急诊科60例投诉的原因分析和对策

【中图分类号】R197.1 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2011)04－0018－02

【摘要】目的：探讨急诊科投诉的原因和对策。方法：对2006年1月~2010年12月我科记录在册有关投诉例进行分析总结。结果：急诊科投诉的原因主要表现为急救前、现场急救、转运途中急诊科内处置这四个方面。结论：针对原因采取相应的防范措施，能进一步提高急诊科的工作质量，最大限度地减少和杜绝医疗纠纷与事故的发生。

【关键词】投诉原因分析 对策

急诊科是医疗活动比较集中的场所，我院急诊是集急诊、120联动为一整体的科室，患者病情急，就诊匆忙，患者与家属缺乏就医的心理准备，在就诊的过程中稍有不如意，即可与医护人员发生矛盾，导致投诉的发生［1］。如何减少护理投诉，并从中获得信息，受到启发，引起思考，提高服务质量，是新形式下护理管理者所面临的新问题［2］。笔者收集并分析了我院急诊科2006～2010年护理投诉60例，结果报道如下

1 资料和方法

1.1一般资料 ：收集我院急诊科患者及家属到急诊科、护理部、医务科等等科室进行投诉并经核实的护理投诉40例。

1.2 方法 ：采用回顾性研究分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、人员等因素进行分类、归纳、分析。统计出各原因的例数，见表1

表12006年-2010年急诊科投诉各原因的分析表

急救前现场急救转运途中科内处置

200693 32

200774 22

200844 32

200923 23

201013 21

合计 23 151210

1.3结果： 根据上表,我们分析投诉的原因主要存在是四方面

1.3.1 急救前：出诊延误:护士或者其他工作人员接听120电话时未详细询问地址、联系方式，导致出诊时司机因方位不明走错路，而又无法有效联系患者，使救护车空跑或延时到达；急救人员抢救意识不强，未能在规定时间内出；人员不足，二线、三线护士来得不及时；司机对道路不熟悉或交通不畅，特别是上下班人流高峰期，影响急救车行使的速度，造成出诊到达现场时间延误；

急救反应慢:出诊时未详细询问患者病情，对伤病员评估不足，未能更好地针对患者的实际情况携带药品及仪器，导致到达现场急救时由于药品及仪器不符合现场使用，再折返车内拿取所需费时，而对伤员延时救治［3］。

患者及家属的心情迫切：如果患者病情严重，患者及家属第一次呼叫救护车，心情迫切，短短的时间也感觉很久；

1.3.2现场急救中：由于是急救，护士都是执行口头医嘱，容易导致差错； 技术掌握不熟练，在紧急情况下手忙脚乱，未能及时、正确地使用各种急救仪器设备，未能快速、有效地建立静脉通道，保证急救药物的使用；由于救护车上所携带的急救药品、设备等限制，客观上为急救工作安全性增加了一定难度； 急诊医生在没有任何辅助检查设备的情况下，在短短的时间内要诊断出患者的疾病，容易误诊，当送到病房，如果与病房医生的诊断不符合，也容易引起纠纷的发生；

1.3.3 转运途中 ：转运途中路况不良，车内照明不佳，对患者的病情观察不细致，或者医生坐在副驾驶位置，未与护士一同坐在患者旁边观察患者病情，导致病情变化不能及时抢救；运送时没有拉起床栏，对不合作的患者没及时使用约束带，致患者摔下车床；驾驶员技术或者路上的突发事件，如塞车、汽车故障等；患者烦躁，或者汽车颠簸厉害，造成静脉通道脱落，液体外渗等；到达现场未能充分告知使患者或家属的知情同意权，未能详细而快速地了解病情，评估疗效，特别是危重患者、重症患者、生命征不平稳的患者未能预见性地交代病情。

1.3.4 科内处置 ：急诊科与住院部之间未做有效的沟通,无床位或者床单位准备不及时、抢救器材准备不及时；急诊患者及家属心情急躁，导致医患沟通困难；医院设置中绿色通道不畅通，急诊患者等同于平诊患者；到达现场未能充分告知使患者或家属的知情同意权，未能详细而快速地了解病情，评估疗效，特别是危重患者、重症患者、生命征不平稳的患者未能预见性地交代病情。各种院前急救原始资料记录、院前急救医疗、护理文书书写、保存缺陷，部分患者只履行口头告知义务而没能书面签字；

1.4 对策

1.4.1及时出诊 ：确保在规定时间内出诊，根据"120"指挥中心的电话和地址，首先直接与患者或家属联系，保证出车路线正确，情况许可下，让患者家属于指定位置等候，避免寻找，延误时间。同时由医生了解患者病情，护士及时评估，并根据病情准备急救药品、仪器，使其处于应急状态，保证到达现场可以快速、准确使用，保证抢救工作顺利进行。

1.4.2 加强三基三严的培训 ：定期对护士进行心肺复苏、气管插管、人工呼吸、电击除颤、心电监护、穿刺留置输液、处理复合伤等培训和考核，提高现场急救应急能力及服务质量，让护士具备扎实的综合医学理论知识，练就一身娴熟的现场救治的基本技能。

对急救人员明确责任、奖惩分明：制定急救人员绩效工作分配细则，将评先进、评优秀、晋升职称等考核细则与平时工作相挂钩，使急救人员平时工作能与自己切身利益有关。

加强工作责任心的培养，学会换位思考，急患者所急，想患者所想。认真落实护理的各项核心制度，尤其是查对制度、交接班制度、危重患者抢救制度等；

1.4.3 加强救护车管理：救护车随时保持完好的备用状态，物品、仪器、药品准备齐全、充分、完好。每班认真交接，定人、定期检查，排除不安全隐患，确保急救畅通；明确职责，各救护车所用设备均由专人负责，每班均交接、清点、补充，机器、设备开机运行。

1.4.4加强途中转运护理 ：做好患者和家属的心理疏导，保持良好的急救环境，及时、简明、扼要地介绍各种治疗、护理措施是确保急救护理程序顺利进行不可缺少的环节［4］。在转运前应向患者及家属做好解释工作，说明途中可能出现的情况，以取得患者及家属的合作、谅解，稳定患者及家属的情绪。

安全护理转运时固定车床，拉起床栏，对不合作患者使用约束带，保持合适安全的转运，意识障碍者，取平卧位，头偏向一侧。

医生和护士都守侯在患者身边，随时监测生命体征，注意观察患者意识、呼吸、脉搏、血压、面色，对意识清醒者，定时进行简短对话以判断意识的改变，同时体现人性化的关怀；对出现的问题及时与家属沟通，充分尊重患者的知情同意权；

1.4.5完善绿色通道：申请配备便捷的通讯设备，及时于相关科室沟通协调，准备好专科急救器材，保证抢救药品、仪器及时、正确使用。完善急救流程，随时保持绿色通道的畅通，增强风险意识。

1.4.6 规范护理文书：重视院前急救护理文书的书写，在完成急救任务的基础上，准确、及时地书写院前护理记录，记录出诊到达时间、上车时间、到院时间、抢救措施实施时间、内容，包括：生命体征、病情的变化及执行医嘱的时间，使记录具有真实性、完整性、及时性、准确性。

1.4.7加强体能和心理素质的培养：强健的体魄和良好的心理素质是急诊科应该具备的专业素质，只有沉着、冷静、稳重、严肃，排除外界各种干扰，做到临危不乱，紧张而有序地开展抢救工作，才能够保证急救质量，让患者家属信任。

1.4.8 合理应用人力资源：护士长根据现有的编制进行弹性排班，根据实际需要安排各个时段的护理力量，按需流动变超负荷为满负荷工作，改变传统的排班模式，适当增加中、夜班护士人数，并安排护士备班，根据患者、病情需要灵活启动备班人员

1.5 结论： 总之，急诊室是风险系数高，劳动强度大的科室，患者及家属的心情焦急，对医务人员要求过高，期望值过大，我们只有充分分析总结容易产生纠纷的因素和环节，针对原因采取相应的防范措施，能进一步提高急诊科的工作质量，才能最大限度地减少和杜绝医疗纠纷与事故的发生。

参考文献

［1］ 韩兰萍.急诊科患者投诉护理问题的原因分析及对策［J］.护理杂志，2006，23(7)：83

［2］ 梁亚群.急诊科护理投诉原因分析及对策［J］齐齐哈尔医学院学报.2008.29(12.)

［3］ 徐惠兴. 院前急救安全隐患及对策［J］.中国医药导报.2009.5(25)

［4］ 李患礼. 陈瑶.急诊与医疗纠纷［J］.世界急危重病医学杂志,2006,3(3):1323-1324.

作者单位 620010 四川省眉山市人民医院