工商银行网银业务暑期调研

这次我主要就工商银行网银业务展开了实地走访、问卷调查、电话咨询等形式的调查，经过一系列的探究，我对这项业务的现状有了比较深刻的了解，同时发现了现实运行中的存在的一些问题，并针对这些问题，结合实际给出了一些建议。

初期的调查显示，很多中老年客户对网银的认识只是听说过这一名词，而并未进一步了解其具体的业务范围和使用方式，很多客户表示没有非开通网银不可的必要，这些客户的消费方式依旧是传统的现金收付和刷卡转账结算。

在被调查的客户之中，将近70%的客户最关心的还是网银的安全问题，其次又有60%左右的客户表示对网银收费问题比较关注，而网银最吸引人的地方就是它的方便快捷。

通过一系列调查，我提出以下几点建议：

一、对于使用口令卡形式交易的客户

口令卡相对于早期的账号密码是很大的进步，安全性有很大提升，零成本交易更是得到了大部分客户的青睐，但也要看到口令卡在安全机制上与U盾的差距，在客户办理时应说明情况，并提醒客户妥善保管口令卡，告知挂失流程，以防万一，让客户一开始就树立安全意识，认识到口令卡的重要性。

二、对于已开通U盾的客户

开通U盾的客户，交易安全性更高，且支付上限也大大增加日单笔和日累计均万元，目前客户使用最多的就是它，但使用流程也比口令卡复杂，很多客户办理后并不清楚怎么用。很多客户当时正好碰上优惠活动，可以免费开通网银获取了U盾，得到赠品，便开通了网银，而事后就将U盾弃之一旁，既浪费了银行的财力物力又没有争取到潜在的客户，损失颇大。我认为最大的问题还是在于宣传，最好的方法就是活动时开设体验区，让已经开通的客户学会基本操作，并对基本功能有一个感性认识，或者同时分发图文结合，通俗易懂的宣传册，并开通服务热线，解答客户的疑问，可能当时会比较费时费事但只有这样，开通网银的宣传才能真正起到作用。

三、对于交易量比较大的贵宾客户

针对一些贵宾客户，通过调查，我也了解到他们中很多人每天的交易转账量很大，手续费花费较大，希望在手续费上可以有所优惠。对这一情况，我也有些自己的想法，对于贵宾客户，银行可以减少收费，减少程度可以参考几个指标，比如说客户的忠诚度、日交易量的平均数额、在银行的存款额度等等，与客户的贡献度挂钩，同时建立回访机制，及时征求客户的意见建议，不断完善改进优惠机制。

四、存在的比较严重的现实问题

1.交易机制不善

通过走访我也发现目前国内银行（同样也包括工商银行）的交易机制并不完善，甚至很不完整，在争议查询解决机制上还是比较空缺，这给少数不法分子空子钻，也使客户的信任度降低，是需要银行不断完善之处。当然这一块内容在我国整个银行业都是比较空白的一部分内容，我想关于这一点可以借鉴国外在这一块做得比较好的银行，学习有益经验，尤其要引进先进技术，优化软硬件设施，不断优化完善交易的机制和系统。

2.交易指导不详尽

而银行在交易指导方面大多是图文描述，很多客户在使用时遇到的各种问题难以及时解决，针对这一问题我还是认为要增强银行与客户之间的互动，比如在官网上开设在线答疑教室和实用新信息公告板，及时解决客户困难。

国内各大银行的网银业务虽然还不够成熟，但市场前景广阔，工商银行作为这一领域的先行者，虽然取得了一定的成绩，但与国外同行相比仍然有很多需要提升之处，而这一业务的开发必然会成为银行未来新的经济增长点，并且对银行综合实力的提升大有裨益。工商银行及其他各大国内银行只有将真正给客户带来方便，满足客户的切实需要作为银行创造效益、扩大盈利的基本出发点，才能将这项业务做大做强，实现银行和客户之间的双赢。

参考文献：

［1］李青川，徐毛毛.国外网上银行发展经验及借鉴［J］.中国金融，2000（12）.

［2］李怀建.国内网上银行调查分析［J］.中国信用卡，2000（10）.

［3］赵蕊.电子支付风险监管法律问题研究［D］.华侨大学，2006.

（作者单位 江苏省南京市审计学院09级金融6班）