新移民日记:感受美国银行的差别服务

【前言】新移民日记:感受美国银行的差别服务由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。第一，这大厅里面办业务的客户人数一旦控制住了，很多服务的细节之处就很容易提升了：比如可以用高质量的糖果招待客户（反正没几个人，吃也吃不了多少，而且相对来说进入大厅的多数都是素质较高的高端客户）；比如供客户使用的签字笔可以选用质量上乘的、用着舒服的笔...

新移民一入境美国，马上要做的几件事之一就是去当地银行开户。到达美国的第二天，朋友便带着我们一家去完成这个任务了。我们选择了全美第一大商业银行――美国银行（BANK OF AMERICA）

一进门，就有一位衣着考究的大厅经理询问我们要办理什么业务。他看我们是亚裔面孔，就又接着问我们英语沟通是否方便？我们回答主要目的是开户，英语沟通不便，最好中文沟通。他马上问道，那请问你们是说广东话还是普通话（cantonese or mandarin）？我们当然回答说普通话啦。我心中不禁感叹，美国真不愧是移民国家啊，连银行都提供多国语言的服务，而且中文服务都细化到了区分广东话和普通话的程度，够厉害！

我们被安排在雅致的沙发区等候。我一边品尝着茶几上精美的巧克力和糖果（绝对不是国内银行提供的廉价小糖哦），一边好奇地放眼望向里面的业务大厅。大厅的布局总体分成三排：前两排整齐地排列着八张大办公桌，每张办公桌后面都坐着一位业务经理，每张桌子的前面则放置了两把专供客户使用的、看起来非常舒适的沙发椅。八张桌子中也就只有三两张桌子前面有客户在办业务，所以整个银行里面显得非常静雅、舒适。对比国内的银行，这面对面、一对一地和业务经理沟通，比隔着个小玻璃窗洞对着喇叭说话办业务让人舒坦多了。可是转念一想，这么大的银行，没人办业务怎么赚钱呢？美国人工这么贵，怎么养活员工啊？环境雅致也不能当饭吃啊！心中打着问号，又看向了第三排：这一排放置着文件柜、打印机、复印机、传真机等办公设备。咦？怎么还有迷你摄影棚啊？只见偶尔有客户被请去“咔嚓”一张，心中又打起了第二个问号……这时，一位笑容和蔼、说着干练的台湾普通话的业务经理把我们请到了她的办公桌前就坐。

她对业务非常熟练，很快就为我们办好了一切手续，并且耐心、清楚、简明扼要地回答了我们提出的所有问题。等到最后要开户的时候，她给我们出了一道选择题：请问你们是选择A类账户服务，还是B类账户服务？咦，这是什么东东？她笑着答道，如果你们选择A类账户服务，那么本银行可以按时向您指定的地址邮寄纸质账单，并且您可以随时进入银行业务大厅进行取现的业务。大厅取现的好处是，不仅环境优雅，而且银行有安保和监控，客户取现时安全性更高，并且没有金额的限制――这对于那些大额取现的客户是非常重要的；另外，如果在ATM机上取现，也没有金额的限制。但是A类账户服务会产生月费，一旦您的存款账户金额低于1500美金，您就需要支付每个月12.5美金的账户管理费用，这种账户服务比较适合经常需要大额取现服务的客户。如果您选择B类账户服务，那么本银行就不会邮寄纸质账单，而是通过电子邮件发送电子账单；另外，您只能通过ATM机取现金，并且每天取现的总额不得超过500美元。如果您急需大额取现，那么您也可以进入大厅取现，但是当月就会产生8.9美金的账户管理费。在美国，用现金的地方非常少，所以经过权衡，我们选择了B类账户服务。业务经理笑着说，大多数客户选择的都是B类账户服务。

事情进展到这里，我心中的第一个问号一下子释然了，终于明白为什么大厅里办理业务的客户这么少了：通过提供A、B两类差别账户服务，银行把几乎所有办小额业务的人都请去了ATM机，来大厅里办业务的人就是那少数办理大额业务的人了。这样一来就带来下列好处：

第一，这大厅里面办业务的客户人数一旦控制住了，很多服务的细节之处就很容易提升了：比如可以用高质量的糖果招待客户（反正没几个人，吃也吃不了多少，而且相对来说进入大厅的多数都是素质较高的高端客户）；比如供客户使用的签字笔可以选用质量上乘的、用着舒服的笔（这样不仅客户感受良好，也提高了银行自身的商业形象，而且虽然一次投入费用高些，但是使用寿命更长）；比如可以设置环境优雅的沙发区供客户休闲等候（由于人少，自然不会出现嘈杂拥挤的情况）；再比如雇用、培训高素质的国际型业务人才，提供多元化的服务，等等。总之，这样一来，银行的环境、效率和服务都上去了。第二，大厅里的客户数量减少也使得银行雇用的业务人员减少，人力资源成本大幅压缩。第三，随着环境、效率和服务的提高，银行可以吸引到更多的优质客户。成本降低，效益上升，银行就可以增设营业网点，增设ATM机，进而又可以吸引更多的客户，提高市场占有率，从而进入一个良性循环。第四，由于受到经济利益的驱使，绝大多数客户都会选择B类账户服务，从而解决了传统客服邮寄纸质账单带来的一系列问题：不环保、高额邮寄费用、高额纸质账单制作费用，以及随之而来的一系列高额成本。总之，这一招差别服务绝对称得上是一举多得，事半功倍！

我们选择了B类账户服务之后，业务经理取出一个像名片册一样的大本子。打开一看，里面有上百种不同风格、不同设计图案的卡片！她给我圈定了一个范围，大概有几十种图案供我选择。我顿时看花了眼，这个也喜欢，那个也想要。最后，我还是选择了咱们中国的国宝――大熊猫图案的卡片。业务经理说先给我一张临时卡，等正式的熊猫卡制作好了，会马上邮寄给我。于是她又提出需要我现场照一张相片，印在我现在的临时卡和未来的熊猫卡上。就这样我也被拉到迷你摄影棚“咔嚓”了一张。业务经理说，这是银行为保证客户资金安全而提供的一项服务。万一卡片丢失了，小偷拿着偷来的卡片去消费，就很容易被别人发现而被拒绝交易，甚至报警。原来是这样啊，我心里的第二个小问号也释然了。这小小的细节，让我再次感受到美国银行的服务已经不仅是简单的差别化服务，而且在某些方面已经上升到了个性化服务的层次。

虽然只去办理了一次业务，但是美国银行的差别服务和小细节上的周到设计已经给我带来了丰富的体验。在切身感受到中美银行服务差距的同时，我更加希望的是随着国内银行业开放程度的提升和深化，国内银行能够多学习一些适合中国国情的经验和做法，使客户享受到安心舒适的服务。

感受差别在异乡，撰文与亲同分享，师夷长技强国家，异客心愿得所偿。 

作者简介

廷廷,先后毕业于北京外国语大学和清华大学，期间被教育部公派到莫斯科国立普希金俄语学院留学。曾就职于中国国际广播电台和中国通用技术集团。2011年移民美国。