电信青年文明号交流

**省电信公司绍兴市分公司市话营业班是绍兴市区唯一的对外服务窗口，承担着市区和越城区范围内电话装拆移机、业务变更、程控新业务、话费查询、数据通信业务、小灵通综合业务和电话卡销售等电信业务受理工作。为提高服务质量，为用户提供一流的服务，加强班组内部管理，营业班制订了《绍兴电信综合营业服务规范》，对营业服务理念、营业人员服务行为、服务纪律、营业服务时限、营业厅服务流程、营业服务监督等都作了规定，全班同志牢记“用户至上，用心服务”的电信服务理念，时刻按照企业以服务工作为中心的要求，在搞好服务上下功夫，受到用户的一致好评。近日该营业班被**省青年文明号、青年岗位能手活动指导委员会命名为20**年度省级“青年文明号”称号。

该班在创建省级青年文明号过程中主要抓了以下几个方面。

一、重视培训抓基础

要搞好服务，必须懂得电信业务知识和服务规范。该班对全体营业人员进行了三个月强化培训。在培训中学习电信业务知识、电信条例，电信服务标准等规章制度，学习礼仪规范和实际操作。通过学习，加深了营业员对“用户至上，用心服务”的服务理念的认识，提高了营业员的业务素质和心理素质。另外，定期对营业员进行业务理论和实际操作考试，让营业员练好内功，夯实优质为用户的基础。

二、实行星级管理考核

营业窗口管理实行“星级制”，公开考核，上墙公布。营业员星级分为一星级上、下，二星级上、下，三星级，专门制订了《营业员星级考核标准》，内容包括服务规范、劳动纪律、卫生安全、业务量、业务技术、工作质量。以《绍兴电信综合营业服务规范》为标准，每月考评一次，并与生产奖金挂钩，奖勤罚懒，拉大营业员之间的奖金分配差距。每天清晨7时50分，班长在营业厅召开“晨会”。全体营业员在大厅营业区整齐列队，听班长对前一天服务的总结，布置当天工作重点，全体营业员齐呼“用户至上，用心服务”的自勉词后，拉开了新一天的营业工作序幕。每月2次“安全生产会”，每月1次“质量分析会”，使服务质量得到了保证。

三、文明服务优质服务

为把电信的优质服务带给千家万户，认真做好用户的各项服务，每当用户临近柜台时，营业员起身一声亲切的“您好，请问您要办什么业务？”。业务处理完后，营业员双手托盘，交给客户，并微笑着说：“这是您的物品，请收好，再见”。在与各种各样的客户打道时，营业员不仅能热情回答用户询问，而且还能主动为用户着想，积极引导用户使用电信新业务。当用户对办事程序和工作流程不太理解时，营业员总是用加倍的诚心和耐心去赢得客户的信任。由于营业员对用户热情周到，得到用户的一致好评，收到一封封热情洋溢的表扬信，表扬营业员的优质服务。有的用户反映，“贵公司159号胡小姐对人态度好，热情、温柔、美丽、大方，很好地体现了中国电信作为国家主体电信运营企业的形象，在接待中不骄不躁，丝毫没有半点不耐烦的表现，崭新的形象缩短了你们和用户的距离！”班组成员不仅在本职工作上敬业爱岗，还关心弱势群体。在绍兴市开展的第三期“爱心－阳光行动”中集体资助了一位初三特困学生，为社会献出了一份爱心。

彬彬有礼的举止，微笑自然的表情，主动、热情的态度让每一位办理电信业务的用户感到绍兴电信的服务在变，变得如此优质。营业班的优质服务受到社会各界的好评，目前全省电信系统不少分公司、电信局和绍兴金融系统前来该班参观学习。