PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用

[摘要] 目的 应用PDCA循环管理体系来提高检验科门诊抽血窗口的服务质量和效率，从而提高患者满意度，为改善医患关系做努力。方法 应用3次PDCA（plan计划、do实施、check检查、action总结）质量循环管理历时12个月对我院检验科门诊窗口1 453例患者满意度进行调查，针对患者满意度下降的原因进行分析并制订解决问题的措施。 结果 3次PDCA质量循环管理后，患者满意度由原来的62%提高到89%再到98%，不满意度由原来的12%下降到6%再到0%。 结论 PDCA循环管理体系对检验科门诊窗口的服务意识、工作态度和穿刺技术进行提高，从而使患者满意度也达到预定目标，以此来促进患者治疗、提高科室形象和改善医患关系。

[关键词] PDCA；满意度；检验科；抽血；优质服务

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）29-0121-03

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。它可较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的“金标准”之一[2]。在各大医院检验科门诊窗口存在患者流动性大、人员结构复杂、窗口抽血和咨询人次多、直面患者压力大等诸如此类的问题[3]，为提高检验科门诊窗口的患者满意度，我们实施PDCA循环管理，通过对患者满意度问卷调查来评价检验科门诊抽血窗口的服务质量和效率，取得了一定的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对我院2012年5～8月、2012年9～12月、2013年1～4月三个时间段总共1 453例检验科门诊抽血患者发放满意度调查问卷，其中男690例、女763例，年龄>60岁583例，

1.2 方法

成立PDCA管理小组，于每周一和周三发放30张满意度调查表，在检验科抽血窗口设立意见箱（每4个月放30张）。每月底统计数据，进行一次业务学习和整改会议，做好思想动员，增强服务意识。每4个月做一次PDCA循环。

2 PDCA循环管理方法

2.1 计划（plan）阶段

2.1.1 调查现状 PDCA管理小组把可能影响检验科门诊抽血窗口患者满意度的因素进行细化，分为检验流程、抽血等待方式、服务态度、穿刺技术、窗口标识、告知与指导、取化验单方式和综合满意度等8个方面，并将患者的评价设置为满意、较好、一般、较差和不满意等5个等级，以便患者能对各个细节进行评价。2012年5～8月实施第一次PDCA，于检验门诊窗口发放调查表480张，有效回收470张（回收率98%），意见箱收到意见15张（回收率50%），总计485张。见表1。

2.1.2 原因分析 从表1中分析检验科门诊窗口满意度在70%以下的主要有对窗口服务态度、对抽血人员的穿刺技术、抽血人员告知与指导、综合满意度这四项。深究其根源在于原来采血的检验人员被抽血护士代替，部分抽血护士服务意识不强，不能摆正自己的位置，没有做到以患者为中心，忽视了患者的心理感受。并且门诊检验科的工作人员带教不到位，开展业务学习还做得不够，开展感染消毒、礼仪知识[4]、沟通技巧[5]、心理护理[6]等方面技能的学习还不够细致。客观上检验科门诊患者多，咨询人次多，人流量大，人员结构复杂，抽血环境吵嚷，直面患者压力大且工作强度高。

2.1.3 制定措施 ①强化服务意识的教育，统一服务的文明用语[7]：您好，请出示您的卡和发票；请卷高您的衣袖；请按压棉花5 min切勿揉搓；请清点您的物品以免丢失等。②加强业务学习，增强专业技能，开展沟通技巧、礼仪知识、感染消毒知识专题讲座。③做好检验人员一对一带教抽血护士工作。安排时间让抽血护士参观标本分离工作室，检验工作流水线，定期开展专业主题讲座。④针对客观问题，我们根据具体情况增开门诊抽血窗口、急诊抽血窗口、老幼优先抽血窗口[8]，提高职业技能，提早上班和整理好所需物品，加快动作，微笑服务，亲切回答，真正做到想患者之所想，急患者之所急。

2.2 实施（do）阶段

①思想动员：召开包括抽血护士在内的全体检验人员会议，由质量管理小组向全体人员讲解下一步工作的目的和意义及工作措施。把改进门诊抽血窗口的满意度做为年度考核的硬指标。②业务学习：每周五中午业务学习，主管检验师轮流开展沟通技巧、礼仪知识、感染消毒知识等专题专业技能讲座。③交流沟通会议：于每月28号开一次交流沟通会议，对意见箱里的投诉、门诊窗口的护患矛盾冲突个案进行讨论，分析最可取的处理解决办法。奖罚分明，对投诉少的护士给予表扬和绩优考核。④继续做好门诊窗口患者满意度调查，开展人性化服务。⑤开展各项便民措施：如导医台免费代寄各种检验报告单及提供一次性口杯、热水、电话、抽血常识资料等。⑥重新制作安放窗口标识，使其规范化、统一化，制定窗口服务标准并公示于患者，检验科门口开设检验知识专题宣传报。

2.3 检查（check）阶段

①由检验科门诊组长带领质量管理小组每周一、周三检查门诊窗口服务情况1次，发放调查表情况，询问患者对窗口服务的满意与不满意情况，做好个案投诉记录。②每月由质量管理小组数据管理分析员收集好调查表，反馈出患者不满意度，在每月的交流会议上讨论、解决并加以持续改进。③每月进行一次窗口服务技能考核，通过笔试、口答、当面实践考核等形式提高全体检验及抽血护士的业务素质和职业道德。④通过患者满意度调查反馈检验科门诊服务质量。

2.4 总结（action）阶段

经过2012年5～8月、2012年9～12月、2013年1～4月三个阶段的运行，分别对我院检验科门诊485例、482例、486例患者共计1 453例患者进行了问卷调查和意见征求。其中2012年9～12月发放480张调查问卷，收回476张（回收率98%），意见箱收到意见6张（回收率20%，其中1份是感谢信），共482例患者；2013年1～4月发放480张调查问卷，收回479张（回收率99%），意见箱收到意见7张（回收率23%，其中5份是表扬信，2份是感谢信），共486例患者。结果见表2及表3，满意度从原来的62%提高到89%再到98%，不满意度则由原来的12%下降到6%再到0%。

3 讨论

PDCA循环（计划-执行-检查-处理）又称戴明循环，是由美国贝尔实验室的休哈特博士首先开发、后经美国统计学家戴明博士大力倡导的一种科学的管理模式[9]。它是现代企业管理中经实践证明了的非常有效的质量管理手段之一，其程序性、科学性及有效性均受到医院管理者的普遍关注[10]。检验科门诊窗口是检验科的直接面对患者的服务窗口，患者对窗口的满意度直接反映患者对整个检验科甚至整个医院的满意度，在当今医患关系紧张、医疗卫生设施有限的条件下，怎样能更好地服务于患者，这是个摆在我们面前急需解决的课题。我院检验科经过一年来三次的PDCA质量循环管理，不仅有基于现状的检验流程、抽血等待方式、服务态度、穿刺技术、窗口标识、告知与指导、取化验单方式和综合满意度等8个方面的科学调查，还有强化服务意识教育、加强业务学习、增强专业技能、开展各种专题讲座等具体的改进措施，并有强化措施的追踪落实与效果评价，患者满意度不论是综合满意度还是单个项目都得到了提升，特别是综合满意度从62%提高到89%再到98%，综合不满意度由原来的12%下降到6%再到0%，可见PDCA质量循环管理在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用是有效的，并取得了很好的实际效果，过程管理和持续改进的理念是提高服务质量和患者满意度的有效手段。

在PDCA循环的实施过程中，PDCA管理小组成员掌握了用PDCA的原理来思考问题和解决问题，并增强了质量持续改进的意识。同时，抽血护士的职业修养也有所提高，使其养成了以患者为中心、以高超的技术和优质的服务来满足患者需求的工作理念。另一方面，通过PDCA的多次循环，抽血流程得到了持续改进，减少了患者的等待时间，检验项目TAT时间也得到了持续地缩短，使得患者及时得到诊治。这些都为提高患者满意度打下了基础，从而提高了科室形象、改善了医患关系，得到门诊患者的好评。

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（收稿日期：2013-05-22）