有效构建血站质量管理体系的实践与探索

【摘 要】ISO9000质量管理体系最初在企业中推行，随着2006年两法一规的实施，采供血机构目前也基本都建立了质量管理体系，镇江市中心血站于2000年通过ISO9002：1994版质量体系，是全国首家通过ISO9000质量体系的中心血站，在建立和实施质量体系的过程中，本文主要探讨如何将企业中适用的要素和条款正确运用到血站的体系建设中，如何有效运行PDCA，以真正有效推动工作的可持续性发展。

【关键词】血站；质量管理体系；质量目标 PDCA

镇江市中心血站于2000年8月通过了ISO9002：1994版质量体系，是全国首家通过ISO9000质量体系的中心血站，2003年3月转版为ISO9001：2000版，2010年再次转版为ISO9001：2008。2006年7月，血站实验室也成为全省采供血机构中建立并通过ISO17025：2005版实验室质量管理体系现场认证的首家实验室。

现就多年来本站质量体系运行过程中发生的一些比较有共性的问题进行总结，笔者心得体会如下：

1 结合职能 ，制定目标：质量目标是文件体系中的一个重要组成部分，我们对质量目标的内涵必须要进行深层次的理解和构建。不论制定单位的总质量目标还是科室的相应质量目标，都应该最大化的把本部门的最主要职能反映进去。科室的主要职能是什么？哪些指标可以反映出我们工作的运行情况？哪些是我们工作中努力要去持续完善的？通过思考这些，就可以找到一些思路，把一些工作内容量化指标，纳入到质量目标中。比如，作为检验科的主要工作内涵就针是对血液安全质量来讲首先要确保检测数据的准确性，对相关科室来讲就是要保证检测报告的及时性，另外还要符合相关的行业规范，把握好这些关键点，再制定相应的质量目标，就会更具有针对性和实际意义了。

1 重视服务质量，主动寻找不足：同血液一样，服务也是血站的主要产品之一，所以不管在过程控制工作中，还是满意度调查活动中，我们都应该把其纳为我们工作的一个关键控制点，对服务过程应该细化其内容，并主动去挖掘需要完善的地方。列如，将服务内容规范化并在文件中得以体现，质管科不但要对血液的各项质量参数进行质量控制，更要参与到对服务的考核和过程控制中去。又如，主动畅通与献血者的沟通渠道，不能将工作局限于满意度调查表的数字结果，因为在实际工作中，我们内审员也发现满意度调查表不能很好的体现献血者对我们工作的真实评价，我们也要意识到，不能仅把工作目的局限为满意率的统计结果为98%甚至更高，这只是个片面的数字。而在实际的采血接待工作中，我们往往会听到献血者口头对我们工作提出的一些意见，如单位组织献血时等待时间较长、工作人员工作方式，或其它方面的一些质疑，但这些信息可能会只止步于当场接待的相关工作人员，而没能进入我们的质量体系中成为我们改进工作的依据，造成信息的流失。所以，增加多层次沟通渠道如进行网上有奖调查问卷，分发回邮信封或明信片，以及我们现有的电话回访等，都是较为有效的主动获取献血者意见的途径，建立了这些畅通的疏导献血者不满的管道，也可避免其通过其它较为偏激的方式进行发泄，导致不良后果。

3 重视数据分析，作好PDCA：PDCA是P （Plan）--计划；D （Design）--设计（原为Do，执行）；C （Check）--检查；A （Act）--行动的简称，是质量管理的基本方法之一。工作中如何正确运行PDCA循环，是笔者认为是质量体系实施有效性的关键点之一。有时候，我们对PDCA工作不知从何入手，感觉一时找不到切入点，好像最近的工作没出现什么大的偏差，质量目标的完成情况也是100%符合。在多年来的实际工作中，我们发现还是有许多不足或需要分析的地方，只是因为质量目标的覆盖范围不够全面，导致了数据的片面性，例如，我们的一项质量目标为对临床服务满意率的统计，由于我们所列出的统计项目较少，所以满意率结果均为100%，但在实际工作中，临床和我站提供血浆的供求缺口很大，为了提高血浆的库存量，我站在实际工作中也采取了很多措施，列如加强对初筛检测中对脂肪血的筛查，以考核制度的方式来提高血浆的有效使用率，同时也积极联系兄弟血站进行血浆的调剂，但这些关联工作未曾在体系记录上得以完整的表现，如果将临床意见体现在满意度调查表上，将脂肪浆报废比例纳入我们的质量目标的范围，以及采取其它各项措施后有无实际效果，作出客观评价。有可能经过PDCA循环后，结果仍然距离100%的供求平衡还有差距，但是这仍然是一个改进的过程，我们的工作目的在于不断持续改进。以此类推，我们还可以挖掘其它的许多关注点，通过PDCA对我们的工作起到真正的推动持续改进。

质量体系的构建，知其然还需知其所以然，体系的每一个条款，都有它存在的深刻含义，只有认真去实施贯彻，我们才能更好地把质量体系和实际工作结合起来，真正做到在体系下待续有效地提升各项工作。

参考文献：

[1] 实验室质量体系和体系文件的策划 理化检验-化学分册 吴铁民 岳启建 2005年8期

[2] 血站质量体系的文件化管理 韩文 中国输血杂志 2008， 21（9）

[3] 公立医院引入ISO9000质量管理体系实践的经验与思考 张静 中医药管理杂志 2012年20卷01期

[4] 加强质量体系内部审核促进质量体系不断完善 孙丽君 城市建设理论研究2013年16期