构建员工情绪资本管理机制

[摘要]每个人都有自己的情绪，而由个人所组成的企业自然也有情绪，对企业而言，情绪也是一种资本，这种资本在很大程度上决定着企业的竞争力，促进智力资本作用的发挥、决定企业的性格和企业的人性化程度。员工情绪管理机制构建的途径：重视人的复杂性，遵循以人为本的管理理念；善于运用激励机制，激发员工工作的热情；建立员工帮助计划；培训员工个体进行情绪管理的能力和完善员工情绪管理机制。

[关键词]情绪；情绪资本；智力资本；员工帮助计划

[中图分类号] F272.92 ［文献标识码］ Ａ

[文章编号] １６７３－０４６１（２００8）12－００68－０4

英国著名管理学家凯文•汤姆森在《情绪资本》中将“情绪”这一要素的重要作用为人们呈现出来了。凯文•汤姆森认为：要想充分利用好人力资本，就必须管理好两大因素：一是智力资本（intellectual capital），即员工的知识，二是情绪资本（emotional capital），即那些能激发人积极行动的情感、情绪和信念。[1]

在管理科学发展历程中，人性假设从来都是管理学中首要解决的问题。人性假设经历了经济人、社会人、决策人、复杂人的论证过程，现在正向“文化人”发展。管理理论越来越重视人的非理性因素的研究，管理科学也由理性主义渐向人本主义转变。组织往往认为失误或失败源于管理、营运方面等纯理性的问题，却忽视了使用这些工具与技术的人的情绪与情感。东方哲学所讲究的“身心合一”同样适用于组织管理，要充分发挥组织的竞争性作用，就必须重视和管理好组织中的情绪资本。[2]情绪资本是企业管理理论发展的必然结果和企业不断发展的必然要求。

一、情绪资本的内涵

情绪是人对客观事物态度的体验，是人的需要获得满足与否的反映。情绪的发生与生理本能需要的是否满足相关。当客观事物能够满足人的需要时，人就会产生积极的情绪体验，如高兴、喜悦、满意；反之则会使人产生消极情绪体验。人类的需要是多种多样的，既有物质需要又有精神需要，涉及到方方面面，因而也会产生出复杂多样的情绪。美国心理学家鲍恩的情绪系统的理论假设：人类的大部分行为是受到情绪系统的控制或许远远不止于此，是我们大多数人未能想到的。情绪在人类的行为促发、调节作用是巨大的。临床心理学和许多行为研究工作都提供了大量的证据证实：人的行为，无论在思想、分析、推理，或与其他人打交道，总是无法避免受到情绪因素的影响。根据相关的研究结论，我们可以得知：人的情绪反应，虽然我们有时候觉察不到，但与人的行为高度关联。[3]

情绪是可以积累的，积累到一定程度会对人的行为产生影响。在企业中，员工的情绪积累到一定程度会影响员工的工作，影响企业的性格，这种积累的情绪对企业来说也是一种资本，这种无形的资本对企业的影响是双面的。情绪资本包括“外在情绪资本”和“内部情绪资本”。“外在情绪资本”指存在于顾客与外部利益相关人士的感受，譬如品牌价值、商誉等。它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心。外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分，列入企业资产进行考核。内在情绪资本则指向员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观。这种资本对员工工作产生的影响会关系到公司产品的质量或所提供服务的水平。

二、情绪资本对组织的影响

凯文•汤姆森在其《情绪资本》一书中这样说道：“在新世纪，情绪资本将成为每个企业的一项重要资产”。很多组织都已开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那这些智力资本都会变得没有意义。情绪资本确实能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。忽视企业的情绪资本管理的企业都不得不为这些负面情绪带来的诸如劳资纠纷，生产率低下等后果买单。在未来的资产负债表上，情绪资本应该同有形资产一样列入其中并被妥善管理。情绪资本的作用主要体现在以下几个方面。

1.情绪资本推动知识资本创造价值

在凯文•汤姆森看来，只有经营好情绪资本，企业才可能整合和优化信息资源，挖掘出更多的智力资本。如果不能为知识赋予积极的情绪，知识就是苍白而无效的。知识不仅是分散的，而且能够被明确表达的知识(如科学知识)仅是知识中的一小部分，许多知识具有不可明确表达，也无法完全传递和集中的性质，知识只会作为个人的知识而存在，即知识是个体的、局部的。知识只有在愿意付出时，才有真正的价值，这里的愿意，表面是个体对交换的价值判定，实际是个体对自由的幅度感受，一般称之为情绪。情绪一直是推动企业的基本动力。一个优秀企业的品牌价值就在于“对我们所做的任何事情都充满热情”，员工的工作热情对外界的影响是企业最实际的资产。[4]

情绪通过主宰人的健康、左右人的认知和行为，进而影响人的智力资本作用的发挥，影响企业的管理和战略目标的实现。

（1）情绪主宰人的健康。现代生理医学、心理医学研究成果均表明，情绪对人的身心健康具有直接的作用：不良情绪危害身心健康，主要会导致生理上和心理上的不健康或亚健康；良好的情绪能促进身心健康，可以使人保持愉快的心情。在心情愉快状态下工作，员工通常不会觉得很累。著名的霍桑实验是最好的证明。众所周知，没有一个健康的体魄和愉悦的心情如何能干好工作。

（2）情绪左右人的认知和行为。具体表现在如下几方面：第一，左右动机。情绪可以激励人的行为，改变人的行为效率。积极的情绪可以提高人们的行为效率，对动机起到正向推动作用；消极的情绪则会干扰、阻碍人的行动，降低活动效率，对动机产生负面影响。研究发现，适度的情绪兴奋性会使人的身心处于最佳活动状态，能促进人积极地行动，从而提高活动效率。[5]第二，调控智力活动。 情绪、情感是心理活动的组织者。它可以影响人们对事物的知觉选择，维持稳定的注意或重新分配注意资源到更重要的刺激上，对人的记忆和思维活动也会产生明显的影响。人在高兴时思维会很敏捷，思路也很开阔，而悲观抑郁时会感到思维迟钝。

英国前首相本杰明•迪斯雷利一百年前说过，一个人只要跟随自己的内心和激情采取行动，就可以成就伟大。从本质上说，人都是生活在精神里、感受中。百年管理史，枝节纷繁，但主干不变，是人，是人情绪的释放与引导，只有激情才能开启潜意识之门。只有激情才能在明确地唤醒智力，使其转化成资本。黑格尔曾说过：我们可以肯定地说，世界上的伟大事物都是靠激情来成就的。由此可见，通过注重员工的情绪管理，保持员工良好的情绪，有利于员工保持良好的工作状态，促进员工努力工作，将存在于员工头脑中的知识资本、各种信息通过员工的积极工作而转变为推动企业发展的动力，将知识资本转化为经济效益、社会效益，为企业创造价值，既通过人才的智力资本和情绪资本的有机结合，充分发挥人才的作用。

2.情绪资本构成组织的性格

性格往往会作用于客观环境，进而引发各种有利因素或不利因素的趋同或趋异。这些趋同或趋异，也往往决定了事物的发展。性格是人的心理个性特征之一，表现为人的活动指向什么、采取什么态度、怎样进行。从人的性格表现看，企业的活动同样可以有性格的表现，这些表现就构成了企业的性格，“企业性格”反映在企业文化中，企业的员工所具有的性格特质，必然会与企业的“性格”有丝丝缕缕的关联，并形成一定的工作风格、价值观以及工作习惯等。企业的性格主要是由其员工与股东的情绪、感受和特点所组成。组织不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，组织是一个小型的社会，是人的集合；它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪交织着存在，它的性格也是员工智力和情绪所创造的。组织的性格之所以会有这样的不同，其原因就在于组织是由不同的人所构成。

组织性格影响员工的工作热情、顾客对组织的看法。情绪在人的行为中，起着不可忽视的主导及决策作用，情绪是人们性格的强大驱动力。“性格决定命运”这个道理，对企业也适用，组织有人组成，人的性格决定组织的性格。当一家组织的性格直接与人有关时，那人际关系便是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了组织独特的性格。沟通渠道越通畅，沟通效率越高，组织的性格也就越丰富多彩。而能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，就一定能塑造出充满热情、执著和激情的组织性格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。员工希望在个人喜欢的、与自己的性格有些类似的组织里工作；顾客们也喜欢购买符合自己品味的组织的产品，而这才是组织性格的精髓所在。

3.情绪资本影响组织的人性化程度

一个能将知识与情绪运用自如的企业，也必定会更加“人性化”。如今，很多的企业高层领导致力于企业的“人性化”。管理学家阿里•德赫斯(Arie de Geus)在其著作《长寿公司》(The Living Company)中是这样描述这些企业的：“当人们谈及这家企业时，仿佛是在谈论一个具有心智和个性的生命体。”

（1）人性化管理有利于组织创造更大的企业价值。组织管理实际上就是对有限资源的合理安排和有效利用，以使其发挥最大的经济和社会效益。在组织资源中，人力资源是最具活力和惟一具有创造力的核心资源。由于人的行为取决于个体意识、观念、性格、习俗等诸多因素，具有明显的个性化特征，所以在人力资源管理上采用激励和情感交换的人性化管理，可以充分发挥人的主动性和创造性，提高组织群体的内在凝聚力，创造更大价值。

2.注重情绪资本有利于实行差异化管理。组织行为学中的“组织冰山图”能给我们一个更加直观、形象、清晰的认识。

资源来自于新浪网

从图1中我们可以看出，现行的一般管理中将决大部分的注意力集中在浮出水面的可见的理性化的层面上，而那些深埋于水下的人性中更为深层次的东西则常常为管理者所忽视。导致组织失败的却常是这些水下的东西，由于管理者一般习惯于从可见到的东西出发来考虑员工的需要，因而就会出现员工的所得非所需的现象。[6]人与人的需要是有差异的，如果管理者不能充分认识到这一点，仅凭自己的主观意识，或者是组织的意志去制定和实施新的政策或措施，就会导致管理者不愿看到的情景。如果管理者注意到不同的员工具有不同的情绪，不同的情绪导致的需求不一样，进而在管理中采取差异化管理策略，那么就有可能提高管理的效率，最终促进组织目标的实现，提高组织的核心竞争力。

4.情绪资本可以提高组织的管理水平与激发创新能力

情绪资本能有效提高组织的管理水平。大部分组织内部管理不善的真正原因是因为没有处理好员工的情绪、情感，没有将他们的情绪纳入组织管理范畴，没有与员工形成一种共存共荣的价值观。树立一种情绪资本的理念，将会促使企业管理者时刻关注员工情绪变化并及时采取措施解决问题和完善管理制度。员工如果能不断保持积极情绪，将自己当成组织人力资源开发的主体，就会为组织的发展持续地注入新的竞争性的人力资源，从而创造出充满活力的组织，创新潜力也得以激活。智力资本是组织探索未知数的基础，情绪资本则扮演替员工清除探索道路上的负面情绪的角色。

三、构建员工情绪管理机制的途径

员工的情绪关系到组织的稳定与发展，根据对情绪内涵的梳理以及参考国内外的有关研究文献，文章认为构建员工的情绪管理机制主要包括四个方面：组织应该重视人的复杂性，遵循以人为本的管理理念；善于运用激励机制，激发员工工作的热情；实施员工帮助计划,消除和转化员工负面情绪；构建优秀的企业文化，培训员工进行个人情绪管理的能力以及构建完善可靠的情绪管理机制。

1.承认人的复杂性，实施以人为本为主导的差异化管理

企业管理者要想对员工进行情绪管理必须坚持以人为本的管理理念，真正从员工感受出发，充分重视人性，认识到人性“复杂”的一面，实行差异化管理。“复杂人”的假设认为，人是怀着不同需要加入组织的，其中最主要的需要是实现胜任感。这种胜任感人人都有，但是根据不同人的不同情况，采用不同的方法来满足。情绪管理充分重视人性的“复杂性”，不同的人或同一个人在不同的环境下，对同一外界刺激的评价不同，情绪反应不同，导致的行为方式也就有所差异[7]。在此基础上，情绪管理更要注重人性化的管理理念，关注员工的情绪需要，将员工积极的、正面的情绪激发出来，从而发挥工作的积极性与创造性，并在工作中享受到乐趣。

2.运用激励机制，激发员工的工作热情

有效的对员工进行情绪管理，需要在尊重个体差异的基础上，针对具体情境，运用各种途径最大限度地调整好员工的情绪，这又需要相关的激励理论的指导。美国组织行为学家斯蒂芬•P•罗宾斯(Stehpen P. Robbins)将激励定义为通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。对员工的情绪管理某种意义上说也是对员工的一种激励。美国学者赫茨伯格指出，人的行为取决于其需要，而人的需要层次是由低级到高级、从物质到精神的。人的需求满足程度直接影响着个体的情绪管理。而企业激励机制的形成与完善，便极大地调动了员工积极向上的情绪，使得员工在向更高层次目标的追求中，实现了自我价值，从而也为企业创造了效益。这是一种源自内心的动力。激励机制的完善，必将极大地提高全体员工的工作积极性，从而有效调动员工的情绪，增强企业的内部活力。[8]

3.实施员工帮助计划，消除和转化员工负面情绪

人们经常要受到负面情绪的影响，因此，转化员工负面情绪就显得很有必要。管理者在这一点上首先要做的是全面了解和确认员工负面情绪产生的根源，如员工关系是否和谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能对症下药。企业要善于化解负面情绪，使之变成一种可控的、能够使企业稳定发展的积极因素，从而提高组织和工作效率。实施员工帮助计划，消除和转化员工负面情绪。员工帮助计划EAP (Employee Assistance Program )是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。企业可以设置放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪；或者制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心疾病，提高健康程度；设置一系列课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。世界财富500强中，有80%以上的企业建立了EAP项目[9]。日本企业在应用EAP时创造了一种被称为“管理”的模式。

4.培训员工进行个人情绪管理的能力

在情绪管理过程中，首先是对个体的情绪施加影响，组织采取措施是一方面，但员工自身的情绪调节能力也不可忽视；其次，由于情绪与认知有关，不同的个体在同一情景下情绪反应也会不同，因此，在实施各种措施时要充分考虑到个体变量的影响。引导员工进行个人情绪管理能力培养显得尤为重要。企业应把情绪智力的拓展训练作为员工素质教育的一个内容。一是要对情商知识进行宣传、传播，让员工了解情商知识及其影响；二是对员工进行情绪智力相关知识的教育来提高感知和控制情绪的能力，并掌握维系良好人际关系及自我激励的技巧。如职业道德教育、美感、理智感的教育以及如怎样对待自己的情绪波动，怎样观察他人的情绪，如何积极交往等等。三是开展一些有益于提高员工情绪智力的竞赛活动。

5.完善可靠的情绪管理机制

加强情绪引导，应有可靠的管理机制为保障。(1)建立健全领导机制。安排领导具体分管，设立专门职能部门，选配专兼职管理人员和教员管理和指导具体工作。(2)建立与健全情绪管理规划机制，建立严格的长效情绪管理机制，有针对性地加强情绪管理。(3)完善目标激励机制，细化、量化情绪管理内容，设定管理目标，实行定性与定量，考试与考核相结合，考核结果与年终考核奖惩挂钩。

另外，组织可以通过主动培育优秀的组织文化，以提高员工情商，升华情绪资本。每个员工都有不同于他人的情感问题以及不同于他人的情绪处理方式。尽管企业很难完全掌握员工错综复杂的情绪世界，但企业如果有一个能激励员工为之奋斗的愿景和一种被员工认同的价值观，那么这个企业也就有可能激励员工超越个人情绪，激励员工以高度一致的情感凝聚成情绪资本，打造企业的核心竞争优势。

[参考文献]

[1]佚名. “情绪”的地位有多高?简介鲍恩关于“情绪”的理论认识[EB/OL].www.lib.省略/deploitation/HTML/129371_2.shtm,2005-03-22.

[2]吴绍棠.情绪资本的价值分析与情绪管理[N].光明日报网络版,2006-08-04.

[3]梁钧平.“理性人”和“情绪人[EB/OL]..

[4]黄海艳.情绪资本管理在企业发展中的作用[J].科技管理研究，2006,（3）：68-70.

[5]李保国.使命和使命管理.首届中国商界智业坐标人物高峰会议（北京）[C].2004-10-23日-24日.

[6]一 波.性格突围――领导性格与企业性格之博弈.中国计算机报[N]. 2004-12-27.

[7]张 洁.知识型员工消极情绪来源及管理策略研究.同济大学硕士论文，2005,（12）：18-20.

[8]朱学海.对加强烟草基层商业企业员工情绪管理的思考[EB/OL] www.省略/management/watch/enterprise/20083/20083246553_294477.shtml，2008-3-25.

[9]张一君.物质时代，投资员工的心理资本[N].中国经营报，2008-4-21（ B03 ）.

Constructing the Management Mechanism of the Employee’s Emotional Capital

Li Zhenyue

(The Business School of Hehai University, Nanjing 210098,China)

Abstract: Everyone has his own emotion. Every corporation consisting of individuals also has its emotion. Emotion is a kind of capital for every corporation. Sometimes, it can determine corporation’s competitive power. It also may promote intellectual capital, and determine character and humanization degree of corporation. The article puts forward mechanism of employee’s emotion, and thought organization must care about personal complexity, and keep to the idea of people oriented. 0rganization should learn to explode ardor with inspiring, set up Employee Assistance Program , and improve emotion management mechanism.

Key words: emotion; emotional capital; intellectual capital；employee assistance program