服务质量对机构运营管理的应用

社会工作的本质，是让服务对象受益且改善生活处境，作为社会工作服务机构，就要发挥社会工作价值，为服务对象提供精准的专业服务。如何确保机构输出专业、高质量的服务，一直是社会工作服务机构运营管理的核心目标。北京市西城区睦友社会工作事务所（以下简称“睦友”）成立8年来，围绕服务专业性和服务质量展开了多种探索。

组织系统适应规范化、系统化运作需要

社会工作服务机构作为一个组织系统，既要适应服务项目化运作的现实需要，也要应对组织发展的阶段性任务和挑战。因此，围绕服务规范化、系统化运作的大方向，睦友采用部门化运作和项目化管理的组织系统，在执行架构中设置综合部、发展部、项目部和质控部等功能性部门，为项目实施、管理、监测和传播提供全方位保障和支持，使得机构具有可塑性和能动性，既可以主动应对外界系统的变化而做出适当改变，也可以配合内部次系统的变化而不断调整。从专业服务的管理过程来看，项目部统筹服务规范性运作工作，发展部落实服务的传播和人才输出，质控部统领服务质量和品牌塑造，综合部保障财务和事务性工作。另外，为实现机构服务形成专项深化发展的目标，项目部下面依服务领域设定了几个专门项目组。各部门相互呼应，分支服务组齐头并进，各部门各司其职、有机配合，共同推进机构服务项目化、规范化和专业化发展。全面质量管理体系把控服务质量服务可以给服务对象带来益处，但如果服务不当也可能给他们带来危害甚至灾难。因此，机构不应仅关注如何有效输送服务，更应关注如何输送高质量的服务。高质量的服务不仅可以确保服务同需求的高度一致性，也能提升机构软实力。在认识到质量的重要性后，睦友制订了质量发展战略规划：依据全面质量管理理念，在内部建立全面质量管理体系，大力推进专业服务质量工程。一是贯彻全面质量管理理念。在机构内部建立以服务质量管理为中心的管理模式，树立全员参与质量管理的工作理念，营造以人为本、质量导向的机构文化，落实执行服务立项、策划、提供、监测、评估、验收的全过程质量管理程序，制定各部门、各个员工共同对质量负责的责任追究制度。二是建立服务质量监测体系。为确保服务质量可控且可持续改进，机构紧扣自身质量体系的特征，设立合理可行的质量监测体系，为机构输入源源不断的能量。首先，细化质量管理过程。通过设定质量发展目标、设立质量控制部门、制定质量标准文件、开展全员培育训练、落实质量检测评估、进行质量分析改进等几个步骤来建立质量管理工作。其次，建立以预防为主的项目服务监测体系。通过对服务质量和项目质量进行事前控制，把质量问题消灭在发生之前，使服务和项目推进各阶段、各环节都处于质量边界内。再次，建立以评估为主的评价体系。科学设计评估方案和评价指标，并依据正确的数据资料进行整理、分析，提炼找出规律，再结合专业知识和技术以及环境影响因素，对存在的质量问题做出科学判断并给出有效的干预措施建议。最后，设定专职服务质量管理岗位。专职人员可以长期从事质量宣传贯彻、质量控制、质量发展、质量人才培养等工作，确保质量发展工作能够规范、常规开展，也保障全面质量管理工作开展的系统性。

专业团队确保服务质量

社会工作服务机构服务专业、质量过硬，离不开高素质的社工人才队伍，因此专业化团队的建立是机构安身立命、不断发展的前提。睦友重视各类人才的培育和发展。从管理内容看，从人才储备、培养、使用、考核、推广等几方面开展人才培育工作，既保障人才队伍的源头稳定，也增强机构发展的内生动力。从培养方向看，可从实务人才、督导人才、评估人才、质量人才、研究人才、培训人才、管理人才等多方面入手，为人员提供广阔的发展空间，也增强机构发展的综合实力。从激励措施看，包括绩效考核、奖励表彰、进修资助、岗位晋升、外派培养等，为团队成员输送正向激励，加强机构的向心力。确保服务质量是社会工作服务机构常抓不懈的基础工作，需要在实践中不断提炼总结好的经验方法，将服务质量提升到新的高度。

作者：顾颖