实施人性化服务构建和谐医患关系

目前，由于管理体制、经营机制等方面的原因，人民群众看病难、看病贵已成社会的热点问题，医患关系的紧张更是达到了前所未有的地步。医生滥检查、滥收费、滥开大处方，直接加剧了医患之间的矛盾，让本应该是相互信任，相互尊重，相互理解，相互同情的双方变得相互猜疑，相互敌视，甚至是相互对抗。各级医疗卫生机构也正在着手构建和谐的医患关系，探讨新形势下的医疗服务模式。不少医院也试图从开展人性化服务入手来达到构建和谐医患关系的目的，但是效果参差不齐。

开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。

1医德医风建设是人性化服务的永恒主题

医护人员是医患关系中起主导作用的一方，开展人性化服务，改善医患关系，首先要从职工的医德医风建设上下工夫。行医讲求医德，讲求责任心。

就患者而言，有病求医，当然希望得到医生的关心和帮助。如果医生医德高尚，治病问诊，不分贫富，不论老少美丑、关系远近，都一律平等对待，具有责任心和同情心，下决心祛除病人的痛苦，就不会搞不好医患关系。反之，医生和护士的冷淡、不体贴，很可能使患者丧失治疗信心和对生活的希望，还可能引起医疗纠纷。在曾经接触到的许多医疗纠纷中，有一部分就是由医护人员冷漠的态度引起的。

因此，我们医院推行礼貌用语、微笑服务、亲情服务，以爱心换舒心、以诚心换放心，有效拉近了医患距离。此外，在设计就医流程、工作环节、医疗环境等方面坚持以人为本的原则，体现人文关怀，让患者在就医过程中充分体验到医院的人性化服务。

我们医院长期开展思想政治工作，致力于培养医生的人生观和价值观，培养他们的敬业精神。在进行思想政治工作时，我们不是依靠单纯的惩罚，而是在医护人员中树立先进典型、奖励典型、宣传典型，鼓励其他医护人员认真、踏实、勤奋的钻研医疗技术。只有提高敬业精神，医护人员才能更多地关注患者的病情，增加自己的责任感，从而自觉实行人性化服务。

2医疗技术是人性化服务的根本保证

要实行人性化服务，必须有精湛的医疗技术。人民群众关注的生命安全必须要有精湛的医疗技术来保证。医院要针对自己的特点，结合市场需求，找准自己的定位，确立自己的发展方向，制定出发展计划，做到“人无我有、人有我精、人精我细”，哪怕是在普通的专业上，也要抓出自己的特色来。

高州地处粤西山区，经济欠发达，农民生活贫困，直接导致看病难看贵。但我们医院紧紧抓住发展机遇，适应群众医疗保健需求，走适宜技术发展路线，大胆创新，坚持人性化服务，创立了以心血管外科为龙头的品牌科室，开展了许多高难度手术，有些还填补了华南地区乃至全国的空白。在龙头科室的带动下，其它学科也又好又快发展，整个医院的医疗技术不断创新，涌现了许多高、精、尖的医务人员，吸引了来自全国18个省38个县市、港澳台地区和印尼、瑞典、坦桑尼亚等国家的病人。去年，我院住院量达42318人次，是亚洲最大的医院――四川华西医院的一半。

全国开展的医院管理年活动，对医院整体水平是一个大的推动，如果各个医院都能够将各种制度落到实处的话，将会有效地促进医院的科学规范管理，推动医院整体医疗水平的提高，患者的生命安全将更加受到重视，为开展人性化服务的开展提供可靠的前提保障。

3合理检查合理收费是人性化服务的有力措施

原卫生部部长高强在一份专题报告中指出：在任何情况下，卫生事业都必须坚持为人民服务的宗旨，不能把医疗服务变成牟利的工具。

因此，我们作为公立医院要坚持医院的公立性，降低医疗收费，让老百姓看得起病，实现人性化服务，构建和谐医患关系。

我院通过低成本动作，主动降低大型设备和高难度手术的收费，严禁滥开药、滥检查、滥收费等违规医疗行为，医院被评为全国精神文明建设先进单位，连续多年被评为无红包医院。实施阳光工程，百岁老人做白内障费用全免，90岁以上减免80％，有效地减轻了病人的就医负担，让群众看得起病看得好病，受到广东省委书记张德江同志的两次指示，要求广东省卫生系统向我们医院学习，树立我们医院为广东省的重大先进典型。

构建和谐医患关系是一项长期的、艰巨的工程，需要全社会的共同努力，作为医院层面来讲，只要我们坚持一切以病人为中心，不断加强医德医风建设，提高医疗质量和降低医疗服务价格，依法行医，不断规范我们的诊疗行为，就能真正做到人性化服务，构建和谐医患关系，为构建和谐社会作出自己的贡献。

作者单位：525200广东高州市人民医院