急诊科护患冲突原因分析及对策

【摘要】通过对我院急诊科2008―2010年发生的20例护患纠纷产生的原因进行分析，与急诊科16位护理工作者和20位急诊患者进行多次深入的探讨交流，深层次的了解护士和患者的角色心理，找出引绪对抗的心理原因。针对原因采取相应的对策，减少护患纠纷的发生。

【关键词】急诊科；护患纠纷；原因分析；对策

【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0274-02

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾[1]。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。

1一般资料

通过对我院急诊科2008―2010年发生的20例护患纠纷产生的原因进行分析：20起护患纠纷中，服务态度欠佳5例，护理操作技能不熟练7例，工作责任心不强2例，与病人沟通欠缺3例，护理记录书写不规范2例，带教工作不到位1例。

与急诊科16名护理工作者和20名急诊患者进行多次深入的探讨交流，深层次的了解护士和患者的角色心理，找出引绪对抗的心理原因。针对原因采取针对性应对措施，在2011年，护患冲突明显减少，纠纷与投诉发生率下降80%，有效保证了护理安全，提高了护理质量和病人满意度。

2原因分析

2.1护理人员方面

2.1.1理念落后

①服务理念落后：急诊科病人流动性大，护患关系具有即时性和短暂性，加上抢救患者时争分夺秒，节奏紧张，因此护士容易忽视患者以及家属的心理需求，做事急躁，说话简单粗暴，病情和治疗护理措施解释不到位，容易引起患者及家属的误解。在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复。分诊护士不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。

②护理管理理念落后：管理者只要求护士讲奉献，忽视护理人员内心有实现自我价值和希望被尊重、被关怀、被肯定、被理解的心理需求。护士工作压力大，没有有效的途径及时进行疏导沟通，护士倍感压抑。发生护患冲突管理者只一味的责难当班护士，没有客观分析深层次的原因，没有给予适当的理解与心理支持，让护士缺乏归属感和安全感。

2.1.2院前急救意识不强[2]

①呼救电话接听不详，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；②出诊速度慢，未在预定时间到达现场；③出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；④出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；⑤转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。⑥护送入院的过程中对意外状况估计不足，没有提前预防，导致差错而发生纠纷。

2.1.3缺乏扎实的理论基础和娴熟的专业技能:

随着新知识新技术的不断更新，有些护理操作复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷[3]。

2.1.4急诊工作的特殊性:

急诊科是医院的前沿阵地，就诊病人多，急危重症患者多，护理工作繁忙。全科护士16名（包括护士长）担负每天200多例急诊病人、100余例门诊输液病人的治疗护理及10余起院前急救护理工作，工作量大，人员相对不足，低年资护士比例较大。护理人员长期处于高度紧张的工作状态，身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，使服务难以到位，容易导致护理纠纷。

2.1.5对抢救物品的管理不完善:如急救药品用后不及时申领补充，过期药品未及时更换，抢救仪器未定位放置，使用后未及时清洁、消毒、保养，急用时因抢救物品缺省而影响抢救效果。

2.1.6法律意识淡薄，缺乏自我保护意识

①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归；不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷。②自我保护意识淡薄[4]。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间[5]。

2.2患者方面

2.2.1患者的外在条件:

患者家庭经济条件有限，因医疗费用超出其承受范围易产生不良心境，导致过激行为，引发护患冲突。这是很多冲突引发的主要原因。

2.2.2患者及家属方面因素:

由于部分病人所受教育的限制，素质不高，欠缺修养，对护士出言不逊或不尊重行为。有的病人缺乏相关医学知识，对医疗护理措施想当然的理解，“隔行如隔山”，容易误解而发生纠纷。病人对治疗和护理要求高，对治疗和护士结果不满意，对于有些突发性的疾病，病人及家属对急诊科的救治寄予的期望太高，如没有达到其要求，便大发脾气。

3对策

3.1护士要更新服务理念:护士在工作中要牢固树立“以病人为中心”的理念，多从病人的角度去思考，想病人之所想，疾病人之所急，在接诊中给予病人更多的人文关怀。同时，护士应调整好自己的心态，保持良好的性格、稳定的情绪、敏锐的观察力和独立思考的能力，在护理工作中让病人处于接受治疗的最佳生理和心理状态。

3.2管理者要更新管理理念

①保证护理人员的编制。管理者要实施人性化管理，增加护士编制，采用灵活机动的排班制度，做到闲时有人歇，忙时有人顶的合理分配原则，保证护士有充沛的精力，精神饱满的投入工作，以满足急诊应诊的需要。②定期对护士进行培训，更新和强化护理服务意识。给护士更多的学习和展示自我的机会，每年定期派人外出进修学习，让护士对自己的工作前途有一个明确的方向。利用业余时间开展丰富多彩的集体活动，培养护士良好的情操，增加团队凝聚力。③设立医患冲突预防和处理机构。安排行政人员坐班、加强医院保安职责，与急诊科保持密切的联系，对急诊科发生医、护患冲突的隐患环节进行及时和有效的管理，一旦出现冲突给予及时认真地处理，让护士在工作中有安全感。

3.3增强院前急救意识

①建立完善的院前急救制度，对出诊接线员、医护人员要有严格的考核制度，对出诊时间作出明确规定。②认真接听呼救电话，问清病人病情、性别、年龄、联系电话，病人地址及附近有无明显标志、特征或建筑物，根据病人的病情备齐必要的抢救物资。③出诊记录应详细记录呼救电话的接听时间、出车时间、到达时间、病人地址、病人的相关情况以及院前急救过程，转运途中可能出现的危险，并要求医患双方签字，使记录具有及时性、准确性、完整性和真实性。④对出诊过程中可能出现的情况要充分考虑，做好防范措施。

3.4加强业务培训，保障护理安全:

为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。每年定期派人外出进修学习，不断更新急救知识，掌握更新更好的急救技术。不断培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。

3.5加强急救物品的管理，确保急救过程安全:

急救物品应由专人负责管理和维护，对抢救药品和仪器合理摆放，定点、定位、定量、定人管理，每周消毒、保养、调试1次，出现问题及时送检。做到每班清点交接，做好记录，随用随补，随用随时消毒保养。

3.6加强法律法规教育，增强自我保护意识:

科室经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识，了解护理工作中存在的护患双方法律问题，在护理过程中注意履行自己的职责和义务，自觉维护患者的知情权、隐私权。紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。同时，重视急救护理文书的准确及时和法律效力。要及时、准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容(包括病情动态变化)及执行医嘱的时间，生命体征的记录尤为重要。对病人家属拒绝接受的抢救治疗，要及时请病人家属在病历上签字。

3.7加强与患者的沟通:

每月定期以黑板报、健康讲座、发放报刊资料等多种方式开展宣教工作，以浅显通俗的语言为他们讲解有关疾病和护理方面的知识。尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，建立融洽的护患关系。对于容易让病人产生疑问的方面，以书面和板报的形式进行讲解，特别要应妥善解答患者对收费方面的疑问，预防纠纷的发生。

参考文献

［1］李林波.医疗纠纷原因分析与防范［J］医院管理论坛,2005,(02).

［2］朱爱群.急诊科护患冲突因素调查分析［J］.护理学杂志,2003,(08).

［3］李小珍.影响急诊科医患关系的因素及防范措施［J］.护士进修杂志,1999,(01)

［4］王妮,薛铁花.护理人员应如何规避职业风险［J］.中国护理管理,2006,(10).

［5］李一飞,董云英.护患沟通化解急诊科护理纠纷［J］.华夏医学,2005,(05).