基于模糊综合评价法的满意度测评系统开发研究

摘 要:以delphi作为软件工具,以模糊综合评价法为数学模型,对满意度测评系统进行开发研究,试图形成一套一般性的适用于各个组织的满意度测评系统,借助计算机实现了满意度测评的自动化。

关键词:模糊综合评价;满意度;测评系统;Delphi

中图分类号:TP

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)08-0022-02

0 前言

满意是一种心理感受,是人们的需要得到相应满足后的愉悦感,如果将这种感受数量化,借以数字来衡量人们的满意程度,得出的结果就叫做满意度。如今,为了评价工作取得的成效,各行各业都对相应人群进行满意度测评,常见的有客户满意度、员工满意度、游客满意度等,还有针对城市居民生活质量的生活满意度,针对读者满意程度的读者满意度,针对病人服务质量的病人满意度等。

满意度测评的一般方法是.首先,找出影响特定人群满意的各种因素;其次,对这些影响因素加以分类、分层、整理,形成满意度测评指标体系;再次,对各个指标进行赋权和打分;最后,借助一定的数学模型,计算出满意度值。

1 满意度测评系统开发的必要性

然而,渗入了数学模型的满意度测评,计算过程复杂而繁琐,工作量大,如果计算方法只是停留在手动与计算器上,势必给人们的工作带来沉重的负担,甚至会影响整个工作的进度,所以开发出一套计算机辅助计算系统来提高工作效率成为必要。本文利用delphi作为软件工具,基于模糊综合评价法这一模糊数学模型,试图开发出一套适用于各种满意度测评的一般性评价系统,做到计算机自动演算,即实现测评系统的自动化,工作人员可以从电脑屏幕上直接读取满意度测评结果。

2 利用delphi进行满意度测评系统的开发过程研究

满意度测评系统以delphi为软件工具,通过建立两个主要的功能模块来设计完成:评价集输入模块和满意度测评模块。下面对具体开发过程进行详细阐述:

2.1 评价集输入模块

满意度测评系统以模糊综合评价法为数学模型,首先要确定评价集,即确定对指标的评语等级,一般的有三级评价,评价集为V={满意,一般,不满意};五级评价,评价集为V={很满意,满意,较满意,一般,不满意},七级评价,评价集为V={非常满意,很满意,满意,较满意,一般,不满意,很不满意}。当然用户还可以根据特殊的需要建立不同的评价集,即不同的用户可能会建立不同的评价集,所以本窗体实现对评价集的添加、删除操作,增大本系统的适应范围。需要说明的是,评语要依次输入存进评价集表(如表1所示),为满意度评价窗体调取使用,实现方法是将组件adotable连接“评价集”表,将组件dbedit1和dbedit1分别连接“评价集”表中评语等级和评语名两个字段。本窗体使用到的delphi组件分别有:dbedit、radiobutton、bitbtn、dbgrid、adotable、datasource。各组件的属性如表2所示

2.2 满意度测评模块

本系统以满意度测评指标体系的一级指标个数为5个为例进行开发,下面分别以一级指标A、B、C、D、E表示,具有代表性。满意度测评模块的实现步骤为:

(1)构造矩阵。

首先,在窗体上利用stinggrid网格组件构造6个矩阵,整个过程需要调用数据库中7个表,分别是:即“评价集”、“总权重”、“一级指标A”、“一级指标B”、“一级指标C”、“一级指标D”、“一级指标E”表。本模块要在一个窗体上同时构造5个单因素评判矩阵和1个二级评判隶属矩阵,其中每一个矩阵都需要调用2个表来确定它们的行宽、列宽、行表头及列表头等。以一级指标A维度下的单因素评判矩阵的建立为例,其要用到“评价集”和“一级指标A”表,二次遍历“评价集”表和三次遍历“一级指标A”表。第一次遍历“评价集”表确定矩阵列宽,第二次遍历以“评价集”表中的评语名构造列表头;第一次遍历“一级指标A”表确定矩阵行宽,第二次遍历以“一级指标A”表中的指标名构造行表头,第三次遍历将“一级指标A”表中的一级指标A权重值赋予矩阵的相应权重列。每一次遍历都使用while循环语句,并控制数据库表格指针,用变量i和j作为计数器。这样,就完成了对一级指标A下的单因素评判矩阵的构造,其余一级指标下矩阵构造方法相同。对于二级评判隶属矩阵的建立要调用“评价集”和“总权重”两个表,二次遍历“评价集”表和一次遍历“总权重”表,二次遍历“评价集”表与前相同,一次遍历“总权重”表以“总权重”表中的五个一级指标总权重值构造相对权重列,而行表头即为五个一级指标,用户可以直接在网格中输入。另外,通过编写代码对每个矩阵的最后两行的第1列赋予“B”和“B(归一化)”。单因素矩阵构造的所有代码都在窗体的oncreateself(自动生成事件)下编写,这样当窗体弹出,即可以生成以上6个矩阵,为下一步输入数值进行计算作好准备。

(2)一级评价的矩阵计算。

计算公式是Bi=WTi×Ri=(b1,…,b1m),i=1,…,n,其中WTi为i维度下所选指标的相对权重,Ri即为我们要输入的单因素评判矩阵。具体计算方法是:首先,将权重列各元素分别与Ri阵各列元素相乘求和sum,再将sum依次赋给B行对应的Ri阵各列;其次,对B进行归一化处理,方法是先对B行元素求和sum1,再将B行各列元素比上sum1,最后将其值分别赋给B(归一化)行的各列;最后,完成了五个一级指标下B(归一化)阵计算之后,还要将各维度的B(归一化)行中元素赋给二级评判隶属矩阵对应的各行。这样,就完成了一级评价矩阵的计算。

(3)二级评判隶属矩阵计算。

计算公式是B=WT×R=(b1,…bm),其中WTi为五个一级指标的总权重值,R为由B(归一化)组成的二级评判隶属矩阵。具体计算方法也是第一步将权重列各元素分别与R阵各列元素相乘求和sum,再将sum依次赋给B行对应的R阵各列;第二步,对B进行归一化处理,方法是先对B行元素求和sum1,再将B行各列元素比上sum1,最后将其值分别赋给B(归一化)行的各列。这样就求得了模糊综合评价的最终评判矩阵B,根据最大隶属度原则做出相应判断,即最终评判矩阵B中数值最大的所对应的评语为评判结果。例如B=(0.1,0.4,0.2,0.1,0.2),则满意度测评结果即为“满意”。

对于用户来说,只需要在窗体相应网格中输入各指标对应的数值后,再通过依次点击6个“计算”按钮,计算机将自动进行演算,然后在网格中输出结果供用户参考,最后做出判断。

本模块连接数据库表的组件与评价集输入模块类似,依然是Datasource和adotable,不同的是各字段值显示在stinggrid网格中,而不是dbedit中了。需要说明的是,各指标名称(包括一级指标和二级指标)和对应权重值在测评前都以存入对应的数据库表中,系统开发时直接调用,如下所示:

3 总结

各行各业的工作人员借助这套计算机辅助系统进行满意度测评,不仅能给他们的满意度测评工作提供很强的理论支持,提高测评的科学性,使得测评结果更能被测评人员所信服,而且还会给他们的工作带来极大的方便,提高工作效率,同时为组织减少时间成本和人力成本。

然而,该满意度测评系统尚存不足,需要指出:一,数学模型的局限性,即有些用户如果倾向于使用其他的数学评价方法,那么这套系统将不适用;二,若用户满意度测评范围过于宽泛,所建立的指标体系过于庞大,一级指标过多,则也给本系统的使用带来困难。所以,本系统还有一定的局限性,有待于进一步完善与改进。

参考文献

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