社区卫生服务中心开展护理预约服务的实践与思考

摘 要 目的：调查并分析社区卫生服务中心开展护理预约服务的情况。方法：采用便利抽样方法抽取芷江西路街道社区卫生服务中心补液室、理疗室门诊高峰时段的患者，干预前后各抽取150名为调查对象，由护士采用自行设计的调查表进行面对面调查。分析护理预约服务前后患者的知晓率、满意率。结果：实施预约服务后患者对服务质量的总体印象、服务态度的总体评价、对服务流程3个方面的评价好于预约前，差异有统计学意义（P＜0.05）；对等候时间的满意程度、对预约服务的知晓、理解、接受及认可程度等5个方面较预约前有显著提高（P＜0.01）。结论：开展护理预约服务在有效分流就诊高峰，提高工作效率、服务质量以及患者满意率等各方面均切实可行，有较好的推广及应用价值。

关键词 社区卫生服务 护理 预约

中图分类号：R 473.2 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2012）12-0019-02

在国家和各级地方政府的高度重视之下，我国社区卫生服务工作取得了较大的发展，正承载着向全体居民提供基本公共卫生和基本医疗服务的重要任务[1]。据估算，未来城市居民80.00%以上的医疗护理问题将会在社区解决[2]。“十二五”期间，人口老龄化将进入加快发展期，今后5年上海每年将净增老人20万左右[2]。与此相呼应，社区卫生服务中心内诸如补液、理疗等需要护理人员参与的相关服务项目人流量也骤增。但由于社区卫生服务在发展中存在的问题和不完善，且患者对于护理质量和护理安全的要求越来越高，社区卫生服务中心在空间环境及服务设施等各方面均无法满足患者实际所需。在社区卫生服务中心高峰时段进行补液、理疗等排队等侯时间过长已经成为普遍现象，严重影响到了护患关系及患者对医院整体护理服务质量的评价，降低了满意度，可见传统医疗服务模式显然已无法满足患者的需求[3]。而护理预约服务是对现行的即时挂号、即时门诊模式的补充和完善[4]。为此，中心于2010年开始，开展了护理预约服务模式的尝试。经过1年多的探索与实践，明显减少了患者的等候时间，提高了服务的效率，增加了患者满意度，报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

芷江西路街道社区卫生服务中心补液、理疗室门诊高峰时段的患者，采用方便抽样的方法分别于预约服务前后各抽取150名为调查对象。二组在性别、年龄、学历、居住情况、医疗付款方式、就医方式等基本情况上比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 预约护理服务的做法

由相关科室的护士负责，为接受该模式的患者提供预约服务：1）建立预约登记簿，发放预约牌，以20 min为一时间段，进行预约登记；2）补液或理疗第一天的患者接受从次日起的预约，危重患者不需预约；3）根据实际情况，每一预约时间段，至多接受5位患者预约，以确保预约服务的有效性，有效分流患者，合理调配人力资源；4）预约患者与直接就医的患者有明显区分，除特殊情况外，在预约时间段内，预约患者有优先接受补液或理疗的待遇；5）允许预约患者有在预约时间段±5 min之内的误差，以应对特殊情况；6）提供统一的固定预约联系电话，方便患者在特殊情况下及时取消或更改预约。预约服务观察时间为1年。

1.2.2 评价工具

结合社区卫生服务中心的服务特点，自行设计调查表，对目标人群进行问卷调查。调查内容包括对服务质量总体印象、对服务态度总体评价、对服务流程评价、目前等候时间满意程度、对预约模式知晓情况、对预约模式理解程度、对预约模式接受情况、对预约模式认可程度等8个问题。答案分非常满意、满意、一般、较差、不满意5等，分别给予5分、4分、3分、2分、1分。

由上述2个护理相关科室的护士作为调查员，并经过一定培训，统一评估标准，进行面对面调查。对护理预约服务前后患者的知晓率、满意率等进行比较。

1.3 统计学方法

将调查结果输入Epidata 2.1建立数据库，并以统计学软件SPSS 11.0中文版对数据进行统计描述和统计分析。

2 结果

实施预约服务后，患者在对服务质量的总体印象、对服务态度总体评价、对服务流程评价等3个方面均较之前有明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）；而在等候时间的满意程度、对预约模式的知晓情况、理解程度、接受情况及认可程度等5个方面均较之前有显著提高，差异有非常显著的统计学意义（P＜0.01），见表1。

3 讨论

据了解，随着社会发展水平及人们对于自身健康的关注度不断提高，加上国家对社区卫生工作的政策倾斜，到社区卫生服务中心就诊的患者明显增多。与此相呼应的是，诸如补液、理疗等需要护理人员参与的相关服务项目人流量也骤增。由于社区卫生服务在发展中存在的问题和不完善，且患者对于护理质量和护理安全的要求越来越高，社区卫生服务中心在空间环境及服务设施等各方面均无法满足实际所需，所有护理相关科室（如补液室、理疗室等）普遍都存在着人流大、空间小、人手不足、服务效率低、患者等候时间长、满意度差等问题。

长久以来，对于在社区卫生服务中心高峰时段进行补液、理疗等，排队等侯时间过长，大多数患者可以说是感同身受，看病就像一场“持久战”。而且患者对护理服务流程的不满，也影响到了护患关系及患者对整体护理服务质量的评价，降低了满意度。而对于每一位临床护理人员而言，除了应对每一天繁重、紧张且高风险的工作以外，还要面对患者的指责和不理解，也是苦不堪言。

与此同时，随着护理学科的发展，各级医院高度重视护理服务，运用科学的管理手段，关注细节，开始着手建立完整的服务流程和规范化管理体系，并取得了很好的成效。而社区医院与二、三级医院的门诊护理在服务形式、服务对象、服务范围等方面都有所区别。因此，根据自身特点，优化社区卫生服务中心门诊护理服务流程，实行护理预约服务，对有效减少门诊高峰时段患者的等候时间、提高工作效率和护理服务质量、提高患者满意率均具有重要影响[5]。而本课题采取的由护士负责对相关患者进行预约的护理服务模式，不失为可取的解决方式之一。

从近年来的文献资料查阅可知，在国内外各大医院以实行专家门诊和（或）普通门诊预约挂号、预约就医者居多，而实行门诊护理预约服务的报道相对较少。由于通过开展预约服务，减少患者等候时间，提升医院管理水平，提高工作效率和服务质量等重要作用，已在临床中得以验证。因此从护理角度出发，在社区卫生服务中心的门诊护理开展预约服务，应是护理服务模式的一次有益尝试。本课题的研究，就是将目光聚焦于通过护理管理干预手段，由护士负责，在补液室、理疗室开展预约服务，有效分流高峰时段进行补液、理疗的患者，最大限度地利用人力资源，缩短患者等候时间，提升护理服务品质。而且就社区卫生服务中心实际情况及护理操作流程而言，开展护理预约服务，在实际工作中投入少，收效大，操作简便，可行性强，易于临床护理人员实施和管理，且较易为患者所接受，有较好的推广及应用价值。

预约诊疗服务是以患者为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重要意义，必将是大势所趋。而护理预约模式的推行，则改变了原有的被动服务模式，逐步使护理服务走上高效有序的轨道，使护患双方受益。施行护理预约服务，有利于患者提前安排就诊计划，减少候诊时间，也有利于医院有效分流高峰时段的就诊人群，提升护理管理水平，提高工作效率和护理质量，降低护理安全风险。

但是，护理预约模式目前仍处于起步摸索阶段，因此在实际操作中，必将会面临一些问题和矛盾急需解决，预约制度和措施还需要不断完善。

作为新生事物，患者完全接受有一个过程。首先，排队等候比预约者更晚治疗，患者心理多少有些不平衡。其次，预约服务不管采取什么方式，随意性都比较大，反而给少数人钻空子，造成秩序混乱。第三，护理预约服务没有相关的制约措施，爽约现象更为突出。

因此，应加大宣传的广度与深度，完善相关制度，使预约服务发挥更大作用，惠及更多患者。同时，结合本课题最终研究结果，建立综合评价体系，在中心其他相关科室推广与应用，亦将会是护理预约服务未来主要的研究方向和任务。

参考文献

[1] 傅华. 社区卫生服务发展概况[J]. 中国健康教育, 2009, 25(11): 845-846.

[2] 张玉梅, 冯正仪, 夏海鸥. 社区护理需求和工作内容的调查分析[J]. 中华护理杂志, 2003, 38(3): 232-234.

[3] 施捷. 上海人口“老龄化”“少子化”并存[N]. 新民晚报, 2011-04-07(1).

[4] 吴雯. 社区卫生服务中心试行预约门诊的实践与探讨[J]. 中国初级卫生保健, 2011, 25(06): 7-9.

[5] 曹黎静, 吕晓炯, 朱建伟. 门诊预约服务的实践体会[J]. 现代医院, 2008, 8(5): 115-116.

[6] 黄秀. 社区门诊输液流程优化的效果分析[J]. 社区卫生保健, 2011, 10(6): 443-444.

（收稿日期：2012-04-20）