提升酒店管理质量模式研究

花园城市大酒店是成都著名的老牌涉外星级酒店，地处成都市中心，邻近繁华商业街春熙路，交通便利，是大型企业及旅游团上佳的选择。

一、酒店整体分析

1.其所具备的优势可以概括为

(1)地处成都市中心黄金地段，得天独厚的地理优势，让住户既能亲身感受成都现代感的繁华，亦能方便地领略蓉城厚重的历史韵味。

(2)十余年的经营造就了良好的口碑与稳定的入住率，该酒店成为大型企业常驻地的首选，这些企业包括华为公司等国内乃至世界百强巨头。

(3)中外合资的背景使得酒店本身具有与国际接轨的先天条件，涉外酒店的定位以及价格适中的优势获得了外国旅行团的青睐。

(4)电子商务的发展，使得酒店的业务拓展到互联网上，通过如艺龙、携程等服务网络公司，给客户及酒店带来了双赢的结果。

2.劣势分析

(1)10余年的历史也代表硬件设施的老化。许多客人不止一次反映，客房硬件设施破旧；行李生的行李车轮子摇摇欲坠；前台电脑、身份证扫描仪等反映速度慢；各房间、大厅网络带宽速度差强人意。

(2)企业内部凝聚力缺失，员工使命感、归属感较弱。原因一是企业文化的缺少，二是各部门对于其他部门的不了解。

(3)细节处考虑不足。例如，公用厕所中异味太大、隔间是座便器而不是蹲坑；商务中心功能太少，连最基本的PDF格式的文件都无法使用。

(4)酒店内部的附加值产业利用不足。例如前厅的咖啡吧，许多时候客人坐在里面闲聊并不会消费，服务员也没有主动推销，造成了资源的浪费。

二、提升酒店管理途径

1.有效地塑造企业文化企业文化分为两个层次。表层的企业文化是企业的形象，即CIS（CorporateIdentitySystem，企业形象识别系统）；深层的企业文化是价值观和企业精神。要建立一套卓越的企业文化，就需要把表层的企业文化与深层的企业文化有机的结合起来。通过CIS宣传、推广企业的价值观和企业精神；通过企业的价值观、企业精神来增强CIS的内涵和市场认知度。(1)要让员工有归属感，从企业与员工的劳动合同、养老保险、工伤保险等社会保险理顺其关系，为心理默契文化创立条件。

(2)核心价值观的确定。企业文化分为三个层次，即物质层、制度层、核心层。其中核心层是最主要的，中小企业应该花大力气进行核心层的建设。有了核心层进一步就有了制度层，从而就会有物质层。一个只关心物质层和制度层的企业，其企业文化的建设必定要失败。

(3)将核心价值观无时无刻地体现在行动当中。作为老板要身体力行，不断跟员工沟通，形式不要太多，内容简单明了，最基本的核心内容要通过行动去体现，以后有必要可以增加一些形式上的内容，例如公司的刊物，公司的歌曲等。

(4)制度管人。企业至少要建立“奖惩制度”和“考核制度”，精确的考核和公正的奖励是很必要的。现在越来越多的中小企业采用期权奖励制度，把经理人和所有人紧紧的联系在一起。而且仅是建立了制度还不够要严格执行，奖惩兑现。

2.制度改革

制度改革中最重要的薪资结构的改革，研究资料显示，员工流失的成本，不同公司、不同职位会有所不同，少至月薪的1-1.5倍不等。许多企业管理者对员工流失的实际成本少有概念，很多管理者在考虑员工的流失问题时，对实际成本，包括表面的和隐藏的并不清楚。在服务性行业中员工的流失主要的两大原因是：

(1)薪酬问题。当收入低于个人的最低财务需求而目前的单位又无法解决时，该员工便会四处寻找更好收益的工作。

(2)遭遇不公平和不公正的对待。当员工感到企业的不公平做法时，他们对企业的信任就会被破坏，增加离职意向。要解决这个问题：首先，实行双轨制晋升。要解决这个问题，改变单一的职务晋升制度十分必要，可以考虑“双轨制”。所谓“双轨制”即专业职务晋升制与专业技术职称晋升制两条线。如果员工有管理能力，可以通过专业职务晋升给予提升，如果有的员工缺乏管理能力，可以从专业技术职称晋升给予晋升。一个优秀的业务代表不一定是优秀的销售经理，一名优秀的会计师不一定能胜任财务经理。其次，提高离职成本。离职成本可定义为硬成本和软成本两方面，所谓硬成本是指离职后需向公司支付一定的违约金、培训补偿金等费用；软成本主要指员工离职的机会成本，例如公司在激励措施上可考虑给予经常性的培训、关键岗位津贴、贷款购房购车、补充商业保险等政策。一旦离职后，这些待遇也相应烟消云散，员工不得不考虑其为跳槽付出的较大机会成本。在具体操作时要注意软、硬成本的有机结合，通过软成本方面的设置，巧妙地减少硬成本方面制约措施给员工的不良感觉。

(3)无限关注细节。在服务行业中，细节决定成败。在定期修缮和保养硬件设施方面，酒店要培养员工时刻有服务于人的理念，把酒店当作自己的家，把客户当作自己的上帝，这两方面是总体上的基本要求。但是要精确落实到各个部门，还需要部门经理及部门员工时常讨论交流，创新性地提出如何可以让客人感受到优质服务的创意，并定时监督服务实行情况。