读者信用积分制度若干问题研究

[摘要]读者信用积分制度是把信用积分理念引入到图书馆工作服务中，利用信用制度的独特作用来弥补现行制度的不足。读者信用积分制度在前提条件、特点、运行流程等方面有其独特之处；外在因素对读者行为和图书馆均存在着一定影响，是进行积分评估时需要考虑的因素；通过对传导效应、磁性效应、失信曲线、补救机制、读者信用等级表等内容的探讨有助于深入理解读者信用积分制度。推广读者信用积分制度，对于规范读者行为，提升图书馆服务具有重要价值。

[关键词]积分制　传导效应　磁性效应　外在因素　失信曲线　补救机制

[分类号]G250

1、读者信用积分制度略述

读者信用制度是读者信用体系的重要内容，它属于信用环境的层次，相对应的另一个层次是信用机构。信用环境不局限于信用制度，还包括信用伦理、信用意识两个方面。在信用缺失严重的社会中，不应待信用伦理、信用意识成熟后再制订规则，应根据实际需要，借鉴其他领域成功经验先行制定规则，及时处理实际工作中一些棘手的信用问题，以获得立竿见影的成效。

当前读者服务工作中存在的信用问题表现在如外借合同违约、过量下载、违约处罚、损毁文献等方面，现行的读者服务制度在应对部分信用问题时具有明显的局限性。以外借服务来说，押金制度并不能充分保障外借服务的安全，由于缺少必要的信用工具，图书馆缩小了外借文献的范围或者提高押金门槛，这样既会造成读者流失，反过来又限制了图书馆服务社会的功能；对于图书丢失，大部分图书馆要求读者加几倍赔偿的作法，虽有文章论述国家对某些行业具有倾斜性保护，但毕竟缺乏法律条文的明确支持，经常会产生一些争议，而信用制度在应对这些问题则显得游刃有余。

信用评分的历史大约出现在第二次世界大战前后，20世纪50年代，数学家比尔・费尔(Bill Fair)和工程师厄尔・艾萨科(Earl Isaac)在美国成立了第一家专门致力于信用评分的费尔一艾萨科公司，并建立了后来盛行美国的评分标准――费科积分(FICO)。信用评分的原理是统计数据和分析技术的结合，将消费者以往相互关联又繁杂凌乱的各种涉及信用表现的资料量化，经过加权平均得出简单且具体的分数，使银行和信贷公司一目了然，便于决策。同时，信用评分系统的出现又统一了不同地区的标准，使得以往手工操作的审核人员有了一个工作指南，贷款取舍的决定更为规范。近年来，费科积分的运用越来越普遍，汽车贷款、房屋抵押贷款、保险费的计算以至于手机销售都与这个积分相关。正是由于积分制快速、明确、容易评估的特点，使其成为信用制度实现的主流方式。

读者信用积分制度的好处有两方面：对于图书馆，可以一目了然的了解读者的信用状况，改善现行制度的不足之处，巩固读者群体，扩展对外营销宣传；对于读者，可以随时了解自己的信用状况，为获得更高权限而有意识的去获取积分。

2、读者信用制度的运行机理和积分制的前提条件及特点

2.1　读者信用制度的运行机理及设计思想

根据博弈论的观点，信用制度的设计思想是通过把个体之间的博弈转变为个体与社会之间的重复博弈，增加社会各类主体的违约成本，避免因违约成本过低造成的利益投机现象。按照信用制度的一般原理，信用对于受信者不论失信行为还是守信行为，都具有一定的放大作用。笔者称之为传导效应，可分为两个方面：一方面，对失信行为的惩罚不仅及于本次行为，而且对失信者以后一定时间段的交易行为也会产生不利影响，即纵向传导，比如取消、缩小某些权限等。对于守信行为，则通过信用累积，惠及以后的某些行为，比如扩大读者权益，获得某些奖励等。另一方面，传导效应不仅及于信用事件发生的某一领域，而且及于行为人所参与的其他信用领域。某一信用领域发生的失信或守信事件，均会对其他领域的信用产生影响，即横向传导，例如，读者信用中的不良行为，可能会对行为人保险、银行领域的信用产生影响。

由此，失信必惩是社会各领域信用制度的应有之义。信用制度率先出现于经济领域，就是为了保证市场经济的交易安全。读者信用制度的设计思想，也应遵循传导效应的原理，通过增加读者的信誉损失，提高对失信行为的威慑力。

2.2　积分制运行的三个前提条件

积分制是读者行为与图书馆服务及相关领域相互作用所产生的一种数值反映，是信用制度的外在表现形式。积分制若要良好运行，有三个前提条件。

首先，必须保障资源供应和服务供应，一定标准的资源供应和服务供应是必须的。如果得不到保障，就会因缺少足够的吸引力吸引公众使用图书馆的服务，积分制就会失去意义。其次，交易次数必须是多次的，而且经常进行的。对于偶尔利用图书馆资源和服务的人，积分制的作用就很微小。因此，必须重视图书馆的资源和服务建设，重视图书馆的营销宣传，使图书馆具有持久的吸引力。第三，重视对读者的连续服务和意见反馈，以提高图书馆自身的服务质量。

2.3　读者信用积分制度的特点

信用制度是侧重于维护交易安全的一种制度。换言之，信用制度是一种侧重对失信行为惩罚的制度；而积分制的特点，则是倾向于正向激励的一种操作制度。积分制虽早在元、明代教学中就有运用，但早期的积分制并没有与信用制度联系起来。而现有的信用制度与积分制的融合，则是从市场经济社会开始的。

笔者认为读者信用积分制度具有以下几种特点：

・易于量化，便于提高评估效率。积分制度的优势在于易于标准化，便于检索，并能够迅速进行评估。

・天生具有正向激励的作用。从现行积分制度来看，通常具有累积分值越高，享受的服务或权利就越多的特点。如果一旦违反规则，则可能被罚掉分数，影响所享有的权利。因此，积分制具有引导读者按照制度设计方的思路自觉规范行为，或激励读者产生制度设计方所期待的某些行为的作用。从这个意义上说，积分制是倾向于激励作用的一种制度安排。

・磁性效应。随着交易次数、时间的累积，积分制具有使读者越来越离不开相应服务的特点。读者接受服务越长、交易越频繁，通常磁性越大。由于积分累积越多，所获得的相应服务就越充分，一个资深读者比一个初始读者能享受到更多的特权和折扣。

3、图书馆读者信用制度中的读者行为分类及外在因素分析

3.1　读者行为分类及对外在因素分析的意义

读者信用制度是围绕读者行为建立起来的一种评价制度。读者行为是指读者与图书馆服务有关的行为，包括正向行为及反向行为。正向行为是指读者产生信用制度设计方所期待的某些行为，它通常是有益行为。反向行为是指读者做出信用制度设计方所反对及欲避免的某些行为。而读者的行为，除了受个人意志的影响以外，还受一些外在因素的影响。从现阶段的研究进展来看，对读者积分制的研究主要集中在对读者行为的研究上，例如余和剑的《积分制：读者管理新探索》及黄海燕的《基于以读者为本的读者管理模式――读者积分制的构建与思考》等文章；而对影响读

者行为的外在因素的讨论却基本没有。

所谓影响读者行为的外在因素，是指非由读者行为产生，但却对读者行为有间接或潜在影响的因素，包括人员服务、图书馆环境、资源满足度、图书馆联盟及相关领域等项。

加强对外在因素的分析，主要有如下意义：

第一，外在因素会或多或少地影响读者的部分行为。在对读者进行信用评价时，应考虑这些因素，使对读者行为的评价更加客观。例如，由于图书馆某种书籍复本数太少，排架混乱，使读者在OPAC中查询到的书很难借到，或者在指定的位置很难找到，有可能导致读者为了一本有价值的书，不惜超期罚款也不按期归还，或者放在图书馆内只有自己才能找到的位置或者借口丢失不还等。这种行为虽然是一个反向行为，却是与图书馆采访工作、理架工作的不足都有一定关系，在对该行为进行罚分评价时，应考虑到这方面因素的影响。

第二，根据读者的积分变动情况对外在因素进行研究，能够及时发现工作中的不足，对于图书馆服务的改善具有现实意义。

第三，通过对影响反向行为的外在因素分析，有助于更为合理的罚分操作。对于加分激励，可不考虑外在因素的作用。

3.2　外在因素对图书馆与读者的不同影响

外在因素与部分读者行为有着密切的联系，但两者之间没有必然的关系。读者的某些反向行为受图书馆外在因素诱发产生，而某些反向行为，即使不存在外在因素的影响，仍然会发生。所以，外在因素不是绝对的。在有些场合，读者行为是否受外在因素的影响很难测定，或者虽然可以测定，但是从成本来说却是不可取的。因此，要建立外在因素与单个读者行为之间的一一对应关系是困难的。笔者认为，只有通过高度概然性来判断外在因素对某些读者整体行为是否具有影响。

通过统计方法，把读者积分制中各个罚分点所产生的反向行为事件进行计量统计，就可能发现问题所在。以余和剑提出的读者积分减少表为例，计有图书逾期、预约图书过期不取、委托借阅图书过期不取、污损图书、遗失图书、盗窃图书、损坏图书馆设施七项。笔者认为，反向行为还可以包括更多的内容。这是因为图书馆中读者这个概念，不仅包括了文献流的使用者，还包括了非文献流使用者，用“用户”来定义可能更合适一些。只不过由于约定俗成的缘故，仍称之为读者。所以，读者行为的种类就不能仅囿于使用文献流的范围，一切与图书馆服务相关的行为都应以考量。

罚分点中的某些行为，是明显与图书馆外在因素无关的行为，如预约图书过期不取、委托借阅图书过期不取、污损图书等。还有一些行为，如盗窃、恶意下载文献，则不论是否存在外在因素，都是不具有酌情的情形。而对另一些行为，就应当分析外在因素的作用，如图1所示：

图中曲线代表读者失信事件数量随修复程度变化的趋势，笔者称失信事件率。纵轴代表一段时间内失信事件发生率，纵轴从0到100％。横轴代表问题修复程度，从0到100％。在第一象限中，失信事件率随问题修复率提高而逐渐降低。在第二象限中，失信事件率随问题修复率降低而逐渐升高。可以看出，失信事件率与问题修复率成反比例关系。以某一罚分点失信事件正常值为界(图中虚线)，分为失信事件的高发区域和正常区域两块。如果某一罚分点失信事件率经常处于高发区域，则反映图书馆的相关服务存在问题。

假设读者对某类书籍的需求数为10册，而图书馆该类书籍只有1册时，可能出现读者逾期不还的反向行为。当发现该书逾期不还情况严重时，失信读者已被扣去相应的分数。如果此反向行为的产生，是因为资源保障不足造成的，即图书馆存在服务失误，指图书馆没有能够满足读者的基本需求，换言之，没有完成核心服务。那么图书馆存在一定的过失，应相应减掉分数。而对失信读者，由于反向行为产生的原因与图书馆服务有密切联系，根据高度概然性的原理，对失信读者进行罚分时，应酌情减少罚分值；或者在分析图书馆服务确实存在过失的情况下，返还读者相应分值。如果增加资源供应量至10册，逾期不还的现象应会大幅减少；如果在正常区域内出现愈期不还的反向行为，则应全额扣分。

4、读者信用评价和处理流程分析

4.1　读者信用评价过程

读者信用制度的完整流程，需通过信用征信――信用评价――信用处理三个阶段。并非每一个阶段积分制都可以采用。一般来说，积分制适用于信用评价和信用处理两个阶段。

下面通过简化的读者信用评价、处理流程图，分析读者信用评价、处理的过程，如图2所示：

有关读者行为的分析(图2中3、4，下同)，已有相关文章论述。而外在因素对读者反向行为的影响(5)，在本文中已经说明。当读者行为产生以后(1)，由图书馆或者中立的第三方进行评价。评价结果读者能够从账户上看到(2)。对于图书馆，一方面可用于评估图书馆服务，作为获取经费及今后改进的依据，对人员进行考核，改进图书馆服务(6、7)；另一方面，通过对读者行为的评价，可以把读者分为守信读者和失信读者(9、8)。守信读者信用累积到一定分值，则升级为忠诚读者。失信读者如果继续失信，则归于被淘汰读者。失信读者可通过赎回机制(10)，转化为守信读者。关于读者的信用等级、信用类别、警示颜色、触发机制，如表1所示：

4.2　补救机制

补救机制是针对违信行为的救济手段。读者违信分为恶意违信与过失违信，现行的信用制度并未对此区分，失信记录一旦产生，则永久存在。这种情况可能导致一种后果，就是失信者有可能更加失信。

国务院法制办2009年10月定稿的《征信管理条例(征求意见稿)》借鉴了外国的立法经验。根据美国《公平信用报告法》的规定，个人信用报告的正面信息可以永远保存，而负面信息超过了一定年限就必须删除。比如拖欠付款等不良记录按规定最多保持7年，破产记录例外，时间稍长一些，保留期限也不过10年。意见稿对此更为宽松，它规定：“征信机构不得披露、使用不良信用行为或事件终止之日起已超过5年的个人不良信用记录，以及自刑罚执行完毕之日起超过7年的个人犯罪记录”。《征信管理条例》的出台，将会对读者信用制度的构建产生积极作用。

笔者认为，该条例规定的补救机制还应进一步完善，该条例仅规定了随时间推移，自动消灭失信记录的办法，却没有规定用积极方法消灭失信记录的手段，比如区分善意违信与恶意违信，对不同动机的违信行为分别处理，允许消除失信记录的其他手段。在读者信用积分制度中，应允许通过正向行为消除失信记录。允许通过一定数额的捐赠，做图书馆自愿者等方法来消除失信记录。

5、结　语

信用积分制度在图书馆的应用是一个相当新的课题，相关文献几乎没有，国内已发表的文章则是把读者信用制度与读者积分制分别探讨，不过国外已经有图书馆把读者服务与信用制度相结合的例子。“根据纽约时报的报道，图书馆把借出的文献做为一种债权(因逾期未还图书而产生罚款)向读者发出催缴账单。皇后区公共图书馆就是这样一个例子，它通过一种名为Unique Management Services(UMS)的系统向信用征信机构报告(读者逾期未还文献的罚款事件)。纽约时报称还没有准确数字表明有多少人(违约人)事实上被报告到了信用征信部门，但益百利(Experian)和环联公司(TransUnion)(两家全国性的信用机构)接受来自UMS的信用报告。根据这些公司的新闻发言人的说法，他们只接受欠账在50美元以上的消费者(读者)信用报告。但这样的运用还只是把图书馆服务与经济信用制度简单联系，其思维仍是把图书馆工作中的某些信用问题交由经济信用制度来处理，还未考虑将读者信用积分制度做为一项有别于经济信用制度的单独信用制度，这是与我们的认识所不同的地方。

综上所述，读者信用积分制度虽然结构已较为明晰，但存在的问题仍然很多，需要进一步深入探索。然而仅仅是理论上进行讨论是不够的，更需要我们在实践工作中去总结，方能找出问题的解决办法。