免费开放下丰南图书馆的服务创新

主持人点评：唐山丰南区图书馆的案例中最给人惊喜的是——策划，事实上在本文的初稿里他们试图表达“策划”这样一个元素，只是作为主持人，我觉得需要重点突出案例本身才要求作者做了修改。尽管本文没有再刻意表达这一点，但我们仍然不难从案例中看到他们在这方面的用心。比如，用“策划”去抓住机会从而获得购书经费的大幅度增长，用“策划”去保住旧馆舍与争取新馆舍，用“策划”去打造流动书车，用“策划”去宣传推广图书馆服务，用“策划”去争取社会支持等等。我们推崇他们在“策划”上的用心，是因为，要在服务上有所创新，在操作层面就是要有这样的策划意识。创新之难，难在对旧有模式或形式的突破，而且这种突破还能带来出人意料的效果，策划，就是实现这种突破的有效途径。

好的策划，首先是保持对外部环境的敏感，能够及时而准确地抓住机会；二是善于迎合环境，比如迎合政府在促进社会发展中的某些诉求，迎合公众现实的或潜在的需求；三是形成能够实现的方案。这些，就是丰南图书馆案例给于我们的启示。

李超平

1 引言

公共图书馆免费开放已经实施一年，国家从政策、资金上给了一定的扶持，让人倍感振奋。但是，免费开放仅仅是个开始，公共图书馆的诸多根本问题仍然没有解决，比如经费、人员保障、管理体制等问题，这些问题仍然束缚着基层图书馆的切实发展和服务的切实提升。县级图书馆作为全国基层公共图书馆的主体，承担着县域服务体系中县级节点龙头作用。因此，县级图书馆人的有效努力尤为关键。

丰南图书馆通过引入智慧管理积极争取，到“十一五”开局之际，获得政府重视，新书入藏、设施建设大幅提升。但是，由于积重难返，一时并没有读者云集。当时，每天到馆读者仅200多人，外借几十册，有时仅仅10多册。为吸引读者，图书馆从2007年起开始实施免费服务，还渐步入了发展的快车道，免费后图书馆更加积极策划运做，在争取领导重视和提升服务上取得了一定成效。

2 丰南图书馆免费开放以来关于建设方面的策划案例

2.1 案例一：抢抓机遇，争取政府对图书馆的投入

2006年末，偶然见到局领导正在拟订《丰南区“十一五”文化发展规划》，我们主动参与，充实促进图书馆发展的指标内容。积极参加丰南区文体局、区政府的有关讨论会议并建言，既为图书馆做了有力宣传，又形成了发展图书馆事业的有力依据。将“十一五末丰南区图书馆藏书达到20万册”列入规划，而当时我们整理后藏书仅仅6万多册。规划出台后，以此为依据分别找政府主要领导，购书经费由2006年的5万元跃升到2007年的30万元，并拨付了系列设施经费。我们首先大幅增加新书入藏，增加自动化服务设施，同时取消了办证工本费和图书磨损费，读者到馆率和图书借阅率立刻提高了不少。

我们体会到，善于发现机会、迅速反应、促成有利于图书馆的地方依据，有时比各类上级文件更加易于落实，这里体现了捕捉信息、抢抓机遇的重要性与策划理念的做局原理。在良好起步后及时实施免费开放，走在了全国图书馆前列，丰南图书馆由此进入发展的快车道。

2.2 案例二：智保馆舍：避免老馆拆除停业，促进新馆建设

由于丰南图书馆早已列入规划的拆除范围，但关于新馆建设问题一直没有明确。在 2007年我们工作刚刚起步的情况下，突遇拆迁建设高潮，为了避免出现先拆后建的不利局面，我们及时联系丰南图书馆忠实的读者、现河北省作协主席关仁山，拜托其为新馆建设进言，在其努力下，丰南政府很快明确了新馆建设选址，并开始进行建筑设计。尽管如此，不久后仍然接到拆除老馆的通知，丰南图书馆及时收集了《公共文化、体育设施条例》等有关政策文件来研究应对，给领导打报告分析利害得失，并提出“新馆加快进度，老馆主体缓拆”方案。报告送出后，我们担心正面申诉不足以引起领导重视，甚至容易引起反感；因而继续思考再次申诉的办法。我们了解到每次国家法规性文件出台后，有关部门和媒体常常要表彰一些落实好的典型、批评一些落实差的典型。经过上网查询，找到辽宁灯塔市因拆除公共文化设施而被曝光批评的新闻材料并立即下载，就此我们站在为领导着想的角度及时向政府主要领导做汇报，最终获得了领导的明确和认可，制定了先建后拆方案。之后，我们继续以迎接全国第四次评估为契机，进一步申请将相邻的搬迁闲置楼划拨丰南馆使用，获得批准并拨付了修缮费用。这样，馆舍面积由原来的1500平米增加到2500多平米，达到了国家一级图书馆的标准。

这里运用了策划中的情感原理和迂回反证、借力代言的方法，成功阻止了老馆舍的拆除，避免了闭馆几年的不利局面，维护了刚刚起步发展的态势，同时增加了老馆面积、促进了新馆建设加快进程，使近年的快速发展成为可能，并为乔迁新馆做好助跑对接准备。从中也说明我们需要对行政、媒体运作需有所了解。

2.3 案例三：服务创新的着力点：宣传推广与读者活动

自2007年免费开放之后，丰南图书馆在不断深化服务的同时，更注重强化宣传。在图书馆门口、流动服务车、活动宣传单、网站等各个地方都打出“免费办证、免费借阅，欢迎建言、欢迎荐书”的宣传标语。制作PPT和动画宣传短片到学校小电视台播放；注重利用区电视台、《丰南周报》、政协提案以及上级有关部门简报等地方媒体报道我馆工作；自己制作彩版工作简报《书香丰南》及时向有关部门、有关领导报送；积极开展流动服务，送书下乡、进企业、进社区；利用“世界读书日”、“图书馆服务宣传周”等契机、通过开展“读书节”活动，积极开展读书活动，年活动总数近40次。当年年底安排下年度预算时，区领导主动将我馆2008年购书经费由30万元继续增加到50万元，使丰南图书馆进入崭新阶段。2009年参加全国公共图书馆评估定级，我们由三级跃升到一级。每天外借图书从2006年的几十册增加到2008年的150多册，到2010年再次增加到300多册。

免费服务后，我们积极以宣传活动、读书活动策势造势，营造书香氛围，强化图书馆意识，吸引读者入馆，争取领导重视和社会支持，促进了丰南图书馆的快速发展和良性循环。目前，我们已经为几位上级领导订阅了《图书馆报》，名为给领导决策提供选书依据，实为强化领导图书馆意识。

2.4 案例四：大力推动新馆建设，促进新馆面积和设施配置上档次

2007年，丰南图书馆新馆立项阶段，领导确定我们与档案馆合建共6000平米。我们多方咨询、寻找依据，从文化部到国图，找到了尚未正式出台的《公共图书馆建设标准》草案，以此为依托说服领导将丰南图书馆独立建筑面积扩大到8000平米。新馆建设过程中，原定装修简单，设备一般，但看到丰南区政府在我们新馆门前建设了面积达800亩的惠丰湖旅游景区，并继续紧锣密鼓的沿唐津运河向南建设运河唐人街，我们便借助临湖优势及时写了《关于将丰南图书馆新馆打造成惠丰湖景观亮点的思考》报告呈交主要领导，最终得到区主要领导的肯定，使丰南图书馆新馆建设定位得到大幅提升，增加装修经费、设施经费至600多万元，应用了自助借还设备、无线网覆盖、短信平台，追加了购书经费。我们为此确定了打造“百姓书房、城市窗口”的办馆理念，并努力突显免费、开放；人性、智能；文明、高效；多元、休闲等特色。新馆自2011年4月22日开放以来深受欢迎，不到一年办理图书证4000多个，使办证总量达到8000多个。平均每天读者量从老馆的500多人次增加到现在的1000多人次。平均每天外借图书由2010年的300多册增加到现在的900多册。

新馆建设运用了策划的借力、借势运筹方法，也体现了挖掘信息、抢抓机遇、超前运作的策划思维，促使新馆面积扩大、装修和设施上档升级。

3 “免费开放”背景下的服务创新

3.1 案例六：开创“书香丰南动车组”服务新模式

2009年，丰南图书馆在原来单一图书流动服务基础上，增加了文化共享工程视频播放服务，及时应用新推3G无线网络，增加随车笔记本电脑，提供数字资源查阅服务。由于集成了图书馆借阅服务与文化共享工程服务，我们把它称之为“书香丰南动车组”。开始的车型采用费用较低的小型客车搭载设备，实现户外流动服务，但工作人员劳动强度较大。我们不断研究探索，于2010年采用厢式货车改造新型流动服务车，获得了国家专利；2011年结合新馆智能化设备实施，在流动车上增加自助借还设备，使之成为全国首部智能化、多功能流动图书馆，做到了模式创新，在基层图书馆有一定推广价值；2012年，大幅增加流动服务次数，服务时间确定为夏秋季晚间进社区、进广场，冬春季集日进农村。夏秋季节每周出动四晚进社区，每晚大约可接待读者1000多人次，办证10个左右。

“书香丰南动车组”流动车有三大特点：一是功能最全：该车集成了图书馆传统借阅服务，应用3G无线网集成文化共享工程支中心的视频播放和电子阅览服务；二是设施先进，配备投影机、发电机、笔记本电脑，使用适应集群管理的管理软件，应用3G网络与馆内服务器连接，实现了户外流动借阅的智能服务。尤其率先配载小型自助借还设备，进而使该流动车实现了智能化；三是造价最低：流动车选择廉价的厢式货车进行设计改造，车辆投入在5万元到10万元左右，而大巴车投入则要30万元左右。因此，最适合基层图书馆推广。

同时，“书香丰南动车组”流动服务还有三大特点：一是资源最丰富：车上除了可载图书3000册（对外1500册，内储1500册），同时携带文化共享数字资源磁盘、光盘，更可以通过3G网络共享文化共享工程河北省分中心所有数字资源；二是受众最广：实现车外服务，适应大开放服务格局，方便、直观、亲和，接待人流极大；三是服务时间最方便：我们的流动服务在时间上做到了最大限度的方便群众。明确全年夏秋季晚间进社区、进广场，冬春季进农村、赶大集，尤其晚上进社区，切实选择读者休闲时段，不但真正方便群众，也起到了极大地宣传作用。

独具特色的流动服务受到媒体关注，被文化部、省文化厅简报、《河北日报》头版、《燕赵都市报》、《图书馆报》等报道。关于动车组流动服务的介绍论文被评为2010年全国中小图书馆联合会年会一等奖，并被安排发言。

“书香丰南动车组”运用了策划的组合、整合原理，收到了一加一大于二的效果，对宣传图书馆和文化共享工程意义重大。同时“动车组”流动服务切实成为文化惠民新举措，也为构建文化服务体系作出了贡献。

3.2 案例六：提高新书上架速度与人员效能

从2007年免费开放以来，我们一直坚持每周都有新书上架，对读者急迫需要的图书，选择最快渠道采购，并且先借后编。为了有针对性的采购图书，我们联系社会各界典型读者，收集书目，并邀请读者代表直接参与采书。在外借册次上一改原来每证限制固定册数的模式，调整为按所借图书定价之和不超押金数额的办法，大受欢迎，使外借图书量大幅提高。

在人员利用上，实行穿插安排，以最少的人力完成更多的工作。比如，非窗口服务的办公室人员一律周末参与窗口倒班，流动服务为大家晚上轮班，除馆长外所有人员几乎都在服务窗口任职，相关事务性工作选择窗口不忙的时段办理。因此，我们以当时在岗人员数量仅8人的队伍，于2011年初完成高标准、智能化新馆建设，完成有序搬迁，中间仅仅闭馆2个半月就及时开馆服务。而且这8人中3人临近退休1人为临时人员，期间为了宣传新馆还专门组织了规模盛大的2011元宵猜谜活动。

免费开放是为了扩大服务范围、提升服务水平。我们不妨观摩一下各地书店的风景，他们的新书以最快的速度时时更新，他们作为自食其力的企业，早在上世纪90年代就免费接待读者阅览、支持免费摘抄。当前，媒体不断发展普及，如果我们的效率不能跟进，好多人还是宁肯花钱选择书店或者网络和电子媒体。

3.3 案例七：积极联合社会各界，实现多方共赢

我们为了推动幼儿阅读，联系并培养义工群体，现在每周都有“故事妈妈”到馆给孩子们讲故事，切实把幼儿阅读做了起来，而且有声有色。我们与丰南社区教育学院联合开展讲座活动；与河北联合大学冀唐学院联合开展“青年读书节系列活动”；与区教育局联合开展“燕赵少年系列读书活动”、讲座活动；争取企业赞助组织名家书画展；与社会培训机构联合开展周末外教英语角活动；与区文联联合开展摄影展活动等等；与民间义工团体——唐山爱阅团、小希亲子公益阅读团队联合开展少儿阅读推广，依靠他们专业而又充满激情的人力资源填补了幼儿服务空白并极大地推动了少儿阅读工作的跨越。而且，我们的新型流动车也是争取的企业赞助（以企业冠名），流动车赞助不仅弥补了经费不足，同时也使得流动车的购买与改造得以快速完成。

4 结语

丰南图书馆自“十一五”以来实现了快速发展，但是，还有诸多的不足，比如，队伍建设、体系建设、数字服务、管理等方面还存在很大差距，甚至是很大问题。“十二五”已经开局，十七届六中全会又再次提出文化大发展大繁荣的要求，我们唯有继续突破观念的困境，向社会学习、向企业学习，以求快速发展、创新服务、实现最大效益。

作者简介：刘志大（1969-），男，丰南区图书馆馆员。