浅谈银行柜面营销

【摘要】柜面营销，具有成本低、效率高、开展便的独特优势，柜面工作人员在日常工作中做好营销，有助于提高柜面服务水平，稳固原有的客户，更能加大市场拓展和业务发展的速度，为本单位创造可观的效益。本文论述了自身在柜面服务中的一些心得体会，期望通过交流学习给大家一些有益的建议。

【关键词】银行 柜面营销

“柜面营销，就是银行柜面人员在办理业务的过程中，通过提供柜面服务发现潜在客户，了解其需求，营销相应的金融产品，以实现与客户交换价值，满足双方需求的一种社会沟通和管理过程。柜面营销体现的是一种服务，一种可以与客户交换价值并满足客户与银行双方需求的服务。

一、柜面营销的优势

柜面营销有哪些优点呢？为什么越来越多的银行把柜面营销作为银行经营的生命线呢？其原因主要为柜面营销具有其他营销方式所不具备的优势：成本低、效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。所以目前各家大的商业银行都利用点多面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。

二、柜面营销的步骤

一是掌握信息。在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户办理3万元的储蓄存款业务，假定这是一位老人，由于老人倾向于稳健的储蓄，大部分老人来办理的是定期储蓄，同时，老人可能听力或者视力，或者手脚不便利，与老人交流的过程中要多注意老人的身体状况，给他们提供适合自身的储蓄建议。通过对客户信息的了解和掌握，便于为客户提供有价值的储蓄建议，同时在客户心中树立起良好的个人和银行形象。

二是介绍产品。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以结合他的身体状况，建议他可以存一年到三年的定期储蓄，同时设定自动转存功能。因为你面前的这位老人看上去身体状况不太好，如果存5年以上，可能老人急需用钱时遇到提前支取的情况，定期存款全部按活期计息；或者可建议老人存两张存单，一张1万元的，另一张2万元的，遇到急需用钱的时候一张存单就可解决问题，另外的一张存单还是定期储蓄，潜在利息损失就降低不少。在了解客户信息的基础上，介绍适合客户收入状况和个性需要的产品。

三是办理业务。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，在上面的例子中，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入综合管理系统，按客户的个性需要顺利及时的办理完客户的开户业务。办理业务过程中，不要忘了再次同客户核对信息，准确录入综合业务系统，避免差错出现，做到准确快捷。

三、柜面营销的方法

一是没有人会拒绝微笑。微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。

那么，我们应该怎样做呢？微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报。

客户在他的要求得不到满足时，有时会迁怒于你，这时，微笑就是秘密武器，只要得理让三分，保持微笑，心平气和地耐心解释，充分陈述理由，相信客户会慢慢地平和下来。所以，不要吝惜自己的微笑。

二是换位思维，加强沟通。我们要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，从客户的角度处理问题。例如遇到客户持有外地的金燕卡来柜台办理业务，通过询问得知该客户常年在郑州居住，这时候不妨告诉客户持有外地卡的缺陷--如果卡丢失需要回开户行挂失等，让客户意识到持有外地卡的不便和隐形成本，然后顺理成章说服客户在本网点开户，这样既开拓了新客户，也在客户心目中建立了美好的形象，后续的银行服务自然还会继续。

三是有的放矢，做好差异化营销。营销中的“二八法则”告诉我们：企业80%的利润是由20%的客户创造的，而80%的其他消费者只创造了20%的利润。如何挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户是当务之急。银行有着得天独厚的优越性，它掌握着大量的客户资料，我们可以根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行市场细分，根据不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异化的便利和支持以达到优质的无差异性。对待高端客户或老客户时，如果你能主动的招呼客户，准确地称呼某先生或某小姐，表示对客户的熟悉，使客户有被重视的感觉，这时再顺势推销新产品，相信有事倍功半的效果；又如，对第一次接触银行的新客户，应主动热情介绍服务品种、方式，适时为客户理财当好参谋，准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象。

如何做好柜面营销？说到底就是优质服务。传统的服务理念认为，顾客来了，给客人倒上一杯茶，送上一杯水就是优质。其实不然，随着生活节奏的加快，城市现代化水平的不断提高，“准确、高效、快捷”才是人们所倡导的优质服务。金融产品和服务产品的创新，硬件设备的提高，竞争对手只要投入资源，就很容易达到；只有以高质量服务为切入点，形成了特色的服务风格，才能使竞争者难以在短时间内模仿成功，我们才能在激烈的竞争中立于不败之地！柜面人员要不断的加强培训和探索，创造一套独具特色、行之有效的柜面营销方法，成为一支精通业务，擅长营销的柜面服务队伍，达到树一流联社、创一流效益的目的。

参考文献

[1]何轶友.农村信用社在农村金融体系中的战略思考.中国农经信息网.2010年1月.

[2]孙新雷.破解区域金融发展困局[J].企业观察家.2012年.

作者简介：赵丹（1988-）女，汉族，河南南阳人。就职于郑州市市区农村信用合作联社；张国栋，男，汉族，郑州市人，就职于郑州市市区农村信用合作联社文化宫中心社，职务：主任。