试论图书馆阅览室的人性化管理

［摘要］本文就图书馆阅览室关于人性化管理的话题，从几方面加以论述，首先说明了人性化管理的意义和必要性，进而阐述了人性化管理的方式和效果，论证了只有把读者利益放在第一位，人性化管理才能真正发挥其作用。

［关键词］图书馆 阅览室 读者 人性化管理

［中图分类号］G0［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）01－0048－01

吉林省通化市图书馆已创馆五十多年。目前通化市图书馆已实行了藏阅一体的开架式的自主阅览，并在增加服务项目和开入时间上做了很多努力，基本实现了全年365天全开馆。这样一来，不仅提高了图书的利用率也方便了读者的阅读与学习。于此同时，本馆从基础开始做起，恰当地运用了人性化的图书管理新理念，并且进一步试着建立了一项新的适合时展特点的管理理念与新的人性化管理模式。以下内容是个人关于通化市图书馆阅览室引入人性化管理的个人观点及看法。

一、人性化管理的意义

顾名思义，所谓人性化管理，是相对而言的，是相对过去刻板的“规章管理制度”而言的一种管理模式。它是本着把读者放在首位的原则，在研究读者行为规律和读者心理需求的基础上，采取的一种温暖的、非强制的管理方式，这种管理模式以为读者服务为最终目的，强调以优质的关怀式的服务去满足读者的阅读需求，让读者带着需求而来，带着满意而去，从而让图书阅览室的文献资源产生最大的社会效益，充分做到物尽其用。

二、阅览室实施人性化管理势在必行

由于社会的进步和发展，读者的身份种类也较之以前有所增加，所以在阅览室管理中引入人性化管理模式是十分必要的。

（一）人性化管理是阅览室管理的最佳管理方式

我们阅览室现在的管理方式是藏阅一体式阅览，是指读者按着有关规定进入已开架的阅览室由自己动手选择有关所需图书资料进行阅读和借出的一种开放式借阅方式。从通化市图书馆的多年实践来看，这种藏阅一体式阅览方式极大地提高了图书利用率，使读者查阅图书更直观，大大方便读者阅读和学习需求。

（二）以人为本的管理方式是时展的需要

以人为本，即是在管理中要方便和尊重读者的需求，突出“把读者利益放在第一位”的原则，这是人性化管理的核心。传统的阅览室管理方式，提出读者必须遵从和服从阅览规则和违章罚款细则，强调读者必须怎么样，通过硬性的规则制度来约束读者的不良行为，以此来维护图书馆阅览室的正常工作和阅览秩序。然而这种管理方式忽视了图书阅览室的服务职能以及读者需求的多样性这一现实情况，随着读者素质的普遍提高，基于尊重和说服教育以使读者产生自律的“人性化管理”的模式便成为受到读者欢迎并易于接受且能产生良好效果的管理方式了。

（三）用人性化管理手段处理违章读者

在阅览室日常工作中，常常遇到一些违章读者，人性化管理的必要性在处理违章读者时显得更为突出。借阅中如遇到违章读者，管理员不要用批评的口吻，要通过耐心的说服教育，使其明白遵守规则的必要性，使读者心悦诚服地接受处罚，这样一来既给读者留住面子的同时又能顺利解决问题。切记勿用简单粗暴的处罚方式，一定要使双方通过语言交流达到心灵的沟通，使读者明白严格管理的真正目的是要为读者创造一个良好的阅览环境，建立一个文明的阅览秩序，以更好地服务于读者。

三、实施人性化管理的有效方式

“人性化管理”模式的关键在于本着“读者至上”的办馆理念，做到“以人为本”尊重读者的人格，充分地信赖读者，注重人文关怀，追求人性化管理风格。

（一）树立良好形象，赢得读者尊重

由此证明，一个富有效果的管理除了要有一定的规章制度约束与规范，更重要的一点是要有除了职权以外的人格魅力与能力，也可以说成是亲和力，个人的素质与形象很重要，这样可以使读者充分地信任与尊重管理者，从而更好地展开工作。

（二）提高自身修养，赢得读者敬服

不同读者群体知识层次各不相同，这就要求图书阅览室工作人员不仅要精通图书馆业务，还应掌握心理学，了解读者心理，这样才能想读者所想，为读者提供更加及时与周到的服务。由此，身为一名在图书馆阅览室工作的工作人员，在日常生活与工作中要不断地丰富自己的知识，了解自己所学的知识结构，从而使自己的知识可以让读者了解到工作人员适合这个工作，有一定的知识水平与修为，以便使读者能够更加自然与自觉地接受图书管理人员的管理与安排。

四、真诚的服务，读者的信任

“以人为本，读者至上”是我图书馆人性化管理的一个核心，用我们真诚的服务和爱心与读者进行沟通，这并不难达到，一句真诚的问候，一个温暖的微笑，一次贴心的服务，都足以满足与温暖读者的心，这样做能实现任何规章法规所难以达到的效果。曾经有这样一位老年读者，在一段时间内身体明显消瘦，后经了解，是患上了肝病，于是工作人员便帮老人查阅寻找治疗方法，老人很感动，一再表示感谢。其实我们只做了一点力所能及的小事，然而却给老人带来了温馨与温暖。通过类似的一件件小事情，缩短了我们工作人员与读者之间的距离，这就是真诚服务之所在，这就是以人为本服务之所在。

综上所述，人性化管理贯穿着阅览室服务的每个细节，只有真正把读者利益放在第一位，人性化管理才不会是一句空泛的空话，才能真正发挥其作用。