浅析锦江酒店(集团)的企业文化

摘　要：酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核・心。在国际化竞争日趋激烈的酒店业，越来越多的企业日益重视企业酒店文化的建设。本文将对对国内知名酒店集团――锦江酒店集团的企业文化进行分析和讨论，以探寻企业文化建设对酒店业发展的重要性和必要性及对我国其他酒店企业的启示。

关键词：锦江；酒店；企业文化

中图分类号：F27　文献标志码：A　文章编号：1671--7740(2010)03--0025--02

锦江国际集团是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一。集团以酒店、餐饮服务、旅游客运业为核心产业，并设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。注册资本20亿元，总资产170亿元。“锦江”商标为中国驰名商标、“上海最具影响力服务商标”，列2007年“中国五百最具价值品牌排行榜”第五十三位、上海地区第五位。截至2007年6月底，锦江国际集团投资和管理328家酒店、60800间(套)客房，在全球酒店集团三百强中排名第十七位，列亚洲第一位，获“中国最具影响力本土酒店集团”称号。那么是什么使锦江取得了如此辉煌的成绩呢?其中一个重要因素就在于锦江对于自身企业文化建设的重视。

所谓企业文化是企业生存与活动过程中的精神现象，即以企业的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是一种价值观的存在。企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。三个层次的要素相互影响，相互融合，使企业文化呈现出一个完整的有机体。企业文化涵盖企业的精神、制度和物质的方方面面。这些文化要素指导着企业的价值观、发展方向、对待利益相关者的态度、怎样崇拜和塑造环境中的英雄人物、如何承担社会责任等等，它所奉行的价值观、遵循的服务理念，倡导的经营理念等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是一个企业的灵魂所在，对企业的经营管理起着至关重要的作用。而酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中。逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。

一、锦江酒店集团企业文化的具体体现

1.全方位的服务――“锦江模式”的核心

全方位的服务是锦江的服务特色。提取行李、陪同进房、介绍设施、送上茶水毛巾、了解生活爱好、引领进入餐厅、转告餐厅和厨房有关客人的口味特点、离店前的诚恳征求意见直至最后送别等等，看似简单琐碎并无高深技术含量可言的服务细节，锦江不仅做到了而且完成的很好。锦江超越常规的主动地全方位的服务常常给客人留下深刻而美好的印象。

2.规范化的管理――“锦江模式”的基础

锦江的管理规范是国际先进饭店管理经验和自身传统的结合。它用文字统一规定了酒店各工种、各岗位的操作规程、作业标准和职业要求。这种要求，是建立在不断提高职工文化技术素养的基础之上的。锦江通过年年、月月从不间断的岗位培训、岗位考核，打破了各酒店自成习惯的纯经验型的做法；逐步形成了统一而又鲜明的锦江风格。这种风格，一方面是全集团统一的服务规范，另一方面是各个酒店别具一格的服务特色。

3.继承、借鉴、创新――“锦江模式”的特色

酒店是文化型的企业，建筑风格、饮食菜肴是文化，职工的仪容仪表、精神风貌也是文化。中西两种不同的文化在“锦江”这个特定的环境中不可避免地发生了碰撞。借鉴吸收西方文化中精华是锦江的又一特色。

二、锦江酒店集团企业文化在思维理念上的体现

锦江酒店集团的企业文化中，员工要求牢记以下理念：

1.在外国人面前我代表中国人，在中国人面前我代表上海人，在上海人面前我代表锦江人。

2.尊重自己的岗位，兢兢业业地工作。

3.只有真正认识到自身工作的价值，并从中得到乐趣的人，才会有深厚的职业成就和强烈的敬业精神，才能形成干好工作的精神动力，对工作倾注满腔的热情。

4.于一份工作就要干好。

5.靠严格执行制度，用制度来规范和约束行为。

6.靠激发员工的主人翁责任感，自觉承担责任和义务。

7.服务没有份内和份外之分，只要能办到的，我们就应该尽力而为。

8.体贴入微的预料服务，因人而异的针对。

在无数的小细节中，由于锦江人秉承优秀的服务理念，他们的一言一行最终赢得了顾客的满意。

三、启示

中国国内酒店业企业文化建设的普遍不足使得企业精神凝聚力无法达到更高的层次，进而束缚着中国酒店业前进的步伐。一个酒店要发展就必须有自己的特色，就必须要有自己特有的酒店企业文化和精神底蕴。健康、优秀的酒店企业文化是形成酒店核心竞争力不可或缺的关键因素。只有建立独立和独特的酒店企业文化，才能真正吸引人才、留住人才，才能为企业创造更多的财富。酒店业是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工为顾客所提供的服务。而能够影响到员工服务质量的因素非常多，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术、严格考勤制度等方式进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，这才是提高酒店服务质量、增强酒店行业竞争力的重要手段。企业文化建设强调尊重人、理解人、关心人、培养人。通过文化建设，使员工处在企业文化道德规范和行为规范无形约束下，产生自我控制意识，达到内在的自我管理和自我约束，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性：统一全体员工的意志，积聚员工的智慧和力量以达到1+1>2的效应。如果酒店的管理团队能够真正的关注企业的利益相关者，比如酒店员工、顾客、供应商以及股东，如果组织内的各个层级都能高度重视并鼓励组织内个体自发性及领导性的发挥，整个酒店企业都能提高对于企业文化建设的正确认识，那么企业文化势必能对中国酒店业的前进与发展起到巨大的推动作用。