分用来测量酒店员工满意度，量表借鉴了国际知名员工满意度量表（如MSQ）和相关文献，结合上海部分学者和酒店专业人士访谈，经多次修订最终确定了7个纬度29个指标，并采用Likert5分量表法将每个指标从“非常不满”-“非常满意”分别赋值1-5五个等级。第三部分了解受访者总体评价，如总体满意度、离职意向、工作投入、心理契约契合程度等。

（二）数据收集

本研究选取了上海20家有代表性的高、中、低星级酒店及经济型酒店，调研过程中实行随机抽样方式，共发放问卷400份。为确保问卷的有效性和可靠性，回收问卷中超过一个题项漏选或所有题项均选一个答案的都作为废卷剔除，最终回收有效问卷339份，回收有效率为84.75%。

（三）研究方法

本研究采用SPSS 15.0和AMOS 7.0软件进行数据处理，采用Cronbach’s α值检测量表各构念信度，采用验证性因子分析法（CFA），以及AVE（average vari-ance extracted，平均方差提取结果）、C.R.（composite reliability，组合信度）、相关系数等指标检验各构念的聚合效度与区别效度：一般AVE值大于0.5，CR值大于0.7，则表明量表各构念间具有良好的聚合效度；如果AVE值的算数平方根大于两个构念间的相关系数，则表示两个构念间具有较好的区别效度（Fornell&Larcker，1981）。最后，本研究使用最大似然估计法对结构方程模型进行参数估计，揭示各构念间的关系。

四、研究过程与发现

（一）受访者基本情况分析

接受调研的酒店员工，在性别方面，43.36%为男性，56.64%为女性；在年龄方面，以20-29岁为主（占60.47%）；在学历方面，3.24%为初中以下，27.14%为高中或中专，48.08%为大专或高职，19.76%为本科，1.78%为研究生以上；在月均收入方面，大部分受访者月均收入在1001-3000元（占56.93%）；在从业时间方面，13.57%少于1年，34.22%为1-3年，24.78%为3-5年，13.86%为5-10年，13.57%为10年以上。另外，此次调研基本覆盖到了上海高、中、低星级酒店及经济型等各类型酒店，也涉及到了现代酒店前厅、餐饮、客房、销售、HR等主要业务部门。

（二）数据质量分析

本研究CFA样本量为339个，方法采用最大似然估计法。在对模型进行路径分析之前，本研究还对模型内部一致性、聚合效度和区别效度进行检验，以确保数据与各构念适合做SEM模型分析。

1 信度检验。从表1的检验结果可以看出，各构念的Cronbach’s α系数（信度）都在0.888-0.943之间，远大于Nunnally（1994）提出的0.7的最低可接受标准，所有指标在各自构念上的因子载荷都大于0.5，且都达到了P

2 效度检验。从表2的检验结果可以看出，各构念的AVE值在0.668-0.817之间，均大于0.5，C.R.值在0.889-0.947之间，也都大于0.7，表明本研究所使用的各构念都具有良好的聚合效度；同时各构念的AVE值算术平方根均大于其与其他各构念的相关系数，表明本研究中各构念间具有良好的区别效度。

（三）结构方程模型分析

本研究模型绝对拟合指标：x2值为718.989，df值为431，x2/df值为1.668（p=0.000），RMSEA值为0.044，除GFI值0.883略低于0.9外，其余指标均在可接受范围内；相对拟合指标：NFI值为0.925，CFI值为0.968，IFI值为0.969，都大于0.9，模型整体拟合度较好。

从表3路径系数分析结果可以看出，在1%显著性水平下，假设H1-H7都通过了检验且对应路径系数均为正，验证了工作本身、薪酬福利、人际关系、个人发展、管理体系、工作环境、上级领导等因素都对酒店员工满意度都会产生显著正向影响，且比较各条路径的路径系数可发现，个人发展（γ=0.220，p

另外，假设H9通过了检验，对应路径系数γ=0.447（p

五、结论与不足

本研究结论与以往研究总体上是一致的：首先，影响我国酒店员工满意度的因素是多元的，但存在影响程度上的变化，酒店员工对工作的关注不再仅仅局限于传统意义上的薪资福利，现在个人发展、人际关系、工作环境等因素对员工满意度的影响更强，这为我国酒店管理者的管理实践提供了新思路。随着酒店80后、90后员工数量的增加以及酒店员工整体素质水平的不断提高，酒店管理者们应该及时意识到并重视这一变化，积极探讨如何转变单一的金钱激励观以适应现代酒店员工的新需求。其次，员工满意度对员工离职意向和工作投入都具有较强的作用力，提高员工满意度有利于显著降低员工离职意向且几乎同比例地提高员工对工作的投入。最后，员工离职意向与工作投入不存在显著相关关系，即离职意向高的员工对工作的投入未必都很低，“站好最后一班岗”说明员工个人特质（如敬业精神等）可能是影响员工工作投入更为直接和重要的因素。换个角度，有的员工即便毫无离职意向，但“混在当下”，工作投入也不高。为此，酒店管理者们应该对员工的“管”与“留”采取两手抓的策略。

由于受研究时间、精力、资金和经验的限制，本研究还存在一些不足，如调研样本仅局限于上海，同时所采用的29个测量指标（7个维度）也可能存在一些遗漏，对此我们将在以后的研究中加以改进。