巾帼创新功 岗位争优秀

“最近因病在南京脑科医院住院数日，该院的优良风貌犹如一道靓丽的风景线，给我留下深刻印象……扮靓这道风景线不仅在于优美的院容院貌，更体现在医护团队对病人细致入微的治疗服务上。这道热情为病人服务的风景线真美！”。

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这是一位今年11月在我院神经科住院的患者在西祠网上为我们留下的文字和图片。

2010年2月为进一步规范临床护理工作，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，根据省卫生厅和市卫生局的部署，我院启动了“优质护理服务示范工程”活动。经过启动、宣传、人员培训、实施方案的制定等前期的准备，今年4月我院首先在神经科305病区进行了“优质护理服务示范工程”的试点，8月又在308、311、203、207、210五个病区进行了推广试点。围绕“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，全院上下给予了大力的支持，作为专科医院的白衣天使们也付出了更多辛勤的汗水……。

1 护理示范工程全院联动

为做好“优质护理服务示范工程”，我院成立了优质护理试点工作领导小组，制订了具体的实施方案和试点病区启动进度表。张颖冬院长亲自批示，姚辉副院长认真抓落实。明确医院各有关部门的职责分工，设备、总务、药剂等科室从物资、维修、送检、安全、膳食等各方面给予支持。护理岗位人员配备不到位是各家医院的难题，院领导、护理部、人事科从“进人”和“归队”两个角度，想方设法尽全力增加临床一线护士数量。在今年我院新增83人中，护理专业人员有56人，占新入院人数的67.5%，同时清理非护理岗位占编人员，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置，满足了示范病区的床护比不低于1:0.5的要求。加大经费投入，增添热水器、洗头盆、气垫床、更换棉花胎等护理用品用具；粉刷墙壁、制作宣传展板、走廊增添油画，努力为病人营造温馨的就医环境。总之全院调动各方面力量，形成联动，为全面落实基础护理，做好“优质护理服务示范工程”提供便利条件和有力保障。

2 规范基础管理“严”字当头

早在1962年、1977年我院就编写医、技、护常规，八十年代末在总结我院实践工作经验的基础上，又编写了本院《规章制度和医护技常规》。2007年我院原护理部屠丽君主任怀着对护理工作的热爱和对工作的高度负责，凭借自己多年的经验积累，又牵头编著出版了《护理管理与护理规范》一书，近年来又对其进行了补充、完善。良好的基础管理为此次“示范工程”的推进打下了坚实的基础。护理部首先对示范病区305病房的护理人员进行优质工程相关知识及要求、基础护理服务工作规程、常用临床护理技术服务规范和专科知识的培训，组织定期、不定期的抽查和考核，狠抓重点环节、薄弱环节，严格执行核心制度，不断提高护理人员的基本功和护理技术水平，并在其他试点病房推广。第二、实行护理部、科、病区的三级管理。护理部全面统筹；强化科护士长作为科室护理质量管理第一责任人的职责，充分发挥科护士长的管理作用；病区护士长负责常规护理工作及检查各项护理措施落实情况。在此基础上明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范。各层级护理人员分工明确，职责清晰，并向患者及家属公示，引入患者和社会监督评价机制。第四，借势我院专科优势和试点工作，不断积累和总结工作经验，不断优化服务流程，提高护理管理和医院整体管理水平，用科学管理惠及服务对象。

3 提供满意服务注重环节

围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的目标，白衣天使们践行“以病人为中心”的服务理念，注重对患者的人文关怀，进一步优化服务流程，在工作过程的每个步骤、每个环节上下功夫。

为了给患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，护理部要求临床护士护理患者实行小组责任包干，保证病人时时有人管床；根据实际工作量情况，实行具有专科特点的弹性排班，即：取消两头班、9~4点班，改为早连班、晚连班，减少了交班次数；取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合实际采用表格化护理文书，此举使临床护士每天书写护理文书时间减少在半小时内，把时间还给护士，把护士还给患者。在服务方式的再造上大家更是动足了脑筋，305病区倡导“我在您身边”的温馨服务，实行临在护理、前移护理、床边护理，把护士推到病人床边，减少红灯、消灭红灯、无铃声换水；该病区把周三、周四定为基础护理“清洁日”，对卧床生活不能自理的患者，进行床上洗头、修剪指趾甲、修理头发、男病人修理胡须等，确保病人清洁舒适。责任护士提前15~30分钟上班，在早交班前评估好当日所管床位病人的情况，集体床边交班后，护士长再集中进行早会提问、反馈存在的问题。目前此服务方式已在我院其他试点病区推广。有的病区还自筹资金，制作各种板块，包括病区简介、业务公开、健康教育等，精神科的203、207、210病房还专门制作健康教育手册，深受病人及家属的欢迎。前不久国家“质量万里行”检查组来我院检查工作，对我院护理工作中对神经、精神科病人体现的人文关怀给予了充分肯定。

4 每顶燕帽下颗颗圣洁的心

脑科医院是非常特殊的专科医院，神经科病人多为昏迷瘫痪病人，护理量和难度可想而知；精神科这个颠倒的世界里，护士们为病人所做一切，有时甚至会换来病人的谩骂或拳脚相加。面对这样的病人，我们的天使们用大爱之心，任劳任怨默默奉献。

护士们用娇小的身躯给比自己重几倍的病人翻身、清洗；用专科知识将碗口大的压疮治愈；用体贴周到的服务让病人及家属感到护士就是他们的亲人；在精神科有时护士还要像母亲对孩子一样哄他们吃饭、睡觉、帮他们擦澡更衣，耐心回答同样的问题；有时甚至要像战士一样，面对突发的意外事件，克服恐惧、沉着应战挽救病人的生命。207病区一精神病人已住院2年，家人几乎不来过问。护士们从家中带来四季的衣物给病人更换，照顾生活喂药喂饭，甚至清洗大便，病人有时把饭菜吐到护士的脸上，我们的护士擦掉委屈的泪水，依然不放弃、不抛弃。一天病人竟然对着我们的护士喊“妈妈”，天使的脸上流下幸福的了泪水……305病区为了防止一位长期卧床的输液病人得肩周炎，护士们自己出钱，到商场精心挑选来柔软的套头棉衣，从后背剪开，方便病人穿脱，家属感激的说：护士们比家人考虑的还周到。为了让护士们安心工作，我们的护士长像家长一样关心护士家属的工作调动；我们的护士为了有更多的时间看书学习，在三基考试前甚至吃住在院，4天4夜不回家。家里老人病倒了不能去床前探望、尽一份孝心；家里的孩子生病高烧也无法回去照顾；爱人突然住院却没有亲人在身边关心……在家人和病人的两难抉择中，可爱的天使们选择了服从护士的天职！

巾帼创新功，岗位争优秀。每一顶燕帽下面，都萌动着白衣天使一颗圣洁的心，她们在平凡的岗位上用辛劳与努力，努力实现着希波克拉底的誓言。如今“优质护理服务示范工程”在我院试点已显现成效：我们看到护理人员主动服务意识增强了，据今年9~11月对6个试点病区的统计，病人和家属对护士的服务态度、服务技术的综合满意度已达99.92%，有的病人觉得在医院比在家更好，不愿出院了；优质护理服务示范工程更让我们看到了“一切为了病人”踏实工作、默默奉献的脑科医院人精神。我们相信这样的团队，一定能百尺竿头更进一步，在不久的将来打造出“一流临床研究型脑科医院”！

作者单位：210029 南京脑科医院监察室