中式快餐的标准化建设

摘 要 管理的标准化是连锁经营的前提条件和基本保证。标准化管理既是连锁企业的特征之一，也是中式快餐连锁企业持续发展的内在要求。标准化使快餐连锁企业的经营环节、经营过程、管理制度成为一种可继承的机能，从而保证快餐连锁企业经营管理的连续性和一致性。

关键词 中式快餐；标准化建设；管理制度

随着国民经济的发展，居民收入水平的提高，加之生活节奏的加快，促使家庭劳动社会化程度越来越高，快餐正越来越多的被大家所接受，并逐渐融入到了人们的生活中，成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。快餐行业的崛起和迅速发展也成为近年来中国经济中一个非常引人注目的新现象。2008年，在世界金融危机席卷全球之时，我国餐饮业年产值仍有近两万亿元，餐饮业连续18年实现两位数高速增长，餐饮的消费继续成为拉动消费需求快速增长的重要力量，而其中快餐占到了1/3。目前，我国快餐连锁经营网点已达100多万个，快餐行业和企业规模也持续扩大。在我国餐饮百强企业中，快餐企业入围数逐年增加，目前己达到15家，拥有连锁门店4375个，营业额231.71亿元，占到餐饮百强企业总营业额的27.8l％。由此可见，快餐已经成为了餐饮行业发展的快速增长点。快餐企业的核心就是一个“快”字，如何能在短时间内为顾客提供快速的就餐服务是快餐企业所必须考虑的问题。而想要解决中餐的烹制工序复杂问题，就必须依靠技术创新，实现标准化建设。近年来，我国中式快餐的标准化问题，一直是困扰企业发展的瓶颈。而想要突破这一瓶颈，实现中式快餐连锁企业的标准化建设，应在企业内部建立标准化体系，主要从加工设备、操作工艺和流程、服务质量和IS09000体系的导入四个方面来实现。

一、加工设备标准化

加工设备标准化建设是技术革新的基础。许多企业都是从试验室里经过一次次的反复试验后才找到提高运作效率的加工设备的，一旦这个设备被确定为最佳方案，接下来便可以此作为标准，进行批次制造生产，以保证所有的设备参数都是一致的，确保任何人在既定的操作程序下都可以做出同样口味的食物。“真功夫”在攻克标准化上走的是非常规路线。它自从开发研制了电脑程控蒸汽柜之后，厨房就不再有厨师了，每个店员都可以靠蒸汽柜掌握所有菜品的制作，彻底剔除了人的因素，完全实现了菜品工业化流程。但是，在设备研发过程中需要大量的资金、人力、场地等的支持，企业需要付出高额的投入。国内多数中式快餐企业尚处于规模小、发展起步阶段，企业在此方面进行投入之前，往往需要考虑多方面的因素。

二、操作工艺和流程标准化

中式快餐的操作工艺和流程标准化因为要涉及到人的因素，所以在标准化建设上要难得多。操作工艺和流程属于技术标准层面，技术标准是企业标准体系的主体和龙头，也是企业组织生产、经营管理的技术依据。在具体的制定过程中，可在企业内部建立技术标准体系（如图1），体系以顾客所需的产品为中心，按照各环节质量标准的要求顺序组成质量环，并以此为基础展开制定各环节详细的标准化操作流程，从而保证产品质量和出品速度，为真正实现中式快餐连锁企业所有分店口味的统一化奠定基础。

在实际操作过程中，企业可在技术标准体系的基础上建立管理标准体系，制定相关流程操作手册，依据操作标准将食品加工过程中的各个环节量化管理。但是只制定手册属于表面文章，企业要真正实现操作工艺和流程标准化，对操作人员进行标准操作的培训活动才是至关重要的。目前，一些具备长远眼光的餐饮企业相继建立人才培养基地，对各层级员工实施系统培养以满足企业快速发展的需要，奠定了企业发展的人才基础。

三、服务质量标准化

中式快餐作为服务业，应当重视服务质量标准化的建设。目前多数中餐企业主要依靠经验式的管理模式，服务水平参差不齐，除了服务人员自身素质的束缚之外，企业缺乏服务量化标准也成为制约其发展的原因。在此方面做得最好的是麦当劳，每一个服务岗位都有相应的标准化流程管理，员工通过行为准确地体现出了服务的标准化，确保客户体验的一致性。

四、量化服务标准

在多数人眼中，服务是很抽象的概念。但在连锁企业经营中却需要将服务量化，制定统一的服务标准，使顾客在任何连锁店所享受到的服务都是同样的。在量化服务标准的过程中，首先需要明确企业的服务要素。中式快餐的服务要素主要体现在4个方面：

（1）产品要素。快餐企业所提供的主要服务是为顾客提供美味、营养、健的食品。包括酒店的整体卫生、进料和选料的控制、厨师的选择与管理、菜单的设计、价格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。这些为酒店的服务营销提供了坚强的后盾因此，食品的质量成为企业的立足之本。

（2）硬件要素。硬件服务主要体现为就餐环境。包括了餐厅的选址、规模、店内外风格设置、餐桌椅及餐具的风格及档次配置、电路、备用电源，电器、工程管理、安全防范措施等。企业应充分整合这些因素，促进整体价值内涵的提升，使资源处于最优化配置，实现1+l>2的协同效应。

（3）服务态度、技能要素。服务态度决定了顾客就餐时的心情及再次光顾的频率。而服务技能的高低，则关系到就餐的整体质量。

（4）公共关系要素。中式快餐的店内外营销也是为顾客提供服务的一种。包括广告、公益活动、礼品赠送、折扣、提供店内声像播放、协助照顾老幼等。也就是通常所说的产品附加值的体现。在明确了企业服务要素的基础上再对服务项目进行量化便简单明了很多。量化之后的规范便成为了企业服务的标准。